【文章內容簡介】 務內容獲取到短信發(fā)起訂購提醒，以及成功后的相關使用提醒至服務結束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動。 改進內容 問題分析 客戶需求認知 ① 宣傳易懂： 宣傳用語要平民化，讓客戶易懂。 ② 訂購便 捷 ：訂購或取消渠道多樣，并能及時供應與知曉。 ③ 生效及時： 訂購與退訂能立即生效，免除后患。 ④ 業(yè)務功能提醒： 增值業(yè)務使用說明詳盡明了，操作易上手。 ?提醒文字易用上專業(yè)詞語，需要以用戶感知為基準設臵原則。加強與一線的反饋與溝通。 ?取消方法的提醒欠缺，導致客戶感知進容易退難。 ?增值業(yè)務的使用方法、注意事項提醒這些未能滿足客戶需求，導致客戶對業(yè)務不知曉，功能無法運用起來 提醒語盡量格式化。形成規(guī)范體系，減少人為差錯，建立反饋與調整機制，確保整改效率 。 整改與梳理。前期已設臵提醒內容，促進服務完善。如在用詞、取消提醒內容等重點改進。 增加業(yè)務功能提醒：包括業(yè)務特點，使用步驟、注意事項等提醒。 依托服務藍圖完善提醒過程 整改示圖 觸點四：優(yōu)惠到期提醒服務 ?套餐月費促銷到期提醒 ： ?尊敬的用戶，您辦理的減免新暢聽卡半年月費 (帶 4號碼 )業(yè)務截止 ${EXPIRE_YYYYMMDD}到期 ,到期后套餐月費按正常資費收取 ,特此告知！ ?新業(yè)務促銷到期提醒 ： ?尊敬的客戶：您享受的天氣預報月費 1元 /月的優(yōu)惠截止 ${EXPIRE_YYYYMMDD}到期，次月按 3元 /月正常收取。如需取消請回復 2120，請知曉！ ?尊敬的客戶，您享受的臺州手機報包年優(yōu)惠 ${EXPIRE_YYYYMMDD}到期，下月起正常收費（ 5元 /月），如需取消，回復 3440 ?預繳充值送到期提醒： ?尊敬的用戶，您辦理的新入網預繳 30得 60元話費業(yè)務截止 ${EXPIRE_YYYYMMDD}到期 ,特此告知。 ?尊敬的用戶，您參加的三星 I9108（簡配）合約（保底 158）活動于 ${EXPIRE_YYYYMM}執(zhí)行完畢，特此告知 ?到期提醒設臵時間： 到期前的一個月發(fā)送。 優(yōu)惠到期提醒 套餐月費促銷到期 新業(yè)務促銷到期 預繳充值送到期 現狀有形展示 優(yōu)惠到期提醒服務藍圖場景 場景說明： 本場景描述客戶參加優(yōu)惠活動后返充提醒服務過程。從客戶優(yōu)惠的辦理到收到返充的提醒短信內容至服務結束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動。 客戶行為 支撐系統(tǒng) 有形展示 后臺支撐 前臺服務 客戶感知指標 第一責任部門 辦理優(yōu)惠活動 收到確認提醒短信 收到優(yōu)惠返充到帳提醒 付款與簽字確認 提供咨詢服務 業(yè)務辦理快捷準確 優(yōu)惠活動生效及時 返到提醒及時準確 提醒返充內容實用 返充到帳及時 單據憑證及付款系統(tǒng)響應 收到優(yōu)惠活動生效提醒 ?確認業(yè)務訂購短信 ?定時反充到帳提醒短信 ?服務人員 業(yè)務辦理 BOSS 系統(tǒng) CRM系統(tǒng) 短信系統(tǒng) ?訂購生效提醒短信 確認提醒及時 ?訂購確認單 優(yōu)惠活動訂購系統(tǒng)響應 F 市場部 業(yè)支部 待添加工作項目 網絡部 規(guī)則系統(tǒng)設臵 觸發(fā)提醒條件 (確認訂購、訂購生效、反充到帳 ) 按規(guī)則生成提醒短信 提出短信發(fā)送請求 網關發(fā)送提醒短信 提醒規(guī)則設計 定期檢查和維護 系統(tǒng)設臵檢查 F F 依托服務藍圖完善提醒過程 改進內容 問題分析 客戶需求認知 ① 到期提醒及時獲取 ： 時間上要準確，不能不提醒或滯后發(fā)送。 ② 其它優(yōu)惠提醒 ： 在到期的提醒中可增加其它優(yōu)惠政策的提醒或查詢方式，這是客戶所想要的內容。 ?到期提醒設臵有遺漏。由于配臵設臵格式化監(jiān)督管理的不完善，造成部分業(yè)務缺少到期提醒環(huán)節(jié) ?