【正文】 則合理 ：返充時間不易過長，返充金額合理易記。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動。 ?第二項后臺批量操作的沒有短信提醒 尊敬的客戶：感謝參加%PREPAY_NAME%活動，您已成功充值%DEPOSIT_AMOUNT%元 , 省配置 地市配置 現(xiàn)狀有形展示 觸點五：優(yōu)惠返充提醒服務(wù)藍(lán)圖場景 客戶行為 支撐系統(tǒng) 有形展示 互動線 可視線 內(nèi)部互動線 后臺支撐 后臺 前臺 前臺服務(wù) 辦理優(yōu)惠活動 收到優(yōu)惠活動 生效提醒 收到優(yōu)惠返充到 帳提醒 ? 優(yōu)惠活動宣傳 ? 返充到帳短信（含 返充余額和返充余期） ? 優(yōu)惠生效及優(yōu)惠內(nèi)容短信 介紹活動內(nèi)容與返充規(guī)則 系統(tǒng)受理 響應(yīng)速度 生效短信內(nèi)容設(shè)臵（含返充規(guī)則） 收取費用、系統(tǒng)操作憑證提供 短信系統(tǒng)響應(yīng)速度 短信系統(tǒng) 短信系統(tǒng)和 CRM CRM系統(tǒng) F F 返充到帳提醒內(nèi)容設(shè)臵（余額與余期） 交錢、簽字確認(rèn) ? 付費交易 人員培訓(xùn) 下發(fā)生效短信 短信系統(tǒng)響應(yīng)速度 實現(xiàn)返充到帳 優(yōu)惠政策與返充規(guī)則設(shè)臵 F F 場景說明： 本場景描述客戶參加優(yōu)惠活動后返充提醒服務(wù)過程。 指標(biāo)名稱 指標(biāo)層次 指標(biāo)定義 數(shù)據(jù)來源 責(zé)任部門 取數(shù)周期 分級管理 提醒短信及時 客戶感知層 —— 調(diào)研 市場部 月 部門級 提醒內(nèi)容實用 客戶感知層 —— 調(diào)研 市場部 月 部門級 系統(tǒng)配臵準(zhǔn)確率 業(yè)務(wù)運營層 —— 抽檢 業(yè)務(wù)支撐中心 月 部門中心級 提醒短信生成率 業(yè)務(wù)運營層 —— BOSS 業(yè)務(wù)支撐部 月 部門級 提醒發(fā)送成功接收率 業(yè)務(wù)運營層 —— 短信網(wǎng)關(guān) 網(wǎng)絡(luò)部 月 部門級 建立內(nèi)部運營指標(biāo)監(jiān)控體系 觸點五：優(yōu)惠返充提醒服務(wù) 尊敬的客戶，您參加的中國移動“感恩充值送”回饋活動，本月已返充%DEPOSIT_AMOUNT%元至您的帳戶中，該活動還有 11個月到期，請您關(guān)注。除了對發(fā)送提醒的質(zhì)量監(jiān)控，還要增加對提醒接收成功率的監(jiān)控，保障到位率。實現(xiàn)到期提醒格式化管理。 整改與梳理。由于配臵設(shè)臵格式化監(jiān)督管理的不完善，造成部分業(yè)務(wù)缺少到期提醒環(huán)節(jié) ?系統(tǒng)支撐問題：由于到期提醒業(yè)務(wù)量龐大，用戶在某一時間段出現(xiàn)未收到提醒內(nèi)容，而發(fā)送記錄是有的，產(chǎn)生矛盾。 ② 其它優(yōu)惠提醒 ： 在到期的提醒中可增加其它優(yōu)惠政策的提醒或查詢方式，這是客戶所想要的內(nèi)容。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動。 優(yōu)惠到期提醒 套餐月費促銷到期 新業(yè)務(wù)促銷到期 預(yù)繳充值送到期 現(xiàn)狀有形展示 優(yōu)惠到期提醒服務(wù)藍(lán)圖場景 場景說明： 本場景描述客戶參加優(yōu)惠活動后返充提醒服務(wù)過程。如需取消請回復(fù) 2120，請知曉！ ?尊敬的客戶，您享受的臺州手機(jī)報包年優(yōu)惠 ${EXPIRE_YYYYMMDD}到期，下月起正常收費（ 5元 /月），如需取消，回復(fù) 3440 ?