【正文】 展預(yù)評估，并指導(dǎo)地市開展優(yōu)化方案工作? 主要包括重點項目推進。 ?『 研究工具與方法 』 *服務(wù)質(zhì)量差距模型 *“特征 要因”圖（魚骨圖） *繪制服務(wù)藍圖 項目背景 ?任何時候，當(dāng)一名顧客和一項商業(yè)的任何一個層面發(fā)生聯(lián)系，都是一個形成印象的機會； ?如何在關(guān)鍵環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，滿足客戶的核心需求，是服務(wù)工作的重點 ? 關(guān)鍵時刻：客戶對營銷和服務(wù)最需要的時刻 ? 關(guān)鍵時刻提醒服務(wù)要求“恰逢其時，恰適所需” ? 滿足客戶的顯性需求最多只能是讓客戶滿意，滿足客戶的隱性需求才能創(chuàng)造客戶驚喜 為什么要開展客戶關(guān)鍵接觸點提醒服務(wù)示范項目 ? ? 客戶數(shù)量不斷擴大、客戶訴求日益增多 ? 隨著維權(quán)意識增強和相關(guān)信息公開，客戶對 服務(wù) 的 感知更明確、更具體、更全面 客戶期望值增長 ? 客戶接觸點的服務(wù)水平直接反映了公司的運營水平，也影響客戶的感知，甚至影響到客戶對運營商的選擇 ? 只有擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能擁有更多滿意及忠誠的客戶 服務(wù)競爭的加劇 ? 市場競爭環(huán)境下，客戶對服務(wù)的期望值日益增長 ? 在各大運營商網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量日臻成熟、資費水平顯著降低的時代，服務(wù)做為一種核心競爭力，對企業(yè)的的發(fā)展有著不可替代的關(guān)鍵作用 ? 提醒服務(wù)作為企業(yè)與客戶的直接接觸點，承載著客戶對企業(yè)的期望值，對此類服務(wù)管理和實施是否到位，也直接體現(xiàn)了公司的服務(wù)水平 為什么要開展客戶關(guān)鍵接觸點提醒服務(wù)示范項目 ? 項目背景 1 ?2022年 15月臺州分公司涉及關(guān)鍵接觸點提醒服務(wù)的投訴 4318例，主要原因是信息 告知不及時或不完整，信息內(nèi)容不直白造成客戶理解有誤。中國移動浙江公司 2022年 10月 客戶十大關(guān)鍵觸點的提醒服務(wù) 項目成效 項目背景 項目總結(jié) 目錄 項目實施 項目說明 ?『 課題主要研究內(nèi)容 』 *對于客戶在消費使用全過程中的十大關(guān)鍵接觸點，如：開戶入網(wǎng)、業(yè)務(wù)變更、增值業(yè)務(wù)訂購、優(yōu)惠返充、優(yōu)惠到期、敏感查詢、國際漫游、套餐流量提醒、余額不足、欠費停機等接觸點，研究如何實施提醒服務(wù)。 *研究如何完善提醒內(nèi)容，如何優(yōu)化提醒下發(fā)規(guī)則，如何提升提醒到達的及時性 ?『 課題實施 』 *5月初開始將提醒現(xiàn)狀、存在問題進行梳理，并提出改善建議方式，項目以臺州公司為試點進行實施后在全省進行推廣。 目前在提醒服務(wù)上仍存在局限性，創(chuàng)新提醒服務(wù)勢在必行 提醒服務(wù)引起客戶不滿的主要問題： ? 部分客戶因關(guān)機、停機等情況，未能收到短信提醒； ? 系統(tǒng)原因造成客戶未能正常收到提醒內(nèi)容，引起客戶投訴 ? 信息內(nèi)容不完整或不完全，造成客戶不滿； ? 專業(yè)術(shù)語太多，客戶看不明白； ? 部分提醒內(nèi)容太多，給客戶造成困擾。如： 試點實施方案、項目實施不效果評估、常態(tài)化示范點的設(shè)立? 