營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升整體方案-資料下載頁
2025-05-31 23:14本頁面
【正文】 意度為目標(biāo)；服務(wù)理念。以客戶為中心的外部服務(wù)理念，后臺服務(wù)前臺的內(nèi)部服務(wù)理念；服務(wù)界面。增加區(qū)域覆蓋能力，提高服務(wù)便捷程度；服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范。按照客戶要求制訂逐步提升的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)客戶要求制訂可量化的服務(wù)規(guī)范；服務(wù)資源配置建議。在上述基礎(chǔ)上，對人力資源、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、服務(wù)設(shè)施、支撐系統(tǒng)、管理體系的建設(shè)提出建議。 服務(wù)提升方案在服務(wù)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，結(jié)合內(nèi)部診斷的成果，對服務(wù)改進(jìn)提出分階段的實施方案。建議內(nèi)容會涉及：修改服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。增加客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，提高修障的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，降低停機保號時限；完善渠道建設(shè)。盡快提高營業(yè)廳的綜合服務(wù)能力，加快社區(qū)服務(wù)中心的建設(shè)，增加微型營業(yè)廳的覆蓋能力；優(yōu)化前后臺流程。業(yè)務(wù)資源向前臺集中，加強前臺的業(yè)務(wù)調(diào)度能力；提高服務(wù)支撐能力。以前端為中心，快速調(diào)動后臺資源，工單進(jìn)行全過程監(jiān)督和跟蹤；提高服務(wù)管理水平。建設(shè)以提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、保證整體服務(wù)能力和前端服務(wù)質(zhì)量為中心的服務(wù)管理體系，重新定義服務(wù)管理體系在服務(wù)價值鏈中的地位；改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。通過增加技術(shù)手段使服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督流程化、做到定期（甚至實時）、精確地跟蹤服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題；重視企業(yè)形象宣傳。企業(yè)形象宣傳對客戶滿意度有很大的影響，應(yīng)該加大企業(yè)形象宣傳，尤其應(yīng)該提高甲方在關(guān)心客戶、創(chuàng)新能力和企業(yè)競爭力方面的企業(yè)形象；加強前臺人員培訓(xùn)。加強對前臺員工服務(wù)意識的教育，提高員工服務(wù)的主動性。同時加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和解決問題能力；…… 重點流程改造里程碑咨詢愿意參與如下重點流程的改造工作：客戶調(diào)研新業(yè)務(wù)推出客戶響應(yīng)與后臺資源調(diào)度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考評 試點里程碑咨詢愿意協(xié)助甲方在小范圍內(nèi)進(jìn)行如下試點：以客戶為中心的服務(wù)管理體系內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考評員工滿意度管理 服務(wù)跟蹤里程碑咨詢會持續(xù)跟蹤甲方的服務(wù)改進(jìn)情況，并根據(jù)定期的服務(wù)質(zhì)量檢查對改進(jìn)進(jìn)程進(jìn)行評估，對服務(wù)改進(jìn)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行調(diào)研并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，使服務(wù)改進(jìn)走上健康、可持續(xù)發(fā)展的軌道。5. 服務(wù)培訓(xùn)在上述基礎(chǔ)上利用各種機會，采用多種形式對各層服務(wù)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，以提高他們對客戶服務(wù)需求、服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和問題、服務(wù)改進(jìn)策略和方法的理解。通過培訓(xùn)進(jìn)一步提高他們的服務(wù)管理能力。由于需要培訓(xùn)的內(nèi)容很多，因此這里只列出對當(dāng)前來說最為重要的培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)意識培訓(xùn)。同時提高上一流程對下一流程、后臺對前臺、前臺對客戶的服務(wù)意識；營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。對各本地網(wǎng)的服務(wù)管理人員進(jìn)行服務(wù)檢查指標(biāo)體系的培訓(xùn)，及時反饋檢查結(jié)果以及服務(wù)改進(jìn)建議；服務(wù)質(zhì)量管理體系ISO9000培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高各層管理人員對質(zhì)量體系建設(shè)重要性的認(rèn)識，也為ISO9000：2000認(rèn)證奠定基礎(chǔ)；客戶投訴管理體系CMSAS86:2000培訓(xùn)。提高客戶投訴管理的能力，為CMSAS86:2000認(rèn)證做準(zhǔn)備；營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)。幫助管理人員了解營業(yè)廳服務(wù)中存在的問題、原因和解決辦法，提高營業(yè)廳的管理水平；崗位技能培訓(xùn)。針對迎賓、流動崗、咨詢員、業(yè)務(wù)受理臺席人員進(jìn)行針對性的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性；主動營銷技能培訓(xùn)。傳授交叉營銷、客戶挽留技巧，提高營業(yè)員的主動營銷能力；繼續(xù)采用現(xiàn)場交流的方式，安排成熟的檢查人員到各地進(jìn)行現(xiàn)場交流和指導(dǎo)。具體培訓(xùn)需求主要由甲方提出，里程碑咨詢協(xié)助進(jìn)行課件開發(fā)和講師篩選。6. 服務(wù)托管在服務(wù)咨詢的基礎(chǔ)上，里程碑咨詢愿意具體參與甲方的服務(wù)質(zhì)量提升過程，甚至直接介入營業(yè)廳服務(wù)管理，幫助提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)托管方面，最主要的合作方式就是與甲方共同建設(shè)標(biāo)桿營業(yè)廳。里程碑咨詢派出顧問小組進(jìn)駐甲方指定的營業(yè)廳，與甲方的管理團(tuán)隊共同實現(xiàn)服務(wù)提升的目標(biāo)。我們希望通過提供上述服務(wù)能夠切實促進(jìn)通信運營商服務(wù)質(zhì)量的提升。同時，我們也相信這些努力會得到客戶的積極回應(yīng)。
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