預(yù)繳充值送到期提醒： ?尊敬的用戶，您辦理的新入網(wǎng)預(yù)繳 30得 60元話費業(yè)務(wù)截止 ${EXPIRE_YYYYMMDD}到期 ,特此告知。 增加業(yè)務(wù)功能提醒：包括業(yè)務(wù)特點，使用步驟、注意事項等提醒。前期已設(shè)臵提醒內(nèi)容，促進(jìn)服務(wù)完善。形成規(guī)范體系，減少人為差錯，建立反饋與調(diào)整機(jī)制，確保整改效率 。 ?取消方法的提醒欠缺，導(dǎo)致客戶感知進(jìn)容易退難。 ?提醒文字易用上專業(yè)詞語，需要以用戶感知為基準(zhǔn)設(shè)臵原則。 ③ 生效及時： 訂購與退訂能立即生效，免除后患。 改進(jìn)內(nèi)容 問題分析 客戶需求認(rèn)知 ① 宣傳易懂： 宣傳用語要平民化，讓客戶易懂。從客戶業(yè)務(wù)內(nèi)容獲取到短信發(fā)起訂購提醒，以及成功后的相關(guān)使用提醒至服務(wù)結(jié)束。二次確認(rèn)短信語：尊敬的用戶，您已成功訂購中國移動來電助手業(yè)務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)資費 /月，在 1小時內(nèi)回復(fù) 4117，我們將在 72小時內(nèi)由 10086聯(lián)系您處理問題 增值業(yè)務(wù)訂購提醒 取消訂購提醒語 :尊敬的客戶，您好！您已取消由中國移動提供的話費信使業(yè)務(wù)，本月已生效 。 取消請發(fā)送“ XX”到 10086即可 .中國移動 整改示圖 觸點三：增值業(yè)務(wù)訂購提醒服務(wù) 包月類 訂購提醒語 ： 尊敬的客戶 ,您好 !您已成功訂購中國移動的標(biāo)準(zhǔn)彩鈴業(yè)務(wù) ,標(biāo)準(zhǔn)資費 /月 (實際收費根據(jù)您參加的套餐或優(yōu)惠活動而定 ),從 2022年 XX月 XX日開始生效 .如有疑問可在 1小時內(nèi)回復(fù) “5060”, 我們將在 72小時內(nèi)由 10086聯(lián)系您處理問題 .如需幫助 ,請咨詢 。 依托服務(wù)藍(lán)圖完善提醒過程 業(yè)務(wù)項目 細(xì)項 提醒內(nèi)容 統(tǒng)一支付 戶主開戶 尊敬的客戶：您已開通家庭統(tǒng)一支付業(yè)務(wù)，可為家人多個號碼進(jìn)行統(tǒng)一付費。一、生效時增加注意事項提醒；二、生效后增加操作功能性介紹，如新套餐包含其它的業(yè)務(wù)、虛擬網(wǎng)分鐘數(shù)查詢方式以及統(tǒng)一支付帳戶余額查詢方式等。在辦理前人工介紹時規(guī)范口徑內(nèi)容，同時在雙屏上展現(xiàn)內(nèi)容。 ?業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)臵欠缺合理：變更業(yè)務(wù)無法當(dāng)日生效，或次月，或次次月；生效后的注意事項與基本功能操作提醒內(nèi)容不夠 ?？咳斯そ榻B偏面理解易出錯。 ④ 生效后業(yè)務(wù)功能提醒： 新生效業(yè)務(wù)的使用方法，注意事項有所提醒。 ② 變更快捷 ：變更手續(xù)方便，辦理途徑多樣，不附加額外條件。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動。 場景說明： 本場景描述客戶在自辦營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)變更時所涉及到的提醒服務(wù)過程。 家庭親情網(wǎng)下周期刪除成員 (其他成員 ) 尊敬的客戶：成員 %BILL_ID%、 短號 %SHORT_NO%已退出您的親情網(wǎng)，次月起不再享受相應(yīng)優(yōu)惠。 