湖南電信營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量測評報告20xx-龍馬咨詢-資料下載頁
2024-11-25 22:39本頁面
【正文】 二級 得分 扣分率 縣級自辦營業(yè)廳 服務(wù)規(guī)范 4 服務(wù) “ 三聲 ” 、雙手遞接 % 2 上班時間不允許聊天；相互打鬧；做私人事情 % 3 精神狀態(tài) % 5 著裝、工號牌 % 合作廳 2 主動告別或致意 % 2 辦理業(yè)務(wù)不無故中途離開或中斷辦理 % 4 儀容儀表 % Page 34 龍馬管理咨詢有限公司 目錄 一、項目說明 四、改進建議 二、營業(yè)廳整體情況 三、各類型營業(yè)廳情況 Page 35 龍馬管理咨詢有限公司 營銷前置思路 1 2 3 4 加強意識培訓(xùn) 客戶排隊等候時： 推介業(yè)務(wù)、引導(dǎo)營銷 挖掘客戶需求， 進行針對性營銷 營銷前 置思路 營業(yè)廳功能 由被動受理向 主動營銷轉(zhuǎn)變 Page 36 龍馬管理咨詢有限公司 做好預(yù)受理工作 主動詢問 客戶需求 咨詢?nèi)藛T數(shù)量較充裕的廳，應(yīng)確保有人始終在門口迎候客戶，主動詢問客戶的需求 堅守崗位 流動導(dǎo)購人員應(yīng)堅守崗位，切實履行好職責(zé)，主動招呼、接待進廳客戶，詢問客戶需求，主動遞上一杯溫水 填寫預(yù) 受理單 咨詢導(dǎo)購應(yīng)隨時隨身攜帶預(yù)受理單和筆，不需填單時應(yīng)用紙條記錄好客戶需辦的業(yè)務(wù)類型，以便于臺席人員辦理，避免重復(fù)詢問與咨詢 詢問證件 是否齊全 預(yù)受理過程中，應(yīng)根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)的需要，做好相應(yīng)工作，如詢問客戶是否攜帶了所需材料或證件、復(fù)印證件等，以減少臺席業(yè)務(wù)和辦理時間 Page 37 龍馬管理咨詢有限公司 服務(wù)規(guī)范監(jiān)督 三重監(jiān)督模式 值班經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo) 第三方 暗訪 督導(dǎo) 巡檢 ? 營業(yè)廳人員是對客服務(wù)的第一線，服務(wù)的規(guī)范性在很大程度上決定整體服務(wù)水平的高低。可通過定期進行服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)與考核，配合三重監(jiān)督模式，提高營業(yè)廳人員的服務(wù)規(guī)范性 Page 38 龍馬管理咨詢有限公司 服務(wù)規(guī)范要點 ? 將服務(wù)規(guī)范作為服務(wù)提升的短板項，積極推動各地市對現(xiàn)有服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行和落實。定期通過培訓(xùn)、考核、競賽等方式，不間斷地進行服務(wù)規(guī)范化的訓(xùn)練。加強對營業(yè)員的日常管理，做好以下幾方面： 規(guī)范營業(yè)員著裝、工號牌、儀容儀表，不佩帶裝飾性強的佩飾；工作狀態(tài)精神飽滿，站立坐姿均要規(guī)范端正；工作時間不聊天，不處理私人事情 服務(wù)形象 服務(wù) “ 三聲 ” ，雙手遞接，唱收唱找；辦理業(yè)務(wù)不無故中途離開或中斷；客戶離開時，主動向客戶站立告別或致告別語 服務(wù)態(tài)度 提供 “ 首問負責(zé)制 ” ，不推諉，如確實需到其他臺席辦理，應(yīng)指引客戶； VIP專區(qū)向 VIP會員客戶提供優(yōu)先的差異化服務(wù) 服務(wù)意識 謝謝！
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