【正文】 更類業(yè)務(wù)的客戶，可建議客戶利用電子渠道（如：撥打10000號客服熱線）或其他辦理渠道辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。營業(yè)廳宣傳資料如有破損或不足時，營業(yè)人員須及時更換或補充；應(yīng)及時撤換己到期的宣傳資料，從而保證營業(yè)廳宣傳資料的時效性。營業(yè)廳內(nèi)不得從事與電信業(yè)務(wù)無關(guān)的其他經(jīng)營活動；除本單位或上級部門檢查及其他特殊需要外，營業(yè)廳內(nèi)禁止拍攝，若發(fā)現(xiàn)有新聞媒體或個人的采訪及拍攝要求時，應(yīng)上報營業(yè)廳經(jīng)理進行處理。（5）主動營銷方面營銷是營業(yè)廳的核心功能之一，目前營業(yè)廳承擔(dān)著兩大功能：服務(wù)和營銷，而服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)。因此，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，開展好主動營銷工作，自然成為營業(yè)廳營業(yè)人員的重要職責(zé)。主動營銷能力所倡導(dǎo)的最主要因素就是主動性和針對性。因此，營業(yè)人員在營銷過程中不僅應(yīng)具有較強的表達和溝通能力，還需要具備洞察客戶需求的能力和主動的營銷意識；具備能找到產(chǎn)品切入點并使之與客戶需求相吻合的技能。營銷過程中，講解或演示要做到思路清晰、表達清楚；有較強的現(xiàn)場控制能力、活動組織能力；善于把握客戶心理、熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)及營銷過程，最終使?fàn)I銷成功。為此營業(yè)員在對客戶進行主動營銷的過程中，應(yīng)注意以下幾點：營業(yè)員為用戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，在深入了解客戶當(dāng)前業(yè)務(wù)使用情況的基礎(chǔ)上應(yīng)積極主動了解客戶其他需求并有針對性的推薦新的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品或優(yōu)惠套餐；為客戶辦理各類新業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動推薦捆綁或套餐類業(yè)務(wù)；客戶業(yè)務(wù)辦理完畢后，要根據(jù)客戶自身特點有針對性的派發(fā)相應(yīng)宣傳單。營業(yè)員在營銷過程中必須遵循誠信原則。對產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的功能、內(nèi)容、收費、客戶所能享受到的優(yōu)惠等的介紹要詳細(xì)且準(zhǔn)確，以避免引起客戶不滿而降低營銷實施效果，防止由于不誠信的營銷而導(dǎo)致客戶的投訴。（6）業(yè)務(wù)處理能力作為營業(yè)廳服務(wù)和營銷的主體，營業(yè)員必須具備扎實全面的業(yè)務(wù)知識、較高的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理技巧，因為無論是服務(wù)還是營銷，營業(yè)員的業(yè)務(wù)能力都是最基礎(chǔ)的。在業(yè)務(wù)處理能力方面的要求包括：營業(yè)員應(yīng)按客戶的排隊順序或自動排號機確定的號碼順序辦理業(yè)務(wù)并對客戶排隊號碼進行核對。若客戶的業(yè)務(wù)不屬于本臺席受理范圍的，應(yīng)指引客戶至受理該類型業(yè)務(wù)的窗口辦理，以避免客戶在多個窗口之間往返。客戶確認(rèn)使用電信業(yè)務(wù)后，對客戶資料的登記與錄入要準(zhǔn)確無誤；營業(yè)員應(yīng)認(rèn)真核對諸如有效身份證件號、聯(lián)系電話等客戶相關(guān)資料并再次確認(rèn)客戶需使用的業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)項目等后再進行受理；使用“免填單”業(yè)務(wù)受理方式時，營業(yè)員應(yīng)提醒客戶認(rèn)真核對經(jīng)系統(tǒng)受理完成后的業(yè)務(wù)登記單，并交送客戶簽字確認(rèn)后，才能做回單處理；受理完畢后，將打印回執(zhí)單或業(yè)務(wù)登記單交予客戶留存。