【正文】 收到停機(jī)提醒 購買充值卡 撥打充值電話 收到充值成功提醒 收到手機(jī)重開通提醒 售賣充值卡 充值電話 順利接通 余額不足 短信發(fā)送 充值卡售賣 渠道管理 賬戶重新開通 充值到賬 語音提示 充值成功 互動線 ? 停機(jī)語音通知 ? 充值到帳短信提醒 客戶賬戶信用 規(guī)則制定 信用規(guī)則在系統(tǒng) 中設(shè)臵和執(zhí)行 客戶賬戶 重新計算 支撐系統(tǒng) CRM系統(tǒng) 充值電話語音系統(tǒng) 內(nèi)部信息技術(shù)互動線 可視線 F F F F F F 前臺 后臺 有形展示 短信系統(tǒng) 短信系統(tǒng) 后臺支撐 前臺服務(wù) 客戶感知指標(biāo) 信用額度設(shè)計合理 繳費渠道方便 開機(jī)及時提醒 第一責(zé)任部門 市場部 業(yè)支部 ? 充值熱線語音服務(wù) 場景說明： 本場景描述客戶在欠費停機(jī)到到充值繳費重開機(jī)的提醒服務(wù)過程。從收到停機(jī)信息提醒到發(fā)起繳費行為以及重開機(jī)服務(wù)提醒至服務(wù)結(jié)束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動。 改進(jìn)內(nèi)容 問題分析 客戶需求認(rèn)知 ① 欠費額度的給予 。客戶認(rèn)為自己一直是使用這個號碼的，偶爾欠費純屬特殊情況，需給預(yù)一定的欠費空間。 ② 繳費后開機(jī)需及時 ：開機(jī)的及時性能保證用戶通信的正常使用。 ③ 繳費方便性 ：方式多樣的提醒，以滿足求快原則。尤其有線寬帶的提醒方式需滿足客戶的需求。 ?對于號碼使用年數(shù)較久，停機(jī)次數(shù)不多，信用良好的客戶，客戶有透支的需求，確保通信不被中止。 ?繳后費馬上能用，是用戶的基本要求，對于系統(tǒng)的保障要求很高。 ?繳費方式的多次提醒也是促進(jìn)客戶選擇最佳的支付方法，各取所需。有線寬帶由于其業(yè)務(wù)的特殊性，需要從客戶使用性的考慮重新設(shè)臵繳費方式 。 目前“星級信用服務(wù)”辦法 66月已經(jīng)在溫州試行中，年底前完成在全省的推廣實施。主要變化在于普通客戶根據(jù)一定的評選要求給予不同金額的透支額度，滿足客戶一定的需求。 繳費后開機(jī)提醒與開機(jī)保障，需要加強(qiáng)系統(tǒng)監(jiān)控，完成有效開機(jī)率。 有線寬帶消費提醒實現(xiàn)頁面推送。2022年 8月份上線實施，滿足了這部分客戶的需求。 依托服務(wù)藍(lán)圖完善提醒過程 到期提醒 可用余額提醒 觸點十：套餐流量提醒服務(wù) 提醒種類 提醒對象及提醒簡介 提醒時間 短信提醒內(nèi)容 無免費資源的客戶 有免費資源的客戶 使用量到達(dá)提醒 上網(wǎng)流量達(dá)到 100KB 無 實時提醒 尊敬的客戶：您本月已使用上網(wǎng)數(shù)據(jù)流量 XX MB（僅供參考），為節(jié)省上網(wǎng)費用，建議您回復(fù) 3121開通 5元 30M優(yōu)惠，超出 1分 /10KB（ 1MB=1024KB），歡迎點擊 下載精品手機(jī)軟件。 上網(wǎng)流量達(dá)到 2MB 上網(wǎng)流量達(dá)到 5MB 上網(wǎng)流量達(dá)到 10MB 按周提醒 無 每周提醒截止前一天的免費資源使 用情況和剩余流量情況 按周提醒 （ 1）剩余流量多：尊敬的客戶：截止 X月 X日，您本月已使用套餐內(nèi)上網(wǎng)流量XXMB，剩余可用 XXMB。您的上網(wǎng)流量仍有剩余，歡迎點擊 （ 2）剩余流量少：尊敬的客戶：截止 X月 X日，您本月已使用套餐內(nèi)上網(wǎng)流量 XXMB，剩余可用 XXMB。