【文章內(nèi)容簡介】 向前傾， 手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45 度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢所指示的方向。手勢范圍在腰部以上，下顎以下。 恭送客戶 當客戶辦理完業(yè)務走出營業(yè)廳時，面帶微笑、目光迎視客戶，用熱情的聲音感謝他的光臨。這時可以這樣說：“電信感謝您的光臨，再見！” 第二章 流動咨詢服務 一、服務內(nèi)容 在營業(yè)大廳內(nèi)流動巡視，解答客戶的問題，做好客戶咨詢； 指導用戶使用電信自助服務終端； 引導用戶至體驗區(qū)進行新業(yè)務體驗，協(xié)助實施體驗營銷； 開展主動營銷工作，如：詢問了解客戶 需求，進行針對性的業(yè)務宣傳，派發(fā)宣傳資料等； 不能提供免填單的，指導并幫助客戶填寫出各種工單、表格和卡片填寫無差錯、無涂抹； 根據(jù)現(xiàn)場情況開展客戶關懷、安撫客戶情緒，比如：端茶送水、送糖果； 監(jiān)督檢查營業(yè)廳環(huán)境是否整潔衛(wèi)生，負責業(yè)務宣傳資料的更換補充； 協(xié)助值班經(jīng)理維持現(xiàn)場秩序； 信息收集。 二、服務要求 迎接客戶 發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r ,主動迎上前 ,親切詢問對方。 如：“您好！小姐 /先生，請問您需要幫助嗎？” 客戶在悠閑的邊走邊看，沒有辦理業(yè)務的意思時，不必急于上前提供幫助 ，察言 觀色，在他流露出對某項事物感興趣的時候再上前提供幫助。 本本 資資 料料 來來 自自 客戶徘徊疑惑時，主動上前對客戶提供幫助，“您好，有什么可以幫助您？”當客戶需要幫助時，及時快速地幫助客戶找到相應的資料，并對客戶進行詳細介紹。 咨詢解答 在傾聽客戶咨詢時雙眼注視客戶，合情合理面帶微笑，在傾聽過程中適當加入一些“嗯”、“對”不時和客戶保持回應。 沒有聽清客戶的問題時重復客戶的問題，并與客戶確認，也可以說：“不好意思，我沒有聽清您的問題，請您再說一遍好嗎？謝謝?！? 當客戶沒有聽懂解答時耐心為客戶再解釋一遍，注意要換一 種更容易明白的解釋方法，可以這樣向客戶說：“對不起，我沒說清楚，請允許我再說一遍好嗎？” 如有其他客戶插問時觀察并判斷這位客戶的表情是否很焦急，如果后面的客戶非常著急，可微笑著征詢先到的客戶意見，可以說：“先生，您看，這位先生非常著急，耽誤您幾分鐘時間，我先幫他解決一下，好嗎？請您稍等?！? 如果后來的客戶不焦急，則親切地安撫后者，可以說：“先生，您請稍等一下，我會盡快幫助您的，好嗎？” 咨詢的客戶較多時可以根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候，這時可以說“您好，先生 /小姐，現(xiàn)在人比較多，請您到休閑區(qū)喝杯 水，等一下好嗎？” 咨詢解答完畢時需要征詢客戶的意見，得到客戶對咨詢的確認。這時可以這樣說：“請問，您都清楚了嗎”？ 遇到無法解決的問題應首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，這時可以說：“對不起，您的問題目前還沒法解決，您可以將意見寫在意見簿上，同時也請您留下聯(lián)系電話，我馬上和上級部門溝通，我叫 ***，工號是 ***，我將盡快與您聯(lián)系。對于由此給您帶來的麻煩，還請您多多諒解，謝謝?！敝筇顚懯讍栘撠煴砀瘢⒏櫴虑檫M展，負責向客戶反饋。 提供幫助 客戶需要辦理業(yè)務時，應詢問客戶辦理業(yè)務的種類 和確認客戶是否帶有辦理業(yè)務所需的有效證件。 詢問客戶辦理業(yè)務種類時，可以這樣說：“請問您辦理什么業(yè)務？”如果此時客戶無法確切說出辦理業(yè)務的名稱時，耐心詢問客戶需要什么樣的服務，以便準確地為客戶提供幫助。 客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務時，耐心向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項業(yè)務的原因，可以說：“很抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業(yè)務需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝?！蓖瑫r，可以介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近 本本 資資 料料 來來 自自 的一個營業(yè)廳辦理業(yè)務。 客戶已經(jīng)符合辦理業(yè)務的條件時，快速并準確 地為客戶遞上業(yè)務單。需要客戶填單時，應主動幫助客戶填寫。（適合于未提供免填單的營業(yè)廳） 給客戶遞送單據(jù)時，要用雙手遞送，將業(yè)務單的文字以正向方向交給客戶，同時面帶微笑，目光注視客戶。（適合于未提供免填單的營業(yè)廳） 幫助客戶填業(yè)務單時，應側身站在客戶的右手邊填寫，以方便讓客戶看見。