【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 向前傾， 手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成 45 度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。手勢(shì)范圍在腰部以上，下顎以下。 恭送客戶 當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)走出營(yíng)業(yè)廳時(shí)，面帶微笑、目光迎視客戶，用熱情的聲音感謝他的光臨。這時(shí)可以這樣說(shuō)：“電信感謝您的光臨，再見(jiàn)！” 第二章 流動(dòng)咨詢服務(wù) 一、服務(wù)內(nèi)容 在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)流動(dòng)巡視，解答客戶的問(wèn)題，做好客戶咨詢； 指導(dǎo)用戶使用電信自助服務(wù)終端； 引導(dǎo)用戶至體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，協(xié)助實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷； 開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷工作，如：詢問(wèn)了解客戶 需求，進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)宣傳，派發(fā)宣傳資料等； 不能提供免填單的，指導(dǎo)并幫助客戶填寫(xiě)出各種工單、表格和卡片填寫(xiě)無(wú)差錯(cuò)、無(wú)涂抹； 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況開(kāi)展客戶關(guān)懷、安撫客戶情緒，比如：端茶送水、送糖果； 監(jiān)督檢查營(yíng)業(yè)廳環(huán)境是否整潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)宣傳資料的更換補(bǔ)充； 協(xié)助值班經(jīng)理維持現(xiàn)場(chǎng)秩序； 信息收集。 二、服務(wù)要求 迎接客戶 發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r(shí) ,主動(dòng)迎上前 ,親切詢問(wèn)對(duì)方。 如：“您好！小姐 /先生，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？” 客戶在悠閑的邊走邊看，沒(méi)有辦理業(yè)務(wù)的意思時(shí)，不必急于上前提供幫助 ，察言 觀色，在他流露出對(duì)某項(xiàng)事物感興趣的時(shí)候再上前提供幫助。 本本 資資 料料 來(lái)來(lái) 自自 客戶徘徊疑惑時(shí)，主動(dòng)上前對(duì)客戶提供幫助，“您好，有什么可以幫助您？”當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，及時(shí)快速地幫助客戶找到相應(yīng)的資料，并對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)介紹。 咨詢解答 在傾聽(tīng)客戶咨詢時(shí)雙眼注視客戶，合情合理面帶微笑，在傾聽(tīng)過(guò)程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”不時(shí)和客戶保持回應(yīng)。 沒(méi)有聽(tīng)清客戶的問(wèn)題時(shí)重復(fù)客戶的問(wèn)題，并與客戶確認(rèn)，也可以說(shuō)：“不好意思，我沒(méi)有聽(tīng)清您的問(wèn)題，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？謝謝?！? 當(dāng)客戶沒(méi)有聽(tīng)懂解答時(shí)耐心為客戶再解釋一遍，注意要換一 種更容易明白的解釋方法，可以這樣向客戶說(shuō)：“對(duì)不起，我沒(méi)說(shuō)清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再說(shuō)一遍好嗎？” 如有其他客戶插問(wèn)時(shí)觀察并判斷這位客戶的表情是否很焦急，如果后面的客戶非常著急，可微笑著征詢先到的客戶意見(jiàn)，可以說(shuō)：“先生，您看，這位先生非常著急，耽誤您幾分鐘時(shí)間，我先幫他解決一下，好嗎？請(qǐng)您稍等?！? 如果后來(lái)的客戶不焦急，則親切地安撫后者，可以說(shuō)：“先生，您請(qǐng)稍等一下，我會(huì)盡快幫助您的，好嗎？” 咨詢的客戶較多時(shí)可以根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候，這時(shí)可以說(shuō)“您好，先生 /小姐，現(xiàn)在人比較多，請(qǐng)您到休閑區(qū)喝杯 水，等一下好嗎？” 咨詢解答完畢時(shí)需要征詢客戶的意見(jiàn)，得到客戶對(duì)咨詢的確認(rèn)。這時(shí)可以這樣說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)，您都清楚了嗎”？ 遇到無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，這時(shí)可以說(shuō)：“對(duì)不起，您的問(wèn)題目前還沒(méi)法解決，您可以將意見(jiàn)寫(xiě)在意見(jiàn)簿上，同時(shí)也請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級(jí)部門(mén)溝通，我叫 ***，工號(hào)是 ***，我將盡快與您聯(lián)系。對(duì)于由此給您帶來(lái)的麻煩，還請(qǐng)您多多諒解，謝謝?！敝筇顚?xiě)首問(wèn)負(fù)責(zé)表格，并跟蹤事情進(jìn)展，負(fù)責(zé)向客戶反饋。 