【正文】 4. 腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。二、男士1. 男士可佩帶的飾品有領帶夾、手表，不得佩帶其他飾品； 2. 著西裝時領帶夾應夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時領帶夾應夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；3. 手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。6. 著黑色中跟皮鞋，鞋跟高36CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。2. 員工上崗統(tǒng)一佩帶規(guī)定胸牌。5. 應系黑色皮帶。第二節(jié) 著裝一、男士1. 工作時應身著公司統(tǒng)一的制服，佩帶統(tǒng)一的領帶；制服、領帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全。3. 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。二、女士1. 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。3. 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。第一節(jié) 儀容一、男士1. 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。十、 走有送聲：在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。在接到客戶遞來的物品時，一定要說“謝謝”。四、 對視露笑：在為客戶服務時，應用目光關注客戶，與客戶對視時，應面露微笑。第三節(jié) 服務準則一、 來有迎聲：主動問候每一位客戶，表示對客戶的迎接。四、 合宜原則服務項目與服務對象的多樣性，要求營業(yè)人員在服務過程中堅持因時、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質等特征，使用恰當?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語言習慣，采取相應的對答。其外表和言行舉止應發(fā)自內心真誠而自然的表露。把“滿足為客戶”這一目標作為我們的服務理念，使公司全員樹立起“客戶是企業(yè)生命線”的價值觀。中國移動某分公司營業(yè)廳服務規(guī)范手冊二0一二年六月目 錄第一章 服務行為準則 3第一節(jié) 服務理念 3第二節(jié) 服務原則 3第三節(jié) 服務準則 3第二章 儀容儀表規(guī)范 4第一節(jié) 儀容 4第二節(jié) 著裝 5第三節(jié) 飾品 5第三章 形體儀態(tài)規(guī)范 6第一節(jié) 標準站姿 6第二節(jié) 標準坐姿 7第三節(jié) 標準行姿 8第四節(jié) 標準手勢 9第五節(jié) 日常禮儀 10第四章 溝通規(guī)范 10第一節(jié) 表情 10第二節(jié) 眼神 11第三節(jié) 傾聽 11第四節(jié) 聲音 11第五節(jié) 基本語言 11第五章 自辦營業(yè)廳服務工作規(guī)范 13第一節(jié) 導購服務規(guī)范 13第二節(jié) 客戶咨詢服務規(guī)范 14第三節(jié) 業(yè)務受理服務規(guī)范 15第四節(jié) 新業(yè)務體驗服務規(guī)范 17第五節(jié) 客戶自助服務規(guī)范 18第六節(jié) 手機維修服務規(guī)范 19第七節(jié) 終端銷售服務規(guī)范 20第八節(jié) 客戶休息區(qū)服務規(guī)范 20第六章 合作營業(yè)廳服務工作規(guī)范 21第一節(jié) 業(yè)務受理服務規(guī)范 21第二節(jié) 終端銷售服務規(guī)范 21第三節(jié) 自助設備服務規(guī)范 22第四節(jié) 投訴處理工作規(guī)范 22第七章 投訴處理服務工作規(guī)范 22第八章 服務時限與服務禁忌 23第一節(jié) 服務時限 23第二節(jié) 服務禁忌 24第一章 服務行為準則第一節(jié) 服務理念服務之中理念為先，服務理念指導服務行為，其對于企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經營制勝的主動權至關重要。第二節(jié) 服務原則一、 客戶至上原則客戶是我們存在的理由，所以我們必須用心去服務，舉輕若重，從最細微的地方著手，從大局著眼做好客戶服務工作。三、 一致原則禮儀的一致性體現(xiàn)在對客戶一視同仁，服務全過程服務水準的始終如一。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務中尊敬和友好的本質。二、 尊稱姓氏：在為客戶提供服務時，若獲知客戶的姓氏，應尊稱其姓氏。五、 暫離致歉：在進行客戶服務的過程中，如需要暫時離開，一定要向客戶致歉，并說明原因。八、 關注確認：當回答完客戶的問題時，一定要確認客戶是否清楚。第二章 儀容儀表規(guī)范營業(yè)員的儀容儀表在很大程度上代表著企業(yè)的形象，客戶往往通過營業(yè)員的儀容儀表來判斷企業(yè)的整體服務水平。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，后不觸領為宜。4. 耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。長發(fā)應盤于腦后并用公司統(tǒng)一的發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應合攏于耳后，不得遮面。4. 耳部：耳廓、耳根及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應以配帶一幅耳釘為宜。2. 員工上崗統(tǒng)一佩帶要求的胸牌。6. 著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍、深灰色。3. 襯衫袖口的長度應超出西裝袖口1cm為宜，袖口應系上紐扣，襯衫下擺應束在褲、裙內。7. 著長褲時襪子選擇黑、深藍、深灰色及肉色。三、女士1. 女士可佩戴的飾品有項鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；2. 女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質地只可選金、銀兩種材質；3. 所佩戴的飾品款式不得夸張。 二、女士1. 雙目平視前方，下頜微微內收，頸部自然挺直；2. 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3. 雙臂自然下垂，處于身體兩側，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 4. 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。第二節(jié) 標準坐姿一、男士1. 頭部挺直，雙目平視，下頜內收；2. 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3. 挺胸收腹，上身微微前傾；4. 采用中坐姿式，坐時占椅面2/3左右的面積；5. 日常手姿：雙手自然放在雙膝上；6. 柜臺手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上； 7. 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，距離不得超過肩寬。五、坐姿禁忌1. 切忌坐在椅子上來回轉動或來回移動椅子的位置；2. 不要采用“4”字型的疊腿方式； 3. 在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或將雙腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。三、在工作場合不接待客戶時的姿態(tài)1. 可以調整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)；2. 在不接待客戶時，以下幾種姿態(tài)不得使用：1) 彎腰塌背； 2) 趴在工作臺席上； 3) 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。二、方向指示手勢1. 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向；2. 手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。四、電話禮儀1. 電話鈴聲響起，三聲以內接起電話；2. 接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好，巴中移動XX營業(yè)廳，請問有什么可以幫到您？”。第三節(jié) 傾聽1. 傾聽時，目光轉向客戶；2. 傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭； 3. 在客戶陳述時，要有回應，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語言進行回應；4. 如有必要，隨時進行紀錄；5. 在客戶結束陳述時，簡單對客戶提出的訴求進行重復，并與客戶進行確認。三、服務用語1. 歡迎語：歡迎光臨；2. 問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂；3. 送別語：再見/請慢走/請走好；4. 征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務？/我的解釋您滿意嗎？5. 道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽；6. 致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；7. 禮貌語：1) 當對客戶提出要求時，用“請”字；2) 當接到客戶任何物品時，用“謝謝”；3) 當對客戶提出要求時，用“對不起”。 “請稍等……”168。 “對不起，您是否可……”168。 “謝謝您的支持……”五、禁止用語168。 “到底辦不辦，想好沒有”168。 “急什么，沒看我在忙嗎”168。 “到點了，快點”168。 “你不清楚，這是程序”168。2. 當客戶走入營業(yè)廳時，微側身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶，“上午好、中午好、下午好”。6. 如客戶辦理的業(yè)務可通過電子渠道辦理的，應主動推薦客戶使用電子渠道辦理業(yè)務，同時向客戶介紹服務密碼的益處。9. 引領客戶：如果客戶需要，在客戶左前方