當(dāng)客戶首次辦理電信業(yè)務(wù)需要繳納費用時，為方便客戶，營業(yè)員應(yīng)向客戶介紹和提供費用繳納的不同方式；預(yù)存話費、預(yù)付費等方式轉(zhuǎn)換為其他繳費方式時，應(yīng)按相關(guān)流程處理，并注意審核客戶資料是否符合條件，以防止欠費情況發(fā)生；收取費用時，營業(yè)員應(yīng)按規(guī)定向客戶出具收費憑證，同時防止錯收、漏收等情況發(fā)生。營業(yè)員業(yè)務(wù)處理應(yīng)快速及時，除特殊情況外，對客戶單筆業(yè)務(wù)的辦理時間一般不能超過十分鐘。 員工服務(wù)質(zhì)量自評目前，營業(yè)廳員工對自身服務(wù)質(zhì)量的評價認(rèn)為在環(huán)境設(shè)施這方面最能夠做到與營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的要求基本相一致，但在業(yè)務(wù)處理高峰時期有些方面則不能做到盡善盡美；相較于現(xiàn)場管理、主動營銷、業(yè)務(wù)受理等，營業(yè)廳員工認(rèn)為在服務(wù)親和力方面的服務(wù)質(zhì)量也是比較高的。這包括營業(yè)員的儀容儀表、禮儀規(guī)范、禮貌態(tài)度、行為舉止等；但是也存在著由于營業(yè)廳服務(wù)人員年齡或性格等方面的不同而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量和效果有所差異的情況；另外如遇業(yè)務(wù)高峰期或其他情況（如投訴）時，服務(wù)親和力方面的服務(wù)質(zhì)量也會有所下降，從而導(dǎo)致客戶的服務(wù)質(zhì)量感知缺乏一致性。一個營業(yè)廳的服務(wù)水平和營銷業(yè)績?nèi)绾?，主要取決于現(xiàn)場管理水平，而現(xiàn)場管理是整個營業(yè)廳服務(wù)的核心，因為現(xiàn)場管理能更好的使?fàn)I業(yè)廳各崗位工作人員按照行為規(guī)范接待客戶，更好的提升服務(wù)親和力和主動營銷能力。但調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，目前員工認(rèn)為現(xiàn)場管理恰是整個營業(yè)廳服務(wù)中最薄弱的環(huán)節(jié)，因而直接影響了服務(wù)質(zhì)量。一方面，作為現(xiàn)場管理人員調(diào)查中最頻繁提及的就是：“雖然營業(yè)員都知道如何做，但就是不能執(zhí)行或執(zhí)行不到位”。而很多員工則認(rèn)為現(xiàn)場管理實際上是缺失的：在被調(diào)研的部分營業(yè)廳中，現(xiàn)場很難看到營業(yè)廳管理人員，問及原因，“不知道”、“在后臺處理事務(wù)性工作”、“開會”是我們經(jīng)常聽到的回答；有的管理人員即使在營業(yè)廳現(xiàn)場也并沒有起到實質(zhì)性的管理作用：并沒有參與到管理工作中，和一般營業(yè)員沒有太大區(qū)別。其實，現(xiàn)場管理很多時候就是一個不斷重復(fù)和不厭其煩的過程。 另一方面，營業(yè)廳員工自身對現(xiàn)場管理投入的關(guān)注度也不夠。要么是因為業(yè)務(wù)繁忙從而使自身無暇管理一些現(xiàn)場事務(wù)；要么是根本就沒有注意到一些涉及到現(xiàn)場管理方面的細(xì)節(jié)問題；還有部分員工認(rèn)為現(xiàn)場管理主要屬于營業(yè)廳經(jīng)理或其他營業(yè)廳管理人員的主要職責(zé)。調(diào)查中，營業(yè)廳大部分員工也認(rèn)識到現(xiàn)場管理不僅包括對各崗位人員（營業(yè)員、引導(dǎo)員、銷售人員、保安、保潔等）的管理，還包括對客戶、硬件設(shè)備、室內(nèi)外環(huán)境的管理等；但調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳的現(xiàn)場管理質(zhì)量在以上各方面均有很大的提升空間。營業(yè)廳員工認(rèn)為，業(yè)務(wù)處理方面營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量也難以得到統(tǒng)一、良好的保證，最主要原因是營業(yè)員業(yè)務(wù)不熟練。