最終成果提交匯報評估優(yōu)化階段嚴(yán)控項目實施進度與內(nèi)容 研究工具一：服務(wù)質(zhì)量差距模型 客戶層面公司層面服務(wù)期望服務(wù)感知顧客差距服務(wù)傳遞公司對顧客期望的感知面向顧客的外部溝通標(biāo)準(zhǔn)差距交付差距宣傳差距服務(wù)質(zhì)量差距模型認知差距通過縮小客戶期望與客戶感知差距，實現(xiàn) 客戶滿意 度 提升?依托服務(wù)質(zhì)量差距模型，開展客戶感知調(diào)研，發(fā)現(xiàn)影響客戶提醒服務(wù)感知的關(guān)鍵因素。 ?認知差距：不了解客戶的需求與期望 ?標(biāo)準(zhǔn)差距：未能進行正確的基于客戶期望的質(zhì)量指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 ?宣傳差距：未能履行向客戶傳遞的承諾 ?交付差距：未能按設(shè)定的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) ?差距 3 ?差距 1 ?差距 2 ?差距 4 ?提醒內(nèi)容不全面 ?提醒內(nèi)容組織太專業(yè) ?提醒內(nèi)容不受用 ?提醒時點設(shè)計不合理 ?提醒頻率過度 ?消費異常提醒范圍不夠 ?業(yè)務(wù)功能操作提醒不全面 ?業(yè)務(wù)規(guī)定提醒不到位 ?優(yōu)惠促銷提醒不及時 ?提醒不及時 ?提醒內(nèi)容有誤 ?提醒不完整 ?提醒未成功 ?提醒和實際不一致 ?提醒遺漏 ?提醒被人為屏蔽 ?明白實惠消費 ?讓客戶安心 ?從服務(wù)質(zhì)量的 4個差距出發(fā)，設(shè)計調(diào)研問卷，開展提醒服務(wù)不滿意原因的專項調(diào)研，梳理出 16條影響提醒服務(wù)的關(guān)鍵因素。 客戶 行為 外部互動線 可視分界線 內(nèi)部互動線 前臺 行為 后臺 行為 支撐 行為 有形 展示 以客戶需求為 核心出發(fā)點 服務(wù)過程 客戶接觸點 有形展示 服務(wù)藍圖 以十大關(guān)鍵觸點為主線，圍繞服務(wù)過程中影響客戶感知的提醒服務(wù)環(huán)節(jié)，繪制服務(wù)藍圖 渠道展示 企業(yè)形象 辦理業(yè)務(wù) 產(chǎn)生需求 互動界線 可視界線 內(nèi)部互動界線 提醒服務(wù)有形化 接受提醒 （投訴、 評價） 服務(wù)管理工具化 服務(wù)藍圖有形化 有形展示 研究工具二：繪制服務(wù)藍圖 以服務(wù)藍圖為脈絡(luò)，實現(xiàn)各提醒服務(wù)關(guān)鍵時刻的工具化和服務(wù)有形化，搭建提醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，促進服務(wù)與營銷、前臺與后臺的協(xié)同，最終提高客戶感知。 客戶行為 最終目標(biāo) 觸點一：開戶入網(wǎng)提醒服務(wù) 新入網(wǎng)套餐名稱短信提醒（立即發(fā)送） 套卡激活發(fā)送初始化密碼（立即發(fā)送）、不是套卡未收到密碼短信 余額提醒 （立即發(fā)送） 自有包月 A類業(yè)務(wù)訂購成功提醒，立即計費扣費提醒（個人產(chǎn)品 769虛擬網(wǎng)，立即發(fā)送） 自有包月 B類業(yè)務(wù)訂購成功提醒， 72小時免費（來電提醒，立即發(fā)送） 產(chǎn)品通用短信（業(yè)務(wù)包優(yōu)惠信息，立即發(fā)送） 自有包月 A類業(yè)務(wù)訂購成功提醒，立即計費扣費提醒（手機簽名，立即發(fā)送） t 產(chǎn)品通用短信（ 5元 GPRS包，立即發(fā)送） 產(chǎn)品通用短信（百姓卡套餐優(yōu)惠詳細說明，立即發(fā)送） 普通充值短信，不需要計算有效期（立即發(fā)送） 自有包月 B類業(yè)務(wù)扣費提醒（天氣預(yù)報，次次日 