【正文】 4. 腳跟并攏，腳呈“V”字型分來(lái)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的距離，或雙腳平行分開(kāi)，距離保持與肩同寬。二、男士1. 男士可佩帶的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩帶其他飾品； 2. 著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；3. 手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。6. 著黑色中跟皮鞋，鞋跟高36CM，皮鞋要保持光亮、清潔，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。2. 員工上崗統(tǒng)一佩帶規(guī)定胸牌。5. 應(yīng)系黑色皮帶。第二節(jié) 著裝一、男士1. 工作時(shí)應(yīng)身著公司統(tǒng)一的制服，佩帶統(tǒng)一的領(lǐng)帶；制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好、齊全。3. 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃有異味的食物，不得飲酒及飲含有酒精的飲料。二、女士1. 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭屑且梳理整齊。3. 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。第一節(jié) 儀容一、男士1. 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。十、 走有送聲：在客戶離開(kāi)的時(shí)候，一定要向客戶道別。在接到客戶遞來(lái)的物品時(shí)，一定要說(shuō)“謝謝”。四、 對(duì)視露笑：在為客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)用目光關(guān)注客戶，與客戶對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。第三節(jié) 服務(wù)準(zhǔn)則一、 來(lái)有迎聲：主動(dòng)問(wèn)候每一位客戶，表示對(duì)客戶的迎接。四、 合宜原則服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。其外表和言行舉止應(yīng)發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)而自然的表露。把“滿足為客戶”這一目標(biāo)作為我們的服務(wù)理念，使公司全員樹(shù)立起“客戶是企業(yè)生命線”的價(jià)值觀。中國(guó)移動(dòng)某分公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范手冊(cè)二0一二年六月目 錄第一章 服務(wù)行為準(zhǔn)則 3第一節(jié) 服務(wù)理念 3第二節(jié) 服務(wù)原則 3第三節(jié) 服務(wù)準(zhǔn)則 3第二章 儀容儀表規(guī)范 4第一節(jié) 儀容 4第二節(jié) 著裝 5第三節(jié) 飾品 5第三章 形體儀態(tài)規(guī)范 6第一節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)站姿 6第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿 7第三節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)行姿 8第四節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì) 9第五節(jié) 日常禮儀 10第四章 溝通規(guī)范 10第一節(jié) 表情 10第二節(jié) 眼神 11第三節(jié) 傾聽(tīng) 11第四節(jié) 聲音 11第五節(jié) 基本語(yǔ)言 11第五章 自辦營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范 13第一節(jié) 導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范 13第二節(jié) 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范 14第三節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范 15第四節(jié) 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范 17第五節(jié) 客戶自助服務(wù)規(guī)范 18第六節(jié) 手機(jī)維修服務(wù)規(guī)范 19第七節(jié) 終端銷售服務(wù)規(guī)范 20第八節(jié) 客戶休息區(qū)服務(wù)規(guī)范 20第六章 合作營(yíng)業(yè)廳服務(wù)工作規(guī)范 21第一節(jié) 業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范 21第二節(jié) 終端銷售服務(wù)規(guī)范 21第三節(jié) 自助設(shè)備服務(wù)規(guī)范 22第四節(jié) 投訴處理工作規(guī)范 22第七章 投訴處理服務(wù)工作規(guī)范 22第八章 服務(wù)時(shí)限與服務(wù)禁忌 23第一節(jié) 服務(wù)時(shí)限 23第二節(jié) 服務(wù)禁忌 24第一章 服務(wù)行為準(zhǔn)則第一節(jié) 服務(wù)理念服務(wù)之中理念為先，服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)行為，其對(duì)于企業(yè)能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握經(jīng)營(yíng)制勝的主動(dòng)權(quán)至關(guān)重要。第二節(jié) 服務(wù)原則一、 客戶至上原則客戶是我們存在的理由，所以我們必須用心去服務(wù)，舉輕若重，從最細(xì)微的地方著手，從大局著眼做好客戶服務(wù)工作。三、 一致原則禮儀的一致性體現(xiàn)在對(duì)客戶一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。二、 尊稱姓氏：在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若獲知客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。五、 暫離致歉：在進(jìn)行客戶服務(wù)的過(guò)程中，如需要暫時(shí)離開(kāi)，一定要向客戶致歉，并說(shuō)明原因。八、 關(guān)注確認(rèn)：當(dāng)回答完客戶的問(wèn)題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。