發(fā)短信 1561至 10086可隨時了解上網(wǎng)使用情況，用量較多請登錄 （ 3）剩余流量少，或無剩余流量的包月客戶，系統(tǒng)會觸發(fā)在每周提醒的短信內(nèi)推薦客戶升級次月流量包，目前支持推薦： 2元升 5元、 5元升 10元、 10元升 20元、 20元升 30元。 剩余流量門限提醒 無 剩余流量丌足 5MB 實時提醒 尊敬的客戶：您本月的剩余丌足 XXM（僅供參考），回復(fù) 2651可疊加辦理流量加油包，每份 3元，可多使用 10MB國內(nèi)（丌含港澳臺）流量，立即生效，每天可購 1份，次月自勱失效。點擊 可下載精品手機(jī)軟件。 剩余流量等于 0MB 尊敬的客戶：您當(dāng)月的 XX已經(jīng)用完（僅供參考），回復(fù) 2651可疊加辦理流量加油包，每份 3元，可多使用 10MB國內(nèi)（丌含港澳臺）流量，立即生效，每天可購 1份，次月自勱失效。點擊 可下載精品手機(jī)軟件。 通信費異常值提醒 上網(wǎng)通信費（丌含月費）達(dá)到 100元 實時提醒 尊敬的客戶，截止 X月 X日，您本月套餐外的上網(wǎng)數(shù)據(jù)流量費用已達(dá) 100元（僅供參考），點擊 500元封頂?shù)竭_(dá)值提醒 國內(nèi)流量費用到 500元封頂值 實時提醒 尊敬的客戶，截止 X月 X日，您本月國內(nèi)上網(wǎng)數(shù)據(jù)流量費用已達(dá) 500元（僅供參考），為防止流量異常導(dǎo)致您的損失，本月丌再收取您的國內(nèi)上網(wǎng)費用。在您本月國內(nèi)上網(wǎng)數(shù)據(jù)流量到達(dá) 15G時，將暫停您的上網(wǎng)數(shù)據(jù)流量功能，請及時關(guān)注流量情況。 國際漫游流量 提醒 國際漫游流量使首次用提醒 實時提醒 國際漫游流量使首次用提醒：尊敬的客戶，您已產(chǎn)生國際或港澳臺漫游上網(wǎng)數(shù)據(jù)流量，請您根據(jù)漫游地資費情況酌情使用，祝您旅途愉快。中國移勱 國際漫游流量累計使用提醒 中國移勱提示您，當(dāng)日使用國際或港澳臺漫游流量費累計已達(dá)到 **元，請參考漫游資費酌情使用。 現(xiàn)狀有形展示 流量提醒目前已實現(xiàn)較為全面的服務(wù)規(guī)范 場景說明： 本場景描述客戶在使用套餐流量過程中涉及到的提醒服務(wù)過程。從客戶套餐流量包生效到首次使用提醒、周期使用額度提醒、以及限額提醒到加油包提醒至服務(wù)結(jié)束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動，主要突出提醒觸發(fā)、短信生成及發(fā)送過程。 優(yōu)惠使用便捷 客戶行為 支撐系統(tǒng) 有形展示 后臺支撐 前臺服務(wù) 前臺 后臺 客戶感知指標(biāo) 第一責(zé)任部門 流量套餐生效接收 首次流量免費資源提醒 接收定期資源使用情況提醒 接收限額流量提醒 接收 訂購加油包提醒 免費資源及單價知曉率 提醒內(nèi)容實用 提醒及時、準(zhǔn)確 提醒規(guī)則設(shè)臵 (周期提醒、限額提醒、加油包提醒等 ) 按規(guī)則生成提醒短信 規(guī)則定期檢查和維護(hù) 流量提醒規(guī)則系統(tǒng)設(shè)臵 系統(tǒng)設(shè)臵檢查 網(wǎng)關(guān)發(fā)送提醒短信 短信系統(tǒng) BOSS 系統(tǒng) F 觸發(fā)免費資源提醒條件 訂購加油包需求 接收 成功訂購提醒 觸發(fā)定期發(fā)送提醒條件 觸發(fā)限額提醒條件 提出短信發(fā)送請求 觸發(fā)加油包提醒條件 加油包 套餐 業(yè)務(wù) 訂單 加油包訂購 業(yè)務(wù)辦理 F F F F 市場部 業(yè)支部 待添加工作項目 網(wǎng)絡(luò)部 規(guī)則系統(tǒng)設(shè)臵 觸發(fā)提醒條件 按規(guī)則生成提醒短信 提出短信發(fā)送請求 網(wǎng)關(guān)發(fā)送提醒短信 提醒規(guī)則設(shè)計 定期檢查和維護(hù) 系統(tǒng)設(shè)臵檢查 F ?