第三講：營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量管理-資料下載頁
2025-02-18 05:45本頁面
【正文】 過程中營業(yè)廳工作人員對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的執(zhí)行情況。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 神秘顧客應(yīng)該具備以下特點(diǎn)： （１）神秘顧客首先是正在使用運(yùn)營商實(shí)際服務(wù)的各種類型的用戶。 （２）需選用不同背景的神秘顧客，以反映不同層面用戶對電信服務(wù)現(xiàn)狀的多角度感受，從而使其綜合結(jié)果能科學(xué)的反映營業(yè)廳服務(wù)整體所處的水準(zhǔn)。 （３）神秘顧客必須持一般電信用戶的態(tài)度前去營業(yè)地點(diǎn)，所反饋的意見有利于營業(yè)地點(diǎn)改進(jìn)工作，進(jìn)一步為大眾提供更好、更完善的服務(wù)。因此，神秘顧客不應(yīng)可以去搜尋營業(yè)地點(diǎn)在人員、服務(wù)、環(huán)境等各方面的缺陷，如實(shí)根據(jù)問題描述實(shí)際經(jīng)驗(yàn)即可。 （４）神秘顧客不應(yīng)在測試過程中加入自己的主觀偏好。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 (1)新方法的選擇 針對轉(zhuǎn)型階段營業(yè)廳出現(xiàn)的新特點(diǎn)，我們建議使用新思路神秘顧客檢測方法。以下給出新思路神秘顧客檢測與傳統(tǒng)神秘顧客檢測在核心思想等主要方面的對比： 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 (2)檢測內(nèi)容的分類 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 四、服務(wù)質(zhì)量分析管理操作流程 ： 為改進(jìn)服務(wù)工作提供操作依據(jù)，以確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。 ： 適用于服務(wù)質(zhì)量分析工作的管理和控制。 ： 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 第二章 主要電信運(yùn)營商營業(yè)廳 服務(wù)現(xiàn)存的焦點(diǎn)問題和解決建議 第一節(jié) 投訴問題 第二節(jié) 業(yè)務(wù)功能問題 第三節(jié) 個性化服務(wù)問題 第四節(jié) 服務(wù)應(yīng)變問題 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 第一節(jié) 投訴問題 一、投訴現(xiàn)存的問題： 二、投訴存在問題的解決方法 第一，充分調(diào)動顧客投訴的積極性 第二，注重解決現(xiàn)實(shí)存在的問題，具體的做法如下 。 1．注意投訴渠道的宣傳 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 第二節(jié) 業(yè)務(wù)功能問題 這些問題主要分為三類： 其一，應(yīng)該有但現(xiàn)在沒有的服務(wù)功能； 其二，有但目前執(zhí)行力度不強(qiáng)的功能； 其三，應(yīng)該沒有但現(xiàn)在仍然存在的服務(wù)功能 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 第三節(jié) 個性化服務(wù)問題 目前，運(yùn)營商為不同群體的顧客提供不同類型的服務(wù)，具體的情況如下： 。 目前，運(yùn)營商對一般的顧客提供的大部分都是完全標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，但隨著品牌策略的推行，運(yùn)營商開始針對不同品牌的用戶提供不同的業(yè)務(wù)產(chǎn)品和與此相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)，以滿足不同品牌顧客群體的差異化需求。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 第四節(jié) 服務(wù)應(yīng)變問題 應(yīng)變問題，即非常規(guī)問題，指營業(yè)廳碰上的具有特殊服務(wù)要求的顧客的問題。如何處理應(yīng)變問題，如何提高營業(yè)廳服務(wù)人員的應(yīng)變能力，是服務(wù)領(lǐng)先的一個重要內(nèi)容。 題 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 小 結(jié) 通過今天的課程，希望大家都能夠意識到營業(yè)廳營銷的最終落實(shí)，很大程度上還是要依賴服務(wù)過程中對各種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行。 營業(yè)廳營銷的核心還是服務(wù)，服務(wù)既是我們網(wǎng)通的物質(zhì)產(chǎn)品，也是我們營銷的過程。因此，要對營銷質(zhì)量進(jìn)行提升和控制，根本上還是要抓住服務(wù)質(zhì)量的這個牛鼻子，不僅要有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，還要有實(shí)實(shí)在在的監(jiān)控辦法，不僅要有監(jiān)控辦法，還要在把這種監(jiān)控結(jié)果反饋在以后的營銷工作中去。 山東網(wǎng)通營業(yè)廳管理培訓(xùn)課程 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 7, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 15:39:3215:39:3215:393/7/2023 3:39:32 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :39:3215:39Mar237Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 15:39:3215:39:3215:39Tuesday, March 7, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :39:3215:39:32March 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 7日星期二 下午 3時 39分 32秒 15:39: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 3時 39分 :39March 7, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 7日星期二 3時 39分 32秒 15:39:327 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 3時 39分 32秒 下午 3時 39分 15:39: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 7, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 15:39:3215:39:3215:393/7/2023 3:39:32 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :39:3215:39Mar237Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 15:39:3215:39:3215:39Tuesday, March 7, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :39:3215:39:32March 7, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 7日星期二 下午 3時 39分 32秒 15:39: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 3時 39分 :39March 7, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 7日星期二 3時 39分 32秒 15:39:327 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 3時 39分 32秒 下午 3時 39分 15:39: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 7, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 15:39:3215:39:3215:393/7/2023 3:39:32 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :39:3215:39Mar237Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 15:39:3215:39:3215:39Tuesday, March 7, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :39:3215:39:32March 7, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 7日星期二 下午 3時 39分 32秒 15:39: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 3時 39分 :39March 7, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 7日星期二 3時 39分 32秒 15:39:327 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 3時 39分 32秒 下午 3時 39分 15:39: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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