15點發(fā)送） 新入網(wǎng)套餐資費短信（標(biāo)準(zhǔn)資費詳細說明，次次日0點發(fā)送） 自有包月 B類業(yè)務(wù)訂購成功提醒， 72小時免費（天氣預(yù)報，立即發(fā)送） 針對全球通百信卡套餐進行開戶入網(wǎng)短信提醒測試 現(xiàn)狀有形展示 客戶行為 支撐系統(tǒng) 有形展示 后臺支撐 前臺服務(wù) 前臺 后臺 客戶感知指標(biāo) 第一責(zé)任部門 市場部 進入營業(yè)廳 挑選號碼 套餐選擇 與訂購 接收成功開戶 關(guān)懷短信提醒 業(yè)支部 待添加工作項目 BOSS 系統(tǒng) 接收服務(wù) 人員咨詢 付款與獲取 SIM卡 接收資費及優(yōu)惠內(nèi)容短信提醒 主動問候及件提醒 提醒 選號規(guī)則 提供入網(wǎng)咨詢服務(wù) 提醒資費及優(yōu)惠情況 業(yè)務(wù)辦理 系統(tǒng)操作 人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范培訓(xùn) 號碼規(guī)則介紹清晰 套餐引導(dǎo)合適 服務(wù)熱情 提醒短信內(nèi)容實用 提醒短信及時 選號規(guī)則設(shè)臵 選號系統(tǒng)響應(yīng) 辦理入網(wǎng)手續(xù) 業(yè)務(wù)辦理及收款，提供憑證 套餐訂購系統(tǒng)響應(yīng) 單據(jù)憑證及付款系統(tǒng)響應(yīng) 人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范培訓(xùn) CRM系統(tǒng) 短信系統(tǒng) 選號系統(tǒng) 入網(wǎng) 系統(tǒng)響應(yīng) 營業(yè)員口頭提醒開戶入網(wǎng)說明及優(yōu)惠內(nèi)容 業(yè)務(wù)辦理快捷 F 網(wǎng)絡(luò)部 規(guī)則系統(tǒng)設(shè)臵 觸發(fā)入網(wǎng)提醒條件 按規(guī)則生成提醒短信 提出短信發(fā)送請求 網(wǎng)關(guān)發(fā)送提醒短信 提醒規(guī)則設(shè)計 定期檢查和維護 系統(tǒng)設(shè)臵檢查 F F F ? 營業(yè)廳環(huán)境 ? 營業(yè)員形象及態(tài)度 ? 選號區(qū) ? 套餐資費表展示 ? 辦理成功短信提醒 ? 入網(wǎng)單據(jù) ? 資費優(yōu)惠短信提醒 場景說明： 本場景描述客戶在自辦營業(yè)廳辦理開戶入網(wǎng)時所涉及到的提醒服務(wù)過程。描述上述過程中移動與客戶的交互過程以及后臺的支撐行動。 ② 套餐詳情 ：在開戶成功辦理前后，詳細了解套餐包含業(yè)務(wù)與計費原則。 ?系統(tǒng)支撐不足。 ?開戶提醒短信收發(fā)無序。 ?無常用性查詢功能介紹。 強化系統(tǒng)支撐。 融合短信條數(shù)。 發(fā)送優(yōu)先級設(shè)定。 增加使用功能類提醒：如查費方式，網(wǎng)站服務(wù)、優(yōu)惠查詢等信息可在新入網(wǎng)客戶使用一周或半個月后提醒，便于客戶根據(jù)自身需要隨機了解。 成員加入提醒戶主 尊敬的用戶：您的統(tǒng)一支付賬戶下已新增支付成員%USER_BILL_ID%，成員的賬戶資金余額將于今晚轉(zhuǎn)入您的帳戶內(nèi)。 成員退出提醒戶主 尊敬的客戶： %MEMBER_BILL%已退出您的家庭統(tǒng)一支付。 成員退出提醒成員 尊敬的客戶：您已成功退出 %PAY_BILL%的家庭統(tǒng)一支付業(yè)務(wù)，當(dāng)月話費將您自己付費，請注意及時充值。 短廳 尊敬的 XXXX客戶，您已成功加入 XXXXX網(wǎng)，短號為 XXXXXX，月費 **元包臺州本地虛擬網(wǎng)內(nèi)通話 ***分鐘 . 