客戶服務(wù)主要觸點(diǎn)及要求(編輯修改稿)
2025-03-18 15:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ） 設(shè)施 – 光線充足，空氣清新。 – 大堂玻璃門有防撞標(biāo)識。 – 地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。 – 公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子顯示屏、風(fēng)扇、標(biāo)識等完好，無灰塵、污跡。 – 沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無灰塵、破損、褪色、斑駁。 – 室內(nèi)盆栽植物長勢良好，花盆底碟干凈。 – 電梯按鈕面板完好，無灰塵、污跡。 – 垃圾桶、煙灰盅及時(shí)清潔。 – 下雨天及時(shí)擺放“小心地滑”標(biāo)識。 電梯內(nèi) 設(shè)施 光線充足，通風(fēng)良好，無異味。 地面無雜物、無灰塵、無污跡，石材地面定期 拋光。 轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標(biāo)識等光 亮；無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。 運(yùn)行平穩(wěn)無異常震動(dòng)。 張貼乘梯安全提示、年檢合格證書（有效期內(nèi)）、禁煙標(biāo)識。 樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫按 鈕有效，公示救援電話。 裝修期間轎廂內(nèi)無明顯異味，保護(hù)面板無明顯破 損、污跡。 遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶，維修時(shí)在現(xiàn) 場設(shè)置提示標(biāo)識和防護(hù)圍欄。 樓道 設(shè)施 樓道地面平整，無雜物、無灰塵、無污跡，地磚無破損，無脫落。 墻面、天花無破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。 門窗、扶手、消防栓箱、風(fēng)扇等無灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。 無異味，通風(fēng)良好。 光線充足，燈光開關(guān)功能正常。 樓層標(biāo)識字跡清晰，無破損。 高層張貼消防疏散示意圖。 保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點(diǎn)頭微笑致意， 側(cè)身讓業(yè)主通行。 樓道 設(shè)施 防煙門開啟正常，無斑駁，無銹蝕；閉門器力度適中，關(guān)閉時(shí)無沖擊。 消防箱、滅火器油漆無銹蝕，無斑駁；開啟正常，滅火器壓力正常，無 積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全；檢查標(biāo)識張貼齊整，記錄正常， 箱內(nèi)無積灰。 消防疏散指示燈工作正常，斷路測試正常，斷電工作維持超過 15分鐘； 應(yīng)急燈無灰塵、工作正常。 商鋪 設(shè)施 商鋪周邊無垃圾堆放、占道經(jīng)營、物品亂擺放、宣傳 畫亂懸掛等現(xiàn)象。 無亂拉電線。 地面無雜物、積塵、油污、積水。 無油煙污染、噪音擾民。 商鋪人員無聚集喧嘩。 消防箱內(nèi)器材齊備、完好，定期檢查 。 前臺(tái) 人 服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并 做到 “ 有無客戶到前臺(tái)都一樣 ” 。 嚴(yán)格執(zhí)行 “ 見面微笑、主動(dòng)問好、起身服務(wù) ” 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 需要客戶等待較長時(shí)間需致歉 “ 對不起、久等了 ” 等。 與客戶溝通或讓客戶等待較長時(shí)間需為客戶倒水。 對客戶反映的意見當(dāng)面作認(rèn)真地記錄，并請客戶確認(rèn)。 如果涉及收費(fèi)計(jì)算過程請客戶見證，收費(fèi)給票據(jù)，找零盡可能用新錢。 辦理業(yè)務(wù)結(jié)束主動(dòng)贈(zèng)送名片并詢問： “ 請問還有什么可以幫到您？ ” 或 告知客戶： “ 如您有需要可隨時(shí)聯(lián)系我們。 ” 客戶離開時(shí)起立送別。 前臺(tái) 設(shè)施 環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當(dāng)?shù)难b飾。 墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標(biāo)識等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。 臺(tái)面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統(tǒng)一外觀。 等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子（沙發(fā)等），有飲水機(jī)，并放置 報(bào)刊雜志。 空調(diào)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)使用
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