提供幫助 客戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)的種類 和確認(rèn)客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件。 詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)種類時(shí)，可以這樣說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”如果此時(shí)客戶無(wú)法確切說(shuō)出辦理業(yè)務(wù)的名稱時(shí)，耐心詢問(wèn)客戶需要什么樣的服務(wù)，以便準(zhǔn)確地為客戶提供幫助。 客戶沒(méi)帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，耐心向客戶解釋沒(méi)帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說(shuō)：“很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來(lái)辦理好嗎，謝謝?！蓖瑫r(shí)，可以介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近 本本 資資 料料 來(lái)來(lái) 自自 的一個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。 客戶已經(jīng)符合辦理業(yè)務(wù)的條件時(shí)，快速并準(zhǔn)確 地為客戶遞上業(yè)務(wù)單。需要客戶填單時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客戶填寫(xiě)。（適合于未提供免填單的營(yíng)業(yè)廳） 給客戶遞送單據(jù)時(shí)，要用雙手遞送，將業(yè)務(wù)單的文字以正向方向交給客戶，同時(shí)面帶微笑，目光注視客戶。（適合于未提供免填單的營(yíng)業(yè)廳） 幫助客戶填業(yè)務(wù)單時(shí)，應(yīng)側(cè)身站在客戶的右手邊填寫(xiě)，以方便讓客戶看見(jiàn)。填寫(xiě)時(shí)注意不要將頭壓得過(guò)低，一邊填寫(xiě)一邊與客戶確認(rèn)，如果遇到不認(rèn)識(shí)的字時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您這個(gè)字怎么寫(xiě)？” （適合于未提供免填單的營(yíng)業(yè)廳） 客戶來(lái)辦理銷號(hào)業(yè)務(wù)時(shí)，引導(dǎo)客戶說(shuō)出拆機(jī)的原因，有針對(duì)性地向客戶進(jìn)行其 他業(yè)務(wù)的介紹，對(duì)客戶進(jìn)行挽留。若挽留不成功，應(yīng)提醒客戶帶齊相關(guān)證件才可以辦理銷號(hào)業(yè)務(wù) 當(dāng)客戶嫌排隊(duì)等候的時(shí)間太長(zhǎng)時(shí)，可向客戶解釋說(shuō)：“很抱歉，現(xiàn)在是營(yíng)業(yè)高峰期，人比較多，我們會(huì)盡快為您服務(wù)，請(qǐng)稍等。 客戶辦理業(yè)務(wù)需要復(fù)印證件時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶：“您好，我?guī)湍葟?fù)印一下證件，這樣可以為您節(jié)省時(shí)間，好嗎？”雙手接過(guò)，向客戶道謝，快速將證件復(fù)印好。 知道客戶的姓氏后，對(duì)客戶的稱呼前面應(yīng)加上客戶的姓氏，如：“ XX 小姐 /先生”，以示對(duì)客戶的尊重和親切感 業(yè)務(wù)推介 新業(yè)務(wù)推介 在替客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)單時(shí)，如果時(shí) 間允許的話，應(yīng)向客戶介紹新業(yè)務(wù)，可以先向用戶派發(fā)宣傳單張，可以使用二擇一的法則征詢客戶是否需要開(kāi)通辦理。 推介 10000 號(hào)及其它渠道 客戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理時(shí)要主動(dòng)向客戶推介 10000 號(hào)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、代辦點(diǎn)服務(wù)等 推介充值卡及其它繳費(fèi)方式 如果客戶前來(lái)咨詢?cè)捹M(fèi)，可以向客戶推介小靈通手機(jī)充值卡、銀行繳費(fèi)、銀行劃帳等繳費(fèi)方式。 推介自助服務(wù) 如果客戶咨詢的業(yè)務(wù)可以通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備及網(wǎng)上自助服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，我們可以向客戶推介自助服務(wù)，如營(yíng)業(yè)廳自助話單打印、自助話費(fèi)查詢以及網(wǎng)上自助服務(wù)等。 促銷活動(dòng)介紹 向用戶派發(fā)宣傳單張，向用戶講解最新促銷活動(dòng)內(nèi)容，注意做到言簡(jiǎn)意賅。 本本 資資 料料 來(lái)來(lái) 自自 投訴解決 將客戶引導(dǎo)到專用區(qū)域，由專人進(jìn)行接待；如并未設(shè)專人處理投訴，則需按以下規(guī)范進(jìn)行投訴接待 進(jìn)行簡(jiǎn)單的招待，比如泡茶等，緩解客戶情緒。 認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情、理解，并安慰客戶。給予客戶足夠的重視和關(guān)注。不讓客戶等待太久。當(dāng)客戶不知道要等多久時(shí)，告訴客戶明確的等待時(shí)間。 注意對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。 不得與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口。注意解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不得讓 客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺(jué)。