有的甚至在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中因為擔(dān)心出錯而沒有與客戶之間的目光交流。業(yè)務(wù)辦理效率較低，經(jīng)常出現(xiàn)因為客戶在營業(yè)廳的等候時間較長而導(dǎo)致不滿的情況發(fā)生?，F(xiàn)階段由于XX電信公司正在加速擴建自辦營業(yè)，因而新員工的比例不斷增加，加之培訓(xùn)不能良好跟進也是很多員工業(yè)務(wù)不熟的一大原因，從而降低了服務(wù)質(zhì)量。 在主動營銷方面很多營業(yè)員認(rèn)為，由于業(yè)務(wù)不熟練，給客戶介紹業(yè)務(wù)時不能抓住客戶需求、突出賣點，營銷效果也隨之降低。因為營業(yè)員業(yè)務(wù)不熟練，不能很好的解決客戶的問題，即使單純的服務(wù)態(tài)度好，也不能使客戶感到滿意。為加強營業(yè)人員的營銷技巧、營銷意識等，對他們進行培訓(xùn)是非常重要的，但調(diào)查中，很多營業(yè)員反映目前的培訓(xùn)效果并不好，而且培訓(xùn)方法較為單一，學(xué)習(xí)的積極性也不高。營業(yè)廳中，另外一個很重要的角色就是引導(dǎo)員（本文所指的引導(dǎo)員包括迎賓、流動咨詢?nèi)藛T、銷售人員、業(yè)務(wù)演示人員等），他們不僅是營業(yè)廳主動營銷的重要載體，而且對提升服務(wù)質(zhì)量的客戶感知也有不可替代的作用。目前在部分營業(yè)廳中雖配備了引導(dǎo)員，但是很多員工認(rèn)為有的就是做個樣子，用來應(yīng)對暗訪和考核等；同時認(rèn)為，若配備引導(dǎo)員應(yīng)選擇營業(yè)廳中服務(wù)和業(yè)務(wù)能力強的人員，但事實上目前很多營業(yè)廳都采用營業(yè)員輪流充當(dāng)引導(dǎo)員的方式。調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，引導(dǎo)員很多時候并未起到主動營銷的重要職責(zé)：“有的引導(dǎo)員只是站著或在營業(yè)廳里無目的走動；有的只是整理宣傳資料，將物品歸位；有的引導(dǎo)人員對客戶提出的請求和詢問僅作簡單的指引，甚至直接讓客戶去咨詢臺詢問；有的營業(yè)廳甚至用新上崗的營業(yè)員充當(dāng)引導(dǎo)員。但無論何種現(xiàn)象，都表現(xiàn)出以下癥結(jié)：對客戶的關(guān)注度不夠，主動營銷意識不強。服務(wù)在任何企業(yè)發(fā)展過程中都扮演著至關(guān)重要的角色。因此企業(yè)發(fā)展中,不能只側(cè)重于營銷和強調(diào)市場擴張,而忽視了對服務(wù)的關(guān)注。XX電信公司若要成為名副其實的電信運營企業(yè)，就必須充分利用營業(yè)廳這個最貼近顧客的服務(wù)營銷渠道, 通過科學(xué)的管理方法、方式來不斷完善營業(yè)廳的管理,提升服務(wù)質(zhì)量。因為，XX電信公司的服務(wù)及其他相應(yīng)能力的形成與營業(yè)廳服務(wù)管理的水平有著密切的聯(lián)系。[注[注] [J].學(xué)術(shù)交流,2008（03）:78.]因為電信運營企業(yè)與工業(yè)企業(yè)最大的差異在于:工業(yè)企業(yè)賣的是實物,電信運營企業(yè)賣的則是服務(wù),它的“產(chǎn)品”是提供服務(wù)讓客戶消費。盡管人們后來為電信運營業(yè)戴上了“高科技”的花環(huán),但實際上,根據(jù)傳統(tǒng)上對第一、二、三產(chǎn)業(yè)的劃分,通信業(yè)屬于典型的服務(wù)行業(yè),也就是第三產(chǎn)業(yè)。這一行業(yè)的企業(yè)生產(chǎn)的是業(yè)務(wù)量,也就是說它先建設(shè)網(wǎng)絡(luò),有了業(yè)務(wù)量,把這些業(yè)務(wù)量賣給客戶,再從中得到它的業(yè)務(wù)收入和利潤。與其他產(chǎn)品不同,它不以實物的形式展現(xiàn)給用戶,電信運營企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程就是用戶的使用過程,就是一種服務(wù)。因此要在市場競爭中贏得發(fā)展,就必須創(chuàng)造并制訂切實可行的管理流程,從而更好地服務(wù)用戶需求和應(yīng)對市場變化,而營業(yè)廳的現(xiàn)場管理及相關(guān)服務(wù)是非常重要的一環(huán)。