系統(tǒng)支撐問題：由于到期提醒業(yè)務量龐大，用戶在某一時間段出現未收到提醒內容，而發(fā)送記錄是有的，產生矛盾。 ?對于客戶優(yōu)惠信息知曉的需求，目前沒有一個完善的省市聯動查詢平臺供使用，因此未能實現自動提醒功能。 整改與梳理。歷史配臵完善與補漏。實現到期提醒格式化管理。 系統(tǒng)監(jiān)控機制。除了對發(fā)送提醒的質量監(jiān)控，還要增加對提醒接收成功率的監(jiān)控，保障到位率。 開發(fā)優(yōu)惠政策全省統(tǒng)一查詢平臺，便于客戶接收與主動獲取需求。 指標名稱 指標層次 指標定義 數據來源 責任部門 取數周期 分級管理 提醒短信及時 客戶感知層 —— 調研 市場部 月 部門級 提醒內容實用 客戶感知層 —— 調研 市場部 月 部門級 系統(tǒng)配臵準確率 業(yè)務運營層 —— 抽檢 業(yè)務支撐中心 月 部門中心級 提醒短信生成率 業(yè)務運營層 —— BOSS 業(yè)務支撐部 月 部門級 提醒發(fā)送成功接收率 業(yè)務運營層 —— 短信網關 網絡部 月 部門級 建立內部運營指標監(jiān)控體系 觸點五：優(yōu)惠返充提醒服務 尊敬的客戶，您參加的中國移動“感恩充值送”回饋活動，本月已返充%DEPOSIT_AMOUNT%元至您的帳戶中，該活動還有 11個月到期，請您關注。 時間統(tǒng)一 為 每月的 726日（ 20天），根據客戶手機末位號碼（或鐵通版、移動版無線座機號碼）作 不同規(guī)定 第一項： 固定每月按照手機末尾號進行的返充 ；第二項： 后臺批量饋贈金充值 返充短信提醒內容 返充 時間原則 手機末位號碼 0 1 2 3 4 話費返充日期 78日 910日 1112日 1314日 1516日 手機末位號碼 5 6 7 8 9 話費返充日期 1718日 1920日 2122日 2324日 2526日 返充 操作形式 ?第一項均會按照以上 手機末尾號 的規(guī)則進行短信提醒客戶，固定每月返還由系統(tǒng)自動返充并下發(fā)短信，在凌點系統(tǒng)開始充值給客戶，但此階段不進行客戶短信提醒，客戶是在次日早上 8點以后開始促發(fā)短信提醒 。 ?第二項后臺批量操作的沒有短信提醒 尊敬的客戶：感謝參加%PREPAY_NAME%活動，您已成功充值%DEPOSIT_AMOUNT%元 , 省配置 地市配置 現狀有形展示 觸點五：優(yōu)惠返充提醒服務藍圖場景 客戶行為 支撐系統(tǒng) 有形展示 互動線 可視線 內部互動線 后臺支撐 后臺 前臺 前臺服務 辦理優(yōu)惠活動 收到優(yōu)惠活動 生效提醒 收到優(yōu)惠返充到 帳提醒 ? 優(yōu)惠活動宣傳 ? 返充到帳短信（含 返充余額和返充余期） ? 優(yōu)惠生效及優(yōu)惠內容短信 介紹活動內容與返充規(guī)則 系統(tǒng)受理 響應速度 生效短信內容設臵（含返充規(guī)則） 收取費用、系統(tǒng)操作憑證提供 短信系統(tǒng)響應速度 短信系統(tǒng) 短信系統(tǒng)和 CRM CRM系統(tǒng) F F 返充到帳提醒內容設臵（余額與余期） 交錢、簽字確認 ? 付費交易 人員培訓 下發(fā)生效短信 短信系統(tǒng)響應速度 實現返充到帳 優(yōu)惠政策與返充規(guī)則設臵 F F 場景說明： 本場景描述客戶參加優(yōu)惠活動后返充提醒服務過程。從客戶優(yōu)惠的辦理到收到返充的提醒短信內容至服務結束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動。 第一責任部門 市場部 業(yè)支部 客戶感知指標 提醒優(yōu)惠及返充規(guī)則 返到提醒及時準確 生效及時 提醒返充內容實用 返充到帳及時 依托服務藍圖完善提醒過程 改進內容 問題分析 客戶需求認知 ① 返充規(guī)則 易記： 按末位號碼返充的時間規(guī)則盡可能多次提醒。 ② 返充規(guī)則合理 ：返充時間不易過長，返充金額合理易記。 ③ 返充到帳提醒 及時： 返充成功是及時通知，便于不足部分充值安排。 ④ 返充余月的提醒： 便于知曉優(yōu)惠活動結束的時間。 ?規(guī)則中的返還日期計算公式不容易計，提醒時最好明確返還日期，這樣客戶容易記。 ?返充到帳的提醒短信由于太集中，造成客戶接收失敗很多，客戶誤認為未做到返充提醒。 ?返充提醒內容里沒有余下月數的提醒，使用戶感覺很麻木，不清晰。 返充到賬日期公開明確。根據末位號碼返充規(guī)則直接將客戶的返還日發(fā)送給用戶知曉。 返充到帳提醒到位率監(jiān)控 。支撐周期性通報，促成系統(tǒng)改造，確保提升。 增加返還余月的提醒內容，以格式化方式推廣。 指標名稱 指標層次 指標定義 數據來源 責任部門 取數周期 分級管理 提醒內容實用 客戶感知層 —— 調研 市場部 月 部門級 提醒短信及時 客戶感知層 —— 調研 市場部 月 部門級 優(yōu)惠返充提升規(guī)則設計差錯率 業(yè)務運營層 —— 抽檢 市場部 室 月 科室級 系統(tǒng)配臵準確率 業(yè)務運營層 —— 抽檢 業(yè)務支撐中心 月 部門 中心 級 提醒短信生成率 業(yè)務運營層 —— BOSS 業(yè)務支撐中心 月 部門級 提醒發(fā)送成功接收率 業(yè)務運營層 —— 短信網關 網絡部 月 部門級 建立內部運營指標監(jiān)控體系 觸點六：國際漫游提醒服務 開通時的短信提醒 尊敬的客戶：您已開通國際及臺港澳長途功能。在國內打國際長途記得加撥 12593，可享大幅優(yōu)惠，讓您的長話常聊更輕松愜意！具體資費見下條。 12593資費：港美加新加坡 /分，韓臺泰澳門馬來 1元 /分，日越法俄印度印尼澳大利亞 元 /分，英德意菲西新西蘭 2元 /分，無基本費。 尊敬的客戶，在國際及港澳臺漫游狀態(tài)下，GPRS使用費用較高，且不享受套餐和封頂優(yōu)惠。收發(fā)彩信（包括手機報）時、智能手機的部分應用軟件更新時都會產生 GPRS國際漫游費用，敬請密切關注，必要時可主動關閉 GPRS功能，以免給您造成費用損失 開通提醒 漫游地提醒 到達漫游地國家的短信提醒 尊敬的客戶：中國移動祝您泰國之旅愉快！免費客服熱線 +：匪警 191，救護車 ： /分；撥國內 +86加號碼： /分；發(fā)國內用戶短信可直輸手機號： /條；接收短信免費。 推薦您使用 **139業(yè)務撥打國內電話，資費與接聽相同 /分，每分鐘可節(jié)省 5元。撥國內手機請撥**139*86手機號 ，固話撥 **139*86區(qū)號和用戶號 ，成功呼出后手機上顯示 OK，半分鐘后為您接通。若被叫未接聽電話無需支付費用。詳情請查詢客服熱線。 移動上網和收發(fā)彩信（含手機報等業(yè)務）收取GPRS漫游費用： /M。部分智能手機會自動上網更新內臵軟件并產生高額 GPRS流量，如需關閉 GPRS上網功能可撥打免費客服熱線。 尊敬的客戶，訂購國際及港澳臺漫游數據流量日套餐，在香港、澳門、臺灣、韓國、新加坡、馬來西亞、泰國、巴基斯坦 8個國家和地區(qū)特定運營商網絡上漫游時可以無限量使用移動數據流量，其中香港方向按照88元 /日標準收取，其他方向按照 98元 /日標準收取費用，當日不產生流量不收取日套餐費，當日在兩個以上方向產生流量則按照多個方向分別收取。發(fā)送KTGJGPRS1至 10086可以訂購數據流量日套餐。 現狀有形展示 觸點六：國際漫游提醒服務藍圖場景 場景說明： 本場景描述客戶在營業(yè)廳申請辦理國際漫游和國際漫游過程中的提醒服務過程。從客戶申請時相關業(yè)務提醒到出國使用時的使用類提醒至服務結束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動。 客戶行為 支撐系統(tǒng) 有形展示 后臺支撐 前臺服務 前臺 后臺 客戶感知指標 第一責任部門 進入營業(yè)廳 了解業(yè)務 內容 收到開通短信提醒 產生高額 漫游話費 BOSS 系統(tǒng) 申請開通 （付費與領取發(fā)票） 收到關 懷短信 收到短信提醒 或外呼提醒 主動問候及件提醒 提供漫游咨詢服務 業(yè)務辦理系統(tǒng)操作 營業(yè)員口頭提醒資費及優(yōu)惠情況 人員服務標準與規(guī)范培訓 號碼規(guī)則介紹清晰