換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評(píng)論公司 /其他部門(mén) /同事的是非。在沒(méi)有徹底了解清楚客戶投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門(mén)。 如果確實(shí)是我公司原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意掌握客戶的期望；同時(shí)提出解決問(wèn)題的辦法。 根據(jù)投訴類別和實(shí)際情況，提出解決問(wèn)題的具體措施。向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及原因。如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)向客戶表明公司的原則。按時(shí)限及時(shí) 將需要后臺(tái)處理的問(wèn)題傳真給相關(guān)部門(mén)處理。 根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴客戶。詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。 恭送客戶 客戶咨詢完后，如不辦理其它業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走！” 如果客戶需要到其它柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：“ XX 先生 /小姐，請(qǐng)帶好您的相關(guān)證件到營(yíng)業(yè)前臺(tái) xx 窗口排隊(duì)等候”，并指引客戶到相關(guān)柜臺(tái)。 第三章 固定咨詢服務(wù) 一、服務(wù)內(nèi)容 接受客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢工作，解答客戶的所有疑問(wèn)，包括資費(fèi)、政策、業(yè)務(wù)等問(wèn)題； 根據(jù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求 接受并處理好客戶投訴； 信息收集。 本本 資資 料料 來(lái)來(lái) 自自 二、服務(wù)要求 迎接客戶 在迎接客戶時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，男營(yíng)業(yè)員：雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；腳跟并攏，腳呈“ V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬。女營(yíng)業(yè)員：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前， 右手疊加在左手上；兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。 當(dāng)客戶來(lái)到咨詢臺(tái)時(shí)，用親切的目光和微笑迎接客戶，“您好，請(qǐng)問(wèn)您咨詢什么業(yè)務(wù)？” 咨詢解答、提供幫助、業(yè)務(wù)推介、投訴解決同流動(dòng)咨詢崗位規(guī)范要求 恭送客戶 客戶咨詢完后，如不辦理其它業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走！” 如果客戶需要到其它柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：“ XX 先生 /小姐，請(qǐng)帶好您的相關(guān)證件到營(yíng)業(yè)前臺(tái) xx 窗口排隊(duì)等候”，并指引客戶到相關(guān)柜臺(tái)。 客戶離開(kāi)后，應(yīng)盡快將臺(tái)面整理干凈，迎接下一位客戶的到來(lái)。 第四章 演示體驗(yàn)服 務(wù) 一、 服務(wù)內(nèi)容 按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，客戶在體驗(yàn)時(shí)指導(dǎo)客戶具體操作； 做好電信新業(yè)務(wù)的宣傳工作，業(yè)務(wù)介紹和演示體驗(yàn)必須按現(xiàn)有的實(shí)際情況向客戶提供，暫不能提供演示或欠缺相關(guān)資料的應(yīng)向客戶說(shuō)明； 詳細(xì)解答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)不能答復(fù)的疑難問(wèn)題應(yīng)做好記錄，盡可能在最短時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶； 收集客戶的需求信息，及時(shí)整理反饋給值班經(jīng)理或廳經(jīng)理； 針對(duì)客戶興趣與需要進(jìn)行產(chǎn)品推介； 演示體驗(yàn)區(qū)秩序的維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)和維修。 本本 資資 料料 來(lái)來(lái) 自自 二、服務(wù)要求 現(xiàn)場(chǎng)推廣業(yè)務(wù) 當(dāng)使用 小靈通手機(jī)為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)演示時(shí) 應(yīng)側(cè)重于某項(xiàng)小靈通業(yè)務(wù)的手機(jī)的實(shí)際操作流程。一邊講解，一邊在小靈通手機(jī)上進(jìn)行實(shí)際操作，并不時(shí)與客戶要保持眼神交流，以判斷客戶了解程度以及客戶滿足客戶的被尊重感，并指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)客戶進(jìn)行操作，如“如果您感興趣，可以親自試一下”，使其放松心情，對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。 