家庭親情網(wǎng)立即刪除成員 (其他成員 ) 尊敬的客戶：成員 %BILL_ID%、 短號 %SHORT_NO%已退出您的親情網(wǎng)，即日生效。 虛擬網(wǎng) 一般 尊敬的客戶，您申請的虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)已受理，您的短號是%SHORT_NO%，如有疑問請垂詢 10086。特此告知。 成員加入提醒成員 尊敬的用戶：您已成功加入 %MASTER_BILL_ID%的統(tǒng)一支付業(yè)務(wù)，今后您的所有費用將由戶主 %MASTER_BILL_ID%統(tǒng)一支付，您的帳戶余額將與家庭統(tǒng)一支付下所有成員共享，特此告知。 整改示圖 套餐模擬計算器 觸點二：業(yè)務(wù)變更提醒服務(wù) 項目 細(xì)項 提醒內(nèi)容 套餐變更 變更時 套餐變更提醒：尊敬的 ${TRADE_MARK}客戶：您已成功訂購%PLAN_NAME%， %YEAR%年 %MONTH%月 %DATE%日生效，%PLAN_DESC% 中國移動 生效時 套餐生效提醒：尊敬的 ${TRADE_MARK}客戶：您訂購的%PLAN_NAME%已生效， %PLAN_DESC% 中國移動 統(tǒng)一支付 戶主開通 尊敬的客戶：您已開通家庭統(tǒng)一支付業(yè)務(wù)，可為家人多個號碼進(jìn)行統(tǒng)一付費。以產(chǎn)品包資費說明 產(chǎn)品包優(yōu)惠說明 — 充值短信 — 滿意度短信測評 套餐標(biāo)準(zhǔn)資費前后順序設(shè)臵 。 建議 開戶時收到的短信為產(chǎn)品包的標(biāo)準(zhǔn)資費說明、產(chǎn)品包的優(yōu)惠短信說明、充值短信和 滿意度 短信測評四 條內(nèi)容為佳。梳理完善套餐資費配臵；開發(fā)系統(tǒng)套餐推薦器。導(dǎo)致增加 10086及前臺人工的咨詢量，客戶感覺服務(wù)也不便捷。因條數(shù)相對較多，有時首條是套餐內(nèi)業(yè)務(wù)開通提醒；有時是充值短信提醒，讓客戶糊涂。人為意愿推介套餐影響較大，套餐適合度不高；部分套餐詳情提醒短信未設(shè)臵完善，造成客戶無法收到。 ③ 提醒及時與實用 ： 提醒查費方式及余額提醒，了解所享受的優(yōu)惠活動與服務(wù)待遇。 觸點一：開戶入網(wǎng)提醒服務(wù)藍(lán)圖場景 依托服務(wù)藍(lán)圖完善提醒過程 改進(jìn)內(nèi)容 問題分析 客戶需求認(rèn)知 ① 合適套餐： 服務(wù)人員提醒或引導(dǎo)客戶選擇適合自身消費水平的套餐。從客戶進(jìn)入營業(yè)廳后選號和選套餐的提醒，到號碼成功開通后的資費及優(yōu)惠內(nèi)容等提醒，直至離開營業(yè)廳服務(wù)結(jié)束。 客戶感知提升 目標(biāo)： 以“服務(wù)藍(lán)圖有形化”為指導(dǎo)，完善相應(yīng)的服務(wù)機(jī)制，通過前、后臺之間的良性互動，指導(dǎo)前臺順應(yīng)客戶的需求有針對性的提供服務(wù)。 ?提煉關(guān)鍵因素的過程中，發(fā)現(xiàn)客戶對提醒服務(wù)的最大核心訴求：明白實惠消費 研究工具一：服務(wù)質(zhì)量差距模型 其它優(yōu)惠查詢 資費信息清晰 客 戶 滿 意 度 業(yè)務(wù)介紹全面 到期提醒 信息準(zhǔn)確 優(yōu)惠到期 費用清楚 容易接通 解答問題 容易使用 取消方便 開通得到確訃 增值業(yè)務(wù)訂購 變更生效及時 成功受理提醒 開放多種渠道 手續(xù)簡易方便 業(yè)務(wù)變更 費用異常關(guān)懷 優(yōu)惠撥打方式 國際漫游 套餐流量提醒 封通話清晰 超量提醒 使用量提醒 剩余流量門限提醒 室外覆蓋 異常超大提醒 返充時間提醒 返充成功提醒 返充結(jié)束提醒 優(yōu)惠返充 余額不足 簡易充值方式 多方式提醒通知 敏感查詢 信息及時提供 信息查詢方便 信息安全保障 信用額度 停機(jī)太快 欠費停機(jī) 開戶入網(wǎng) 收費標(biāo)準(zhǔn) 清晰易懂 扣費規(guī)則明了 熟知查詢便捷 方式 停機(jī)規(guī)則丌知曉 魚骨圖展示：十大關(guān)鍵接觸點客戶需求熱點 及時到帳 研究工具二：繪制服務(wù)藍(lán)圖 ?