營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升整體方案-閱讀頁
2025-06-15 23:14本頁面
【正文】 以打分的形式出現(xiàn)，評價結(jié)果以通報方式提交給市場部、人力資源部和被考評的管控和支撐部門。 前端在提服務(wù)需求時存在的問題。比如：忽視前端的服務(wù)請求資源配置不足沒有按照時限要求提供支持提供的支持在質(zhì)和量上不足以滿足前端的要求……我們希望通過內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價增強(qiáng)員工的內(nèi)部服務(wù)意識，為逐步實現(xiàn)前端考核后端創(chuàng)造條件。因此，有必要跟蹤員工滿意度狀況。內(nèi)部員工調(diào)查的研究設(shè)計和分析由里程碑咨詢承擔(dān)，組織實施則更多地依賴于甲方的服務(wù)監(jiān)督管理部門和人力資源部。營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅涉及到前臺的職能、流程、設(shè)施、作業(yè)管理，更涉及到后臺的支撐。 營業(yè)廳管理診斷主要從如下方面展開：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。檢查組織結(jié)構(gòu)的健全程度，尤其是服務(wù)管理職能的發(fā)揮情況；服務(wù)流程。了解營業(yè)廳在人員配置、員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、培訓(xùn)方面存在的問題；服務(wù)考核。檢查服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督運(yùn)作情況，尤其是服務(wù)質(zhì)量信息的搜集、分析、決策過程；技術(shù)支撐。知識庫和腳步建設(shè)。服務(wù)支持。通過診斷，我們重點(diǎn)找出導(dǎo)致營業(yè)廳服務(wù)能力不足和客戶服務(wù)評價不高的原因，以便有針對性地加以改進(jìn)。這樣，就為甲方的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)確定了現(xiàn)實的目標(biāo)。服務(wù)競爭差距在服務(wù)改進(jìn)決策中應(yīng)該只是一個參考指標(biāo)。隨著競爭加劇，分析競爭對手營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量狀況，了解競爭對手的客戶對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的感知和滿意度會有助于甲方知己知彼，取長補(bǔ)短。但是，由于指標(biāo)設(shè)計會比較多地考慮甲方的需求，因此難免在一定程度上放大或者縮小了在對比雙方在某些方面的差異。規(guī)劃主要內(nèi)容涉及：服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。以客戶為中心的外部服務(wù)理念，后臺服務(wù)前臺的內(nèi)部服務(wù)理念；服務(wù)界面。按照客戶要求制訂逐步提升的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)客戶要求制訂可量化的服務(wù)規(guī)范；服務(wù)資源配置建議。 服務(wù)提升方案在服務(wù)規(guī)劃的基礎(chǔ)上，結(jié)合內(nèi)部診斷的成果，對服務(wù)改進(jìn)提出分階段的實施方案。增加客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，提高修障的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，降低停機(jī)保號時限；完善渠道建設(shè)。業(yè)務(wù)資源向前臺集中，加強(qiáng)前臺的業(yè)務(wù)調(diào)度能力；提高服務(wù)支撐能力。建設(shè)以提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、保證整體服務(wù)能力和前端服務(wù)質(zhì)量為中心的服務(wù)管理體系，重新定義服務(wù)管理體系在服務(wù)價值鏈中的地位；改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。企業(yè)形象宣傳對客戶滿意度有很大的影響，應(yīng)該加大企業(yè)形象宣傳，尤其應(yīng)該提高甲方在關(guān)心客戶、創(chuàng)新能力和企業(yè)競爭力方面的企業(yè)形象；加強(qiáng)前臺人員培訓(xùn)。同時加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提供員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和解決問題能力；…… 重點(diǎn)流程改造里程碑咨詢愿意參與如下重點(diǎn)流程的改造工作：客戶調(diào)研新業(yè)務(wù)推出客戶響應(yīng)與后臺資源調(diào)度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考評 試點(diǎn)里程碑咨詢愿意協(xié)助甲方在小范圍內(nèi)進(jìn)行如下試點(diǎn)：以客戶為中心的服務(wù)管理體系內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考評員工滿意度管理 服務(wù)跟蹤里程碑咨詢會持續(xù)跟蹤甲方的服務(wù)改進(jìn)情況，并根據(jù)定期的服務(wù)質(zhì)量檢查對改進(jìn)進(jìn)程進(jìn)行評估，對服務(wù)改進(jìn)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行調(diào)研并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，使服務(wù)改進(jìn)走上健康、可持續(xù)發(fā)展的軌道。通過培訓(xùn)進(jìn)一步提高他們的服務(wù)管理能力。同時提高上一流程對下一流程、后臺對前臺、前臺對客戶的服務(wù)意識；營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，提高各層管理人員對質(zhì)量體系建設(shè)重要性的認(rèn)識，也為ISO9000：2000認(rèn)證奠定基礎(chǔ)；客戶投訴管理體系CMSAS86:2000培訓(xùn)。幫助管理人員了解營業(yè)廳服務(wù)中存在的問題、原因和解決辦法，提高營業(yè)廳的管理水平；崗位技能培訓(xùn)。傳授交叉營銷、客戶挽留技巧，提高營業(yè)員的主動營銷能力；繼續(xù)采用現(xiàn)場交流的方式，安排成熟的檢查人員到各地進(jìn)行現(xiàn)場交流和指導(dǎo)。6. 服務(wù)托管在服務(wù)咨詢的基礎(chǔ)上，里程碑咨詢愿意具體參與甲方的服務(wù)質(zhì)量提升過程，甚至直接介入營業(yè)廳服務(wù)管理，幫助提高營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。里程碑咨詢派出顧問小組進(jìn)駐甲方指定的營業(yè)廳，與甲方的管理團(tuán)隊共同實現(xiàn)服務(wù)提升的目標(biāo)。同時，我們也相信這些努力會得到客戶的
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