當(dāng)使用現(xiàn)場(chǎng)電腦終端演示業(yè)務(wù)時(shí) 營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意行體規(guī)范，對(duì)一些重點(diǎn)業(yè)務(wù)，在演示前，應(yīng)提醒客戶注意，如“下面是本產(chǎn)品最 … .的特點(diǎn)，請(qǐng)注意看這里”并配以適當(dāng)手適。演示時(shí)有條件的應(yīng)連接大屏幕為客戶詳細(xì)講解業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn) 。 引導(dǎo)客戶現(xiàn)場(chǎng)試用新業(yè)務(wù) 分析新老產(chǎn)品的差異，凸現(xiàn)新產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，當(dāng)客戶對(duì)講解產(chǎn)生興趣，并要求試用時(shí)，應(yīng)為客戶做好前期準(zhǔn)備工作，按產(chǎn)品特點(diǎn)一步步引導(dǎo)客戶使用，并適時(shí)進(jìn)行講解，激發(fā)用戶使用的熱情。 咨詢解答：同流動(dòng)咨詢崗位規(guī)范。 為客戶辦理業(yè)務(wù) 如果用戶有辦理業(yè)務(wù)的需求，應(yīng)指引用戶到相應(yīng)營(yíng)業(yè)柜臺(tái)進(jìn)行辦理，并適當(dāng)語(yǔ)言提示，“方便的話，您請(qǐng)跟我來(lái)，我?guī)^(guò)去辦理”，或視顧客多寡決定是否現(xiàn)場(chǎng)辦理，如因客戶多而不能立即辦理的，幫助客戶填寫(xiě)相關(guān)資料，安撫客戶體驗(yàn)其它產(chǎn)品或引導(dǎo)至等候區(qū)域，并向客戶至歉，“很抱歉，現(xiàn)在客戶 比較多，您可以到等候區(qū)休息一下，或者可以再繼續(xù)體驗(yàn)我們其它的產(chǎn)品，我去幫您安排一下，請(qǐng)稍等?！? 當(dāng)客戶進(jìn)行體驗(yàn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)：應(yīng)每隔三分鐘，主動(dòng)詢問(wèn)，如“您好，您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？”，“您好，打擾一下，您看您還需要幫助嗎？”，“您看，您還需要我給您介紹點(diǎn)什么嗎？”，“您看，今天的客戶真不少，您能讓后面等候的客戶體驗(yàn)一下嗎？” 第五章 綜合業(yè)務(wù)受理 一、服務(wù)內(nèi)容 詳細(xì)了解客戶需求，識(shí)別確認(rèn)客戶身份； 本本 資資 料料 來(lái)來(lái) 自自 清晰說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項(xiàng)； 根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務(wù)； 打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)； 根據(jù)客戶信息，適時(shí)進(jìn)行針對(duì)性的說(shuō)明和推介各項(xiàng)產(chǎn)品，進(jìn)行主動(dòng)推介和銷售； 回答客戶咨詢； 收集、記錄并反饋相關(guān)信息。 二、服務(wù)要求 空閑等候時(shí) 采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿等候客戶的到來(lái)。如果等侯的時(shí)間較長(zhǎng)，可側(cè)身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時(shí)間學(xué)習(xí)公司業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)客戶進(jìn)入的視線時(shí)再調(diào)整坐姿。 當(dāng)客戶徑直走向臺(tái)席并在 米內(nèi)視線時(shí)，如無(wú)其他客戶等候，應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶，并主動(dòng)向客戶點(diǎn)頭微笑示意。如有其他客戶等候，可不站立。當(dāng)客戶到了營(yíng)業(yè)臺(tái)席時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)的指示手勢(shì)（標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)的解釋），示意客 戶座下，同時(shí)對(duì)客戶說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐”。當(dāng)客戶坐下后，按標(biāo)準(zhǔn)姿 勢(shì)入座，坐好后親切地詢問(wèn)客戶：“先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？” 業(yè)務(wù)辦理 當(dāng)客戶遞上資料、證件時(shí)，雙手相接，且輕拿輕放，并致語(yǔ)道謝。 在辨認(rèn)證件真?zhèn)螘r(shí)，應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然。 在返還證件時(shí)，應(yīng)雙手將證件的正方朝向客戶遞交于客戶手中，并再次致謝。 認(rèn)真核對(duì)客戶填寫(xiě)的資料，核對(duì)無(wú)誤后道謝，例如說(shuō)“謝謝您，我馬上為您辦理。” 在替客戶填寫(xiě)資料時(shí)，應(yīng)邊填寫(xiě)邊與客戶確認(rèn)。如遇到不認(rèn)識(shí)或看不清的字時(shí)，應(yīng)說(shuō)明：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)字怎么念”， 或“請(qǐng)問(wèn)這個(gè)字怎么寫(xiě)？”得到回應(yīng)后，應(yīng)致謝。 需要客戶簽名或填寫(xiě)漏項(xiàng)時(shí)，將資料平整、正向擺放在客戶面前，并用食指示意填寫(xiě)位置，其它四指自然合握，例如說(shuō)“麻煩您在這里簽名（填寫(xiě)內(nèi)容）。” 發(fā)現(xiàn)客戶簽名時(shí)沒(méi)有筆，盡快用左手將筆