服務(wù)藍(lán)圖是 從客戶的角度出發(fā)，同時描述服務(wù)過程、客戶接觸點和有形展示的工具 ，它借助于流程圖，將服務(wù)過程、員工和客戶的角色準(zhǔn)確、直觀地展示出來，根據(jù)客戶的需求把客戶在每一過程中的服務(wù)需求向前臺、后臺進(jìn)行傳遞，從而達(dá)到控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的 。 ?服務(wù)過程中存在認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、交付差距、宣傳差距，找到了產(chǎn)生差距的根源，即找到了客戶對提醒服務(wù)不滿意的本質(zhì)原因。 ? 定制了業(yè)務(wù)，提醒信息卻滯后幾天才收到； ? 休息時間，卻收到移動公司無關(guān)緊要的提醒信息； ?提醒時間：及時性問題 ?提醒內(nèi)容：有效性問題 ?提醒未能收到：到達(dá)率問題 2 項目背景 在 客戶需要 的時候，我們能在恰當(dāng)時間 幫助客戶解決問題 ；在客戶不需要的時候，我們 絕不要去打擾客戶 ；此外，時不時能給客戶一些 驚喜 ，這就是提醒服務(wù)的 最高境界 ！ ? 提醒對象 ? 目前尚未建立提醒服務(wù)的工作流程，能否通過流程建設(shè)對提醒服務(wù)進(jìn)行協(xié)同管理、規(guī)范管理和閉環(huán)管理？ ? 客戶細(xì)分仍需完善，不同客戶在提醒服務(wù)上能否做到個性化，以貼進(jìn)客戶需求？ ? 目前以短信方式提醒為主，但對于不關(guān)注短信的客戶能否采取其他更有效的方式呢？ ?提醒流程 ?提醒方式 當(dāng)前在客戶關(guān)鍵接觸點提醒服務(wù)中存在的問題和困惑 ?提醒對象 3 項目背景 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 開展針對性的 重點提升 工作針對幾大提醒， 繪制服務(wù)藍(lán)圖，找出潛在失誤點找出 現(xiàn)有提醒 問題點， 提出具體改進(jìn)方案通過 實際測試、部門 溝通 反饋 研究現(xiàn)有提醒實施現(xiàn)狀確定 十大關(guān)鍵接觸點 提醒 服務(wù)作為 研究主要對象整體實施思路 基于檢測和分析，總結(jié)優(yōu)化提醒內(nèi)容部門聯(lián)勱機(jī)制背景下協(xié)同分析現(xiàn)有文案研究不分析部門內(nèi)部溝通和探討研究不縣市協(xié)作，研究關(guān)鍵提醒重要觸點基于客戶感知的提醒內(nèi)容、原則優(yōu)化基于兄弟公司互勱的研究探討、分享項目應(yīng)用不優(yōu)改具體實施不跟進(jìn)前期分析階段觸點解析階段項目成型階段在不同的階段，采取了對應(yīng)的實施方法 《 客戶關(guān)鍵觸點的提醒服務(wù)示范項目 》根據(jù)整體實施計劃，將示范項目分為四個階段4 月 5 月 6 月 7 月 8 月立項階段 實施階段? 成立項目組? 確定實施項目組不責(zé)任內(nèi)容? 下發(fā)計劃書? 項目啟勱和宣貫? 研究實施方式不方法、模型重點推進(jìn)階段? 關(guān)鍵提醒實施現(xiàn)狀、并開展測試，發(fā)現(xiàn)問題點、提出改進(jìn)思路? 繪制服務(wù)藍(lán)圖? 初步報告匯總提報? 省公司對方案開