項目 細項 提醒內(nèi)容 家庭親情網(wǎng) 新建家庭親情網(wǎng) (戶主網(wǎng)齡一年 (111個月 )內(nèi) ) 尊敬的客戶：您已成功辦理家庭親情網(wǎng)，短號為 661，回復(fù)“ 2509” 即可查詢其他成員短號；您目前的網(wǎng)齡為%NET_YEAR%個月，每月享受成員間本地 %MINUTES_I%分鐘免費通話，網(wǎng)齡到達 12個月后免費時長將自動升級到 300分鐘，詳詢 10086！ 新建家庭親情網(wǎng) (戶主網(wǎng)齡 (1235個月 )) 尊敬的客戶：您已成功辦理家庭親情網(wǎng)，短號為 661，回復(fù)“ 2509” 即可查詢其他成員短號；您目前的網(wǎng)齡為%NET_YEAR%個月，每月享受成員間本地 %MINUTES_I%分鐘免費通話，網(wǎng)齡到達 36個月后免費時長將自動升級到 500分鐘，詳詢 10086！ 新建家庭親情網(wǎng) (戶主網(wǎng)齡 3年 (36個月 )以上 ) 尊敬的客戶：您已成功辦理家庭親情網(wǎng)，短號為 661，回復(fù)“ 2509” 即可查詢其他成員短號；您目前的網(wǎng)齡為%NET_YEAR%個月，每月享受成員間本地 500分鐘免費通話，詳詢 10086！ 新建家庭親情網(wǎng) (成員 ) 尊敬的客戶：您已加入 %PAY_BILL%的親情網(wǎng)，短號為%SHORT_NO%， 每月享受成員間本地 %MINUTES_I%分鐘免費通話，回復(fù)“ 2509” 可查其他成員短號！ 家庭親情網(wǎng)立即刪除成員 (退出成員 ) 尊敬的客戶：您已退出 %PAY_BILL%的家庭親情網(wǎng)，即日起不再享受和其他成員間的通話優(yōu)惠。若有疑義，請詢親情網(wǎng)辦理人 %PAY_BILL%！ 家庭親情網(wǎng)下周期刪除成員 (戶主 ) 尊敬的客戶：成員 %BILL_ID%、 短號 %SHORT_NO%已退出您的家庭親情網(wǎng)，次月起不再享受相應(yīng)優(yōu)惠，請您及時告知其他成員！ 家庭親情網(wǎng)下周期刪除成員 (退出成員 ) 尊敬的客戶：您已退出 %PAY_BILL%的家庭親情網(wǎng)，次月起不再享受和其他成員間的通話優(yōu)惠。若有疑義，請詢親情網(wǎng)辦理人 %PAY_BILL%！ 家庭親情網(wǎng)立即刪除成員 (戶主 ) 尊敬的客戶：成員 %BILL_ID%、 短號 %SHORT_NO%已退出您的家庭親情網(wǎng)，即日生效，請您及時告知其他成員！ 現(xiàn)狀有形展示 目前業(yè)務(wù)變更主要涉及到的是套餐變更、家庭業(yè)務(wù)變更（統(tǒng)一支付、親情網(wǎng)、虛擬網(wǎng)）、過戶、帳戶變更等業(yè)務(wù)。從客戶咨詢到辦理，以及辦理成功后的相關(guān)提醒，直至離開營業(yè)廳服務(wù)結(jié)束。 客戶行為 支撐系統(tǒng) 有形展示 后臺支撐 前臺服務(wù) 前臺 后臺 客戶感知指標(biāo) 第一責(zé)任部門 進入營業(yè)廳 提出業(yè)務(wù)變更申請 接收成功業(yè)務(wù)變更 短信提醒 接收服務(wù) 人員咨詢 月初接收 變更生效短信提醒 主動問候及件提醒 提醒 變更規(guī)則 提供變更咨詢服務(wù) 人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范培訓(xùn) 變更規(guī)則介紹清晰 業(yè)務(wù)辦理快捷 服務(wù)熱情 提醒短信內(nèi)容全面實用 提醒短信及時 變更規(guī)則設(shè)臵 業(yè)務(wù)系統(tǒng)響應(yīng) 工單憑證簽字確認 業(yè)務(wù)變更辦理提供憑證 業(yè)