第二章 儀容儀表規(guī)范營(yíng)業(yè)員的儀容儀表在很大程度上代表著企業(yè)的形象，客戶往往通過(guò)營(yíng)業(yè)員的儀容儀表來(lái)判斷企業(yè)的整體服務(wù)水平。不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。4. 耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后并用公司統(tǒng)一的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)合攏于耳后，不得遮面。4. 耳部：耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；如佩帶耳飾應(yīng)以配帶一幅耳釘為宜。2. 員工上崗統(tǒng)一佩帶要求的胸牌。6. 著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔；襪子要穿黑、深藍(lán)、深灰色。3. 襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)。7. 著長(zhǎng)褲時(shí)襪子選擇黑、深藍(lán)、深灰色及肉色。三、女士1. 女士可佩戴的飾品有項(xiàng)鏈，戒指，手表，耳釘，不得佩戴其他飾品；2. 女士佩戴的飾品數(shù)量為單件，質(zhì)地只可選金、銀兩種材質(zhì)；3. 所佩戴的飾品款式不得夸張。 二、女士1. 雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；2. 雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；3. 雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上； 4. 兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿一、男士1. 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2. 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；3. 挺胸收腹，上身微微前傾；4. 采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3左右的面積；5. 日常手姿：雙手自然放在雙膝上；6. 柜臺(tái)手姿：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺(tái)上； 7. 腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開(kāi)，距離不得超過(guò)肩寬。五、坐姿禁忌1. 切忌坐在椅子上來(lái)回轉(zhuǎn)動(dòng)或來(lái)回移動(dòng)椅子的位置；2. 不要采用“4”字型的疊腿方式； 3. 在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開(kāi)，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。三、在工作場(chǎng)合不接待客戶時(shí)的姿態(tài)1. 可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)；2. 在不接待客戶時(shí)，以下幾種姿態(tài)不得使用：1) 彎腰塌背； 2) 趴在工作臺(tái)席上； 3) 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。二、方向指示手勢(shì)1. 為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向；2. 手勢(shì)范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。四、電話禮儀1. 電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話；2. 接起電話時(shí)，用規(guī)范的語(yǔ)言問(wèn)候客戶：“您好，巴中移動(dòng)XX營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”。第三節(jié) 傾聽(tīng)1. 傾聽(tīng)時(shí)，目光轉(zhuǎn)向客戶；2. 傾聽(tīng)時(shí)，面帶微笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭； 3. 在客戶陳述時(shí)，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語(yǔ)言進(jìn)行回應(yīng)；4. 如有必要，隨時(shí)進(jìn)行紀(jì)錄；5. 在客戶結(jié)束陳述時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客戶提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)。三、服務(wù)用語(yǔ)1. 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨；2. 問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/新年快樂(lè)/節(jié)日快樂(lè)；3. 送別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好；4. 征詢語(yǔ)：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？5. 道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽；6. 致謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作；7. 禮貌語(yǔ)：1) 當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)，用“請(qǐng)”字；2) 當(dāng)接到客戶任何物品時(shí)，用“謝謝”；3) 當(dāng)對(duì)客戶提出要求時(shí)，用“對(duì)不起”。 “請(qǐng)稍等……”168。 “對(duì)不起，您是否可……”168。 “謝謝您的支持……”五、禁止用語(yǔ)168。 “到底辦不辦，想好沒(méi)有”168。 “急什么，沒(méi)看我在忙嗎”168。 “到點(diǎn)了，快點(diǎn)”168。 “你不清楚，這是程序”168。2. 當(dāng)客戶走入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶，“上午好、中午好、下午好”。6. 如客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過(guò)電子渠道辦理的，應(yīng)主動(dòng)推薦客戶使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)向客戶介紹服務(wù)密碼的益處。9. 引領(lǐng)客戶：如果客戶需要，在客戶左前方