通過科學(xué)的營業(yè)廳管理,用真誠的服務(wù)去發(fā)展客戶,使其成為我們穩(wěn)定的存量市場。[注[注] [M].機械工業(yè)出版社,2006:155159.] 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量分析由美國哈佛商學(xué)院著名戰(zhàn)略學(xué)家邁克爾波特提出的“價值鏈分析法”，把企業(yè)內(nèi)外價值增加的活動分為基本活動和支持性活動。按照服務(wù)價值鏈模型，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定外部服務(wù)質(zhì)量。同時，從對服務(wù)質(zhì)量分析與研究的相關(guān)結(jié)論來看，前臺服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率在很大程度上取決于后臺的支撐。為了逐漸建立與完善一套以客戶為中心的服務(wù)營銷管理體系，XX電信公司有必要定期對內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)測與分析。 前端提供服務(wù)質(zhì)量 通過調(diào)研與訪談，XX電信公司營業(yè)廳前端提供服務(wù)質(zhì)量仍有很大提升空間。因為前端提供服務(wù)的質(zhì)量不僅僅與員工自身提供的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，而且還與前端自身所提出的服務(wù)要求有關(guān)。前端自身提出的服務(wù)需求不僅是完成自身服務(wù)所需的必要條件，也是將客戶需求轉(zhuǎn)化吸收并提供給后端以完善整個服務(wù)體系的關(guān)鍵過程。而目前在XX電信公司的營業(yè)廳中，前端在提出服務(wù)需求時主要存在以下幾個方面突出的問題：首先，需求內(nèi)容不明確。為了滿足電信用戶差異化、個性化服務(wù)的需求，應(yīng)以解決方案為先導(dǎo)，解決方案是對客戶價值的提升。真正有針對性的解決方案，是建立在前端提供服務(wù)的員工對客戶需求理解的基礎(chǔ)上通過不斷總結(jié)和歸納而提出的。良好的解決方案是滿足客戶需求并將之明確提供給后端這一過程中最關(guān)鍵的步驟之一，前端部門應(yīng)該對后臺支撐提出具體的服務(wù)要求和后臺改進建議。然而目前營業(yè)廳的前端服務(wù)人員未能意識到這點，并且把握顧客真實需求的能力也存在著不足。此外也沒有一個好的機制及流程使得營業(yè)人員能夠在對客戶需求理解的基礎(chǔ)上，針對客戶價值的提升，將有關(guān)的客戶需求總結(jié)并凝練。不少顧客對新業(yè)務(wù)具有較強烈的需求，但由于員工自身的多種原因（如：對新業(yè)務(wù)的理解并不透徹），從而加大了真正理解客戶需求的難度。以上原因?qū)е虑岸诵枨蟮淖R別不準(zhǔn)確或難以識別真正需求，需求信息的收集與分析自然也就不夠充分。其次，沒有完成時限。前端提出的很多服務(wù)需求沒有具體的時限要求，使得緊迫性難以得到體現(xiàn)；沒有時限要求，就不能劃定一個解決問題的時間點，從而導(dǎo)致有的需求一直沒有得以有效解決。最后，需求超出后端能力。目前XX電信公司營業(yè)廳各個終端僅實現(xiàn)了業(yè)務(wù)層面的聯(lián)網(wǎng)（管理未聯(lián)網(wǎng)），導(dǎo)致缺乏面向客戶、面向業(yè)務(wù)端到端的系統(tǒng)管理能力。因為信息在單個終端平臺內(nèi)不能共享，終端之間的信息與數(shù)據(jù)就不能實現(xiàn)互通，形成了所謂的 “信息孤島”現(xiàn)象。正因為如此，運維服務(wù)管理就難以做到綜合化、快速響應(yīng)能力就難以形成、信息的有效和高度集中也難以實現(xiàn)，致使后臺服務(wù)支撐的自動化程度不高。另外，XX電信公司對后端支撐系統(tǒng)也缺乏相應(yīng)的投入。以上種種不足所造成的結(jié)果就是很多前端需求超出后端支撐系統(tǒng)能力，使其無法快速有效支撐相關(guān)服務(wù)。 后端提供支持質(zhì)量通過MBOSS （Manage/Business Operate Support System管理/運營支撐系統(tǒng)）、CRM系統(tǒng)等工程的建設(shè)，XX電信公司的服務(wù)支撐體系與信息化目前基本上實現(xiàn)了以省級為中心的集中化運營模式，客戶資料也做到了全省集中，同時運營架構(gòu)、維護體系、營銷策略的實施在技術(shù)上已完全滿足全省同步的需要。