填寫時注意不要將頭壓得過低，一邊填寫一邊與客戶確認，如果遇到不認識的字時，應詢問客戶：“對不起，請問您這個字怎么寫？” （適合于未提供免填單的營業(yè)廳） 客戶來辦理銷號業(yè)務時，引導客戶說出拆機的原因，有針對性地向客戶進行其 他業(yè)務的介紹，對客戶進行挽留。若挽留不成功，應提醒客戶帶齊相關證件才可以辦理銷號業(yè)務 當客戶嫌排隊等候的時間太長時，可向客戶解釋說：“很抱歉，現(xiàn)在是營業(yè)高峰期，人比較多，我們會盡快為您服務，請稍等。 客戶辦理業(yè)務需要復印證件時，主動詢問客戶：“您好，我?guī)湍葟陀∫幌伦C件，這樣可以為您節(jié)省時間，好嗎？”雙手接過，向客戶道謝，快速將證件復印好。 知道客戶的姓氏后，對客戶的稱呼前面應加上客戶的姓氏，如：“ XX 小姐 /先生”，以示對客戶的尊重和親切感 業(yè)務推介 新業(yè)務推介 在替客戶填寫業(yè)務單時，如果時 間允許的話，應向客戶介紹新業(yè)務，可以先向用戶派發(fā)宣傳單張，可以使用二擇一的法則征詢客戶是否需要開通辦理。 推介 10000 號及其它渠道 客戶咨詢、業(yè)務辦理時要主動向客戶推介 10000 號、網(wǎng)上營業(yè)廳、代辦點服務等 推介充值卡及其它繳費方式 如果客戶前來咨詢話費，可以向客戶推介小靈通手機充值卡、銀行繳費、銀行劃帳等繳費方式。 推介自助服務 如果客戶咨詢的業(yè)務可以通過營業(yè)廳自助設備及網(wǎng)上自助服務系統(tǒng)實現(xiàn)，我們可以向客戶推介自助服務，如營業(yè)廳自助話單打印、自助話費查詢以及網(wǎng)上自助服務等。 促銷活動介紹 向用戶派發(fā)宣傳單張，向用戶講解最新促銷活動內(nèi)容，注意做到言簡意賅。 本本 資資 料料 來來 自自 投訴解決 將客戶引導到專用區(qū)域，由專人進行接待；如并未設專人處理投訴，則需按以下規(guī)范進行投訴接待 進行簡單的招待，比如泡茶等，緩解客戶情緒。 認真傾聽，保持冷靜；同情、理解，并安慰客戶。給予客戶足夠的重視和關注。不讓客戶等待太久。當客戶不知道要等多久時，告訴客戶明確的等待時間。 注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。 不得與客戶爭辯或一味尋找借口。注意解釋語言的語調(diào)，不得讓 客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺。換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。不得試圖推卸責任，不得在客戶面前評論公司 /其他部門 /同事的是非。在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。 如果確實是我公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意掌握客戶的期望；同時提出解決問題的辦法。 根據(jù)投訴類別和實際情況，提出解決問題的具體措施。向客戶說明解決問題所需要的時間及原因。如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠向客戶表明公司的原則。按時限及時 將需要后臺處理的問題傳真給相關部門處理。 根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。及時將處理結果通知投訴客戶。詢問客戶對處理結果的滿意程度。 恭送客戶 客戶咨詢完后，如不辦理其它業(yè)務，應對客戶說：“再見，請慢走！” 如果客戶需要到其它柜臺辦理業(yè)務，應對客戶說：“ XX 先生 /小姐，請帶好您的相關證件到營業(yè)前臺 xx 窗口排隊等候”，并指引客戶到相關柜臺。 第三章 固定咨詢服務 一、服務內(nèi)容 接受客戶現(xiàn)場咨詢工作，解答客戶的所有疑問，包括資費、政策、業(yè)務等問題； 根據(jù)首問負責制的要求 接受并處理好客戶投訴； 信息收集。 本本 資資 料料 來來 自自 二、服務要求 迎接客戶 在迎接客戶時采用標準站姿，男營業(yè)員：雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；腳跟并攏，腳呈“ V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。女營業(yè)員：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；雙臂自然下垂，處于身體兩側，將雙手自然疊放于小腹前， 右手疊加在左手上；兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。 當客戶來到咨詢臺時，用親切的目光和微笑迎接客戶，“您好，請問您咨詢什么業(yè)務？” 咨詢解答、提供幫助、業(yè)務推介、投訴解決同流動咨詢崗位規(guī)范要求 恭送客戶 客戶咨詢完后，如不辦理其它業(yè)務，應對客戶說：“再見，請慢走！” 