關(guān)懷短信：免費資源不足、異常使用提醒、定期使用量及余量提醒 ?加油包 推介短信 成功訂購 提醒短信 觸點十：套餐流量提醒服務(wù)藍(lán)圖場景 問題分析 客戶需求認(rèn)知 ① 流量計算方便 。能自己算自己的流量費用，是客戶最基本的要求。 ② 知曉使用進(jìn)度 ：無論是免費資源還是計費資源，都希望了解進(jìn)度情況，以便輕松體驗上網(wǎng)樂趣。 ③ 查詢方便： 對于流量優(yōu)惠使用信息內(nèi)容及查詢流量方法均有需求。 ?流量的單價以及計算公式對于很多普通用戶來說不夠直觀，需要提醒與引導(dǎo)。 ?在知曉使用這塊目有提醒設(shè)臵的較全面了，在系統(tǒng)保證上仍需要進(jìn)一步的完善，到達(dá)率有所欠缺。 ?客戶渴望能夠優(yōu)惠地使用流量，加油包的出現(xiàn)，一定程度上也是用戶的需求所致，更好的讓客戶使用上這些東西也是需要做的事情 。 提醒設(shè)臵已比較完整。重點還是在系統(tǒng)實施的準(zhǔn)確有效性方面。通過下圖的內(nèi)容監(jiān)控體系來保障。 另外還需開發(fā)一些“隨意玩上網(wǎng)”的優(yōu)惠手段，讓用戶暢游網(wǎng)絡(luò)。 國際流量異常提醒仍在準(zhǔn)備上線中，期待能盡快實現(xiàn)。 改進(jìn)內(nèi)容 指標(biāo)名稱 指標(biāo)層次 指標(biāo)定義 數(shù)據(jù)來源 責(zé)任部門 取數(shù)周期 分級管理 提醒短信及時 客戶感知層 —— 調(diào)研 市場部 月 部門級 系統(tǒng)配臵準(zhǔn)確率 業(yè)務(wù)運營層 —— 抽檢 業(yè)務(wù)支撐中心 月 部門中心級 提醒短信生成率 業(yè)務(wù)運營層 —— BOSS 業(yè)務(wù)支撐部 月 部門級 提醒發(fā)送成功接收率 業(yè)務(wù)運營層 —— 短信網(wǎng)關(guān) 網(wǎng)絡(luò)部 月 部門級 依托服務(wù)藍(lán)圖完善提醒過程 建立內(nèi)部運營指標(biāo)監(jiān)控體系 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 1客戶感知提升明顯 84858687885月 6月 7月 8月 提醒服務(wù)滿意度 1103 802 0200400600800100012005月 6月 7月 8月 投訴咨詢量 ?客戶滿意度自測調(diào)研發(fā)現(xiàn)，提醒服務(wù)滿意度逐月有所提升； ?業(yè)務(wù)提醒投訴咨詢量在逐月下降，新入網(wǎng)滿意度總體有所提升。 818283848586878889202212 202201 202202 202203 202204 202205 202206 202207新入網(wǎng)滿意度 2管理效能提升 1174937 1579317 05000001000000150000020220004月 5月 6月 7月 電子渠道業(yè)務(wù)受理量 202206 202208 202210 202212 202206資費滿意度 202206 202208 202210 202212 202206新業(yè)務(wù)滿意度 ?提醒 服務(wù) 的不斷完善，促進(jìn)了電子渠道業(yè)務(wù)的迅速增長，節(jié)約了人工成本； ?提醒服務(wù)的有效延伸，促進(jìn)了資費與新業(yè)務(wù)兩大客戶感知短板有了一定幅度的提升。 