目前，XX電信公司營業(yè)廳正由“服務(wù)投資型”向“服務(wù)營銷型”轉(zhuǎn)變，雖然在細(xì)分客戶基礎(chǔ)上的差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程等可依托中心CRM系統(tǒng)強大的資訊庫，但作為與用戶直接接觸的營業(yè)廳等終端平臺卻僅實現(xiàn)了業(yè)務(wù)層面的聯(lián)網(wǎng)（管理未聯(lián)網(wǎng)），信息與數(shù)據(jù)不能在終端之間互通、共享，各個終端仍然處于游離狀態(tài)。因此在提高自助服務(wù)能力、改善服務(wù)質(zhì)量等方面亦有著很大的潛力。通過調(diào)查和座談，我們發(fā)現(xiàn)目前XX電信公司營業(yè)廳后端支撐主要存在以下幾個方面的明顯不足：首先，忽視前端的服務(wù)請求；其次，資源配置不足：不僅包括硬件的配置，還包括投入與人員的不足；最后，后端經(jīng)常不能按照時限的要求提供支持，而且提供的支持在質(zhì)和量上也不能夠很好的滿足前端之需要。在服務(wù)支撐體系上，不少員工反映支撐流程有的不夠合理，因此仍然需要對其進行梳理與優(yōu)化。另外，支撐系統(tǒng)的界面不夠友善，這樣無疑會增加業(yè)務(wù)辦理的時間，因為每筆業(yè)務(wù)的辦理會增加一些不必要的電腦操作過程，自然降低了效率。同時伴隨著很多新功能不斷地融合到系統(tǒng)之中，導(dǎo)致融合后的系統(tǒng)過于復(fù)雜，因此需要將營業(yè)界面進行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計，例如：可以將常用按鍵設(shè)置為標(biāo)準(zhǔn)化鍵。后端服務(wù)支撐系統(tǒng)的良好服務(wù)質(zhì)量，是前端能為客戶提供完善、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障，這就要求前端與后端系統(tǒng)之間的無縫銜接和協(xié)同作業(yè)。為此，后端支撐體系應(yīng)提供更多的面向前端的服務(wù)和支撐，與業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)實現(xiàn)零接觸的融合，這樣才能實現(xiàn)端到端的運營管理，實現(xiàn)高質(zhì)量和全程服務(wù)保障。 員工滿意度分析根據(jù)服務(wù)價值鏈理論，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定外部服務(wù)質(zhì)量。在一條完整的價值鏈上，服務(wù)產(chǎn)生的價值是通過人，也就是企業(yè)的員工在提供服務(wù)的過程中才能體現(xiàn)出來的，員工的態(tài)度、言行也融入到每項服務(wù)中，因而營業(yè)廳員工滿意度在很大程度上會影響客戶滿意度。因此，有必要對員工滿意度狀況進行分析。 員工滿意度調(diào)研分析員工的滿意度對營業(yè)廳的工作質(zhì)量至關(guān)重要，因此我們對目前XX電信公司營業(yè)廳的員工滿意度進行了調(diào)研。被調(diào)查營業(yè)廳員工共計57人，最終完成實際有效樣本48個。營業(yè)廳員工的滿意度為71%，但值得一提的是，對目前工作“非常滿意”或是“滿意”的僅占8%。與“不滿意”的比例相當(dāng)（），因而營業(yè)廳的員工滿意度還有很高的提升空間。 營業(yè)廳員工滿意度情況（Base:所有營業(yè)廳員工N=48）通過調(diào)研，我們對導(dǎo)致員工不滿的原因進行了統(tǒng)計， 員工不滿主要原因比例（Base:所有營業(yè)廳員工N=48）我們發(fā)現(xiàn)，在導(dǎo)致員工不滿的諸多因素中主要是源于收入與工作壓力方面的原因。其中，收入與營業(yè)廳員工的薪酬體系有關(guān)（），為此可以調(diào)整目前各營業(yè)廳的獎金基數(shù)：根據(jù)營業(yè)廳人均業(yè)務(wù)量的高低和服務(wù)接待量的多少, 確定每個營業(yè)廳的獎金基數(shù)；為實現(xiàn)付出與收獲的公平、平衡,應(yīng)將員工每日辦理的業(yè)務(wù)量與員工的實際收入相掛鉤, 對營業(yè)員實