如果客戶需要到其它柜臺辦理業(yè)務，應對客戶說：“ XX 先生 /小姐，請帶好您的相關證件到營業(yè)前臺 xx 窗口排隊等候”，并指引客戶到相關柜臺。 客戶離開后，應盡快將臺面整理干凈，迎接下一位客戶的到來。 第四章 演示體驗服 務 一、 服務內(nèi)容 按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務，引導客戶進行業(yè)務體驗，客戶在體驗時指導客戶具體操作； 做好電信新業(yè)務的宣傳工作，業(yè)務介紹和演示體驗必須按現(xiàn)有的實際情況向客戶提供，暫不能提供演示或欠缺相關資料的應向客戶說明； 詳細解答客戶提出的問題，對不能答復的疑難問題應做好記錄，盡可能在最短時間內(nèi)答復客戶； 收集客戶的需求信息，及時整理反饋給值班經(jīng)理或廳經(jīng)理； 針對客戶興趣與需要進行產(chǎn)品推介； 演示體驗區(qū)秩序的維護和設備的督導和維修。 本本 資資 料料 來來 自自 二、服務要求 現(xiàn)場推廣業(yè)務 當使用 小靈通手機為客戶進行業(yè)務演示時 應側重于某項小靈通業(yè)務的手機的實際操作流程。一邊講解，一邊在小靈通手機上進行實際操作，并不時與客戶要保持眼神交流，以判斷客戶了解程度以及客戶滿足客戶的被尊重感，并指導現(xiàn)場客戶進行操作，如“如果您感興趣，可以親自試一下”，使其放松心情，對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣。 當使用現(xiàn)場電腦終端演示業(yè)務時 營業(yè)人員應注意行體規(guī)范，對一些重點業(yè)務，在演示前，應提醒客戶注意，如“下面是本產(chǎn)品最 … .的特點，請注意看這里”并配以適當手適。演示時有條件的應連接大屏幕為客戶詳細講解業(yè)務的優(yōu)點、特點 。 引導客戶現(xiàn)場試用新業(yè)務 分析新老產(chǎn)品的差異，凸現(xiàn)新產(chǎn)品的優(yōu)勢，當客戶對講解產(chǎn)生興趣，并要求試用時，應為客戶做好前期準備工作，按產(chǎn)品特點一步步引導客戶使用，并適時進行講解，激發(fā)用戶使用的熱情。 咨詢解答：同流動咨詢崗位規(guī)范。 為客戶辦理業(yè)務 如果用戶有辦理業(yè)務的需求，應指引用戶到相應營業(yè)柜臺進行辦理，并適當語言提示，“方便的話，您請跟我來，我?guī)^去辦理”，或視顧客多寡決定是否現(xiàn)場辦理，如因客戶多而不能立即辦理的，幫助客戶填寫相關資料，安撫客戶體驗其它產(chǎn)品或引導至等候區(qū)域，并向客戶至歉，“很抱歉，現(xiàn)在客戶 比較多，您可以到等候區(qū)休息一下，或者可以再繼續(xù)體驗我們其它的產(chǎn)品，我去幫您安排一下，請稍等。” 當客戶進行體驗時間過長時：應每隔三分鐘，主動詢問，如“您好，您對我們的服務還滿意嗎？”，“您好，打擾一下，您看您還需要幫助嗎？”，“您看，您還需要我給您介紹點什么嗎？”，“您看，今天的客戶真不少，您能讓后面等候的客戶體驗一下嗎？” 第五章 綜合業(yè)務受理 一、服務內(nèi)容 詳細了解客戶需求，識別確認客戶身份； 本本 資資 料料 來來 自自 清晰說明業(yè)務辦理程序和注意事項； 根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務； 打印業(yè)務單據(jù)并請客戶簽字確認； 根據(jù)客戶信息，適時進行針對性的說明和推介各項產(chǎn)品，進行主動推介和銷售； 回答客戶咨詢； 收集、記錄并反饋相關信息。 二、服務要求 空閑等候時 采用標準坐姿等候客戶的到來。如果等侯的時間較長，可側身面向電腦，目光注視電腦屏幕，利用空閑時間學習公司業(yè)務知識，當客戶進入的視線時再調(diào)整坐姿。 當客戶徑直走向臺席并在 米內(nèi)視線時，如無其他客戶等候，應起身呈標準站姿站立，目視客戶，并主動向客戶點頭微笑示意。如有其他客戶等候，可不站立。當客戶到了營業(yè)臺席時，以標準的指示手勢（標準手勢的解釋），示意客 戶座下，同時對客戶說：“您好，請坐”。當客戶坐下后，按標準姿 勢入座，坐好后親切地詢問客戶：“先生 /小姐，請問辦理什么業(yè)務？” 業(yè)務辦理 當客戶遞上資料、證件時，雙手相接，且輕拿輕放，并致語道謝。 在辨認證件真?zhèn)螘r，應態(tài)度認真、表情自然。 在返還證件時，應雙手將證件的正方朝向客戶遞交于客戶手中，并再次致謝。 認真核對客戶填寫的資料，核對無誤后道謝，例如說“謝謝您，我馬上為您辦理?！? 在替客戶填寫資料時，應邊填寫邊與客戶確認。如遇到不認識或看不清的字時，應說明：“對不起，請問這個字怎么念”， 或“請問這個字怎么寫？”得到回應后，應致謝。 需要客戶簽名或填寫漏項時，將資料平整、正向擺放在客戶面前，并用食指示意填寫位置，其它四指自然合握，例如說“麻煩您在這里簽名（填寫內(nèi)容）。” 發(fā)現(xiàn)客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