營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)講義ppt-wenkub
2023-03-27 22:17:58 本頁面
【正文】 提高挫折承受力 為挫折的產(chǎn)生需找合理的借口，不可行 希望采取折中的辦法以達(dá)成目標(biāo) 目標(biāo)難以達(dá)成，重新修訂目標(biāo) 目標(biāo)難以達(dá)成，但鼓起勇氣努力實(shí)現(xiàn) 挫折更激發(fā)達(dá)成目標(biāo)的決心和力量 把自己的過錯(cuò)推諉于人或物 對構(gòu)成挫折的人或物進(jìn)行攻擊 行為退化，與自身年齡、身份不相稱 固執(zhí)，被迫重復(fù)某種無效的動(dòng)作 挫折后回到原點(diǎn) 態(tài)度越來越積極 態(tài)度越來越消極 遭受挫折時(shí)的心路歷程 此課程 版權(quán) 歸 中國移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 培養(yǎng)積極的心態(tài) ?勿養(yǎng)成逃避的習(xí)慣 ?多接觸優(yōu)秀的人，以他為榜樣 ?在相同的領(lǐng)域里發(fā)揮自己與眾不同的能力 ?正面向棘手的問題挑戰(zhàn) 此課程 版權(quán) 歸 中國移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 ?安于現(xiàn)狀 ?無事業(yè)心、對工作敷衍 ?工作缺乏積極主動(dòng)，遇到困難停滯不前 ?缺乏自信心、追求安逸、沒有上進(jìn)心 ?畏怯退縮，凡是采取觀望態(tài)度，不積極參與 ?凡事都抱有“無所謂”的態(tài)度 高度敬業(yè) ?不滿現(xiàn)狀、追求卓越和自我完善 ?有事業(yè)心，比別人干得多并自得其樂 ?積極主動(dòng)接受挑戰(zhàn)。 正確的職業(yè)觀念 正確的 職業(yè)觀念 改變工作原動(dòng)力 提高工作效率 促進(jìn)職業(yè)生涯提升 此課程 版權(quán) 歸 中國移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 成功是因?yàn)椋? 態(tài)度技能其他 態(tài)度： 技能： 其它： 態(tài)度技能其他80％ 13％ 7％ 此課程 版權(quán) 歸 中國移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 此課程 版權(quán) 歸 中國移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 課程目標(biāo) ? 職業(yè)道德修養(yǎng)的基本認(rèn)識(shí) ? 掌握必須具備的素養(yǎng)要求 ? 培養(yǎng)良好的職業(yè)心態(tài) ,打造卓越的團(tuán)隊(duì) ? 掌握基本的職業(yè)形象與服務(wù)禮儀 此課程 版權(quán) 歸 中國移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 《 營業(yè)廳服務(wù)禮儀 》 此課程 版權(quán) 歸 中國移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 此課程 版權(quán) 歸 中國移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 ? 道德、職業(yè)道德、能力的定義 ? 正確的職業(yè)態(tài)度 ? 如何培養(yǎng)良好職業(yè)心態(tài) ? 提升個(gè)人素質(zhì) ,塑造良好的企業(yè)形象 ? 基本的職業(yè)形象與服務(wù)禮儀 課程內(nèi)容 此課程 版權(quán) 歸 中國移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 能力的由來 能力包含知識(shí)、技巧、態(tài)度三個(gè)方面； 知識(shí)、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素 。 工作人員的能力要求 ?客戶滿意 ?態(tài)度 ?技能 ?習(xí)慣 ?專業(yè) ?正直 ?知識(shí) 此課程 版權(quán) 歸 中國移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 職業(yè)意識(shí) ? 對待公司的態(tài)度： 忠心 ? 對待客戶的態(tài)度： 愛心 ? 對待工作的態(tài)度： 熱心 ? 對待自己的態(tài)度： 信心 ? 對待挫折的態(tài)度： 恒心 此課程 版權(quán) 歸 中國移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。在困難、壓力面前盡職盡責(zé) 強(qiáng)烈的競爭意識(shí) ?完美的應(yīng)對能力 ?體力充沛、自信心強(qiáng) ?力爭優(yōu)勝、不甘人下 ?開拓進(jìn)取、敢想敢干、勇往直前 ?徹底做好別人不做的事 忘我地投入 ?忍耐力 ?堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí) ?徹底地遵守基本規(guī)則 對未來的熱情 ?對人生抱著積極的態(tài)度 ?具備戰(zhàn)略與強(qiáng)烈的目的意識(shí) ?對于過去成功的超然感 ?積極性（打破安于現(xiàn)狀的觀念） 失敗者 成功者 培養(yǎng)積極的心態(tài) 此課程 版權(quán) 歸 中國移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 打造專業(yè)精神 ?學(xué)會(huì)掌控自己的情緒 ?每天多做一點(diǎn) ?高效工作的技巧 ?凡事經(jīng)我手，必使它更美好 ?創(chuàng)新地工作 此課程 版權(quán) 歸 中國移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 正確 的態(tài)度 正確 的方法 ?不必懼怕 ?要訓(xùn)練自我抑制的堅(jiān)韌性 ?保持良好的精神狀態(tài) ?以自信、積極的態(tài)度承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) ?采取行動(dòng) ?總結(jié)經(jīng)驗(yàn) ?建立自信 ?爭取新的機(jī)會(huì) ?冷靜檢討碰壁的原因 ?三思而后行 ?改善處理問題的方式，變換視角和出發(fā)點(diǎn) ?杜絕拖延 提高挫折承受力 此課程 版權(quán) 歸 中國移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 —— 《 左傅 ?定公十年 》 – 不知禮，無以立 —— 《 論語 》 – 儀生于禮而合乎禮，故謂之禮儀 ? 禮的精神： 尊重和秩序 ? 儀的作用：規(guī)范與協(xié)調(diào) 此課程 版權(quán) 歸 中國移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 顧客 是通過您的外形 揣摩您的內(nèi)在 通過您的服務(wù) 了解您的公司 您的形象是企業(yè)流動(dòng)的廣告 此課程 版權(quán) 歸 中國移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 所有，任何人未經(jīng)許可不得向外傳播 。 ? 面容： 忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。 ? 口腔 ： 保持口腔清潔，
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