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 項目總結(jié) ?通過服務(wù)藍(lán)圖展示客戶行為、關(guān)鍵時刻及峰 終時刻、前臺行為、后臺行為及支持過程，使提醒服務(wù)過程顯性化，易懂、易操作。 利用服務(wù)藍(lán)圖 “有形化” 的展示，發(fā)掘出服務(wù)中的 “缺失點” ，以 “標(biāo)準(zhǔn)化” 服務(wù)規(guī)范去保障，通過服務(wù)管理 “工具化” 的控制，實現(xiàn)服務(wù) “價值化” 。 ?明確十大關(guān)鍵觸點核心需求及行動要點； ?制定標(biāo)準(zhǔn)化提醒服務(wù)規(guī)范； ?加強(qiáng)各服務(wù)部門間的聯(lián)動性。 ?制定以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)工具，方便前后臺工作人員的服務(wù)落實與展現(xiàn)，同時優(yōu)化提醒服務(wù)管理工作。 ?服務(wù)藍(lán)圖在各業(yè)務(wù)、各渠道的應(yīng)用，促進(jìn)了提醒服務(wù)的閉環(huán)管理與質(zhì)量的保證，最終實現(xiàn)雙贏。 服務(wù)內(nèi)容 “標(biāo)準(zhǔn)化” 服務(wù)價值 “顯性化” 服務(wù)管理 “工具化” 服務(wù)藍(lán)圖 “有形化” 項目總結(jié) 從服務(wù)藍(lán)圖關(guān)鍵觸點出發(fā)，關(guān)注客戶感知，識別客戶感知指標(biāo)，并逐步推導(dǎo)和分析建立內(nèi)部運營指標(biāo) ? 進(jìn)一步梳理和明確客戶感知指標(biāo) ? 根據(jù)客戶感知指標(biāo)在服務(wù)藍(lán)圖中定位內(nèi)部運營指標(biāo)，建立客戶感知與內(nèi)部運營指標(biāo)的映射關(guān)系 ? 探索不同層級、不同管理部門應(yīng)重點管理的關(guān)鍵指標(biāo)分層分級管理體系 ? 探索客戶滿意度考核與內(nèi)部運營質(zhì)量考核相結(jié)合的全面服務(wù)質(zhì)量考核 從藍(lán)圖關(guān)鍵點出發(fā)，識別并定義內(nèi)部運營 從服務(wù)藍(lán)圖出發(fā)，制訂服務(wù)提醒規(guī)范 從服務(wù)藍(lán)圖出發(fā)，針對客戶其它關(guān)鍵接觸點，全面制訂服務(wù)提醒規(guī)范并落實 ? 進(jìn)一步梳理其它關(guān)鍵觸點上客戶感知，根據(jù)客戶感知制訂相應(yīng)提醒規(guī)范 ? 和相關(guān)部門協(xié)商討論，在系統(tǒng)上對規(guī)范進(jìn)行落實 ? 收集客戶相關(guān)反饋建議并持續(xù)進(jìn)行修改 常態(tài)化開展服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評估 建立服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的常態(tài)化通報、評估及改進(jìn)機(jī)制，促進(jìn)服務(wù)提醒短板的提升 ? 對于明確的各項內(nèi)部運營指標(biāo)實現(xiàn)在經(jīng)分系統(tǒng)的常態(tài)化通報 ? 按月對于各項表現(xiàn)不佳的指標(biāo)進(jìn)行分析評估，找到影響指標(biāo)的關(guān)鍵性因素 ? 通過定期及不定期的專項分析會、質(zhì)量分析會等形式和相關(guān)部門積極溝通，探討改善服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的措施，并積極跟進(jìn)各項措施的落實效果 下一步工作重點 The end