【正文】 未來競爭：以體驗為中心“體驗 ”為核心的發(fā)展思路體驗營銷服務(wù)體驗親 ?近 ?體驗體驗溝通品牌體驗體驗關(guān)懷 建設(shè)體驗營銷平臺，通過提供產(chǎn)品的體驗，提升營銷效果?！靶畔⑸畹膭?chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者 ”的主題理念167。人流量就是服務(wù)和營銷的機會167。167。主動營銷能力主動營銷能力 營銷職責(zé)主動營銷管理營銷人員服務(wù)規(guī)范營銷宣傳資源整合營銷是營業(yè)廳作為實體渠道的核心功能之一，是滿足客戶消費需求并提升客戶對產(chǎn)品、品牌感知的重要途徑。167。在辨別證件真?zhèn)螘r應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然，注意時間不宜過長，更不能用審視的目光盯住客戶。儀容儀表167。167。值班經(jīng)理制度167?，F(xiàn)場管理能力保障工作開展的設(shè)施167。 5S法則： 整理：區(qū)分用與不用的物品需要用的物品留下。應(yīng)具備的設(shè)施167。以客戶感知為導(dǎo)向的營業(yè)廳能力提升 四大能力服務(wù)親和力營業(yè)廳營業(yè)人員在接待客戶中的舉止、言行和服務(wù)等方面出現(xiàn)的點滴問題直接影響企業(yè)的信譽和品牌?？蛻舯３?67。167。在此平臺上客戶了解到企業(yè)的理念、信息和關(guān)懷，企業(yè)了解到客戶的信息、建議和意見。167。營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn) 營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)收益：q 1. 全面了解服務(wù)窗口規(guī)范化管理體系；2. 認(rèn)清各自崗位的職責(zé)范圍與考核重點；3. 掌握 “四能力 ”的檢查內(nèi)容及方法；4. 強化服務(wù)與營銷交融的意識及操作；5. 提升整體服務(wù)水平及服務(wù)技能。可不可以不用那么嚴(yán)肅和古板？輕松一點，娛樂一點，那該多好！167。營業(yè)廳是什么?集營銷、服務(wù)、體驗和溝通于一體的立體體系，是一個直接影響客戶感知的終端。一級營業(yè)廳，一般設(shè)立在省會城市和經(jīng)濟發(fā)達地級城市的中心城區(qū)；二級營業(yè)廳，一般設(shè)立在省會城市主干街道和地級市中心城區(qū)及經(jīng)濟發(fā)達縣級城市中心城區(qū)；三級營業(yè)廳，一般設(shè)立在省會城市非主干街道和郊縣地區(qū)、地級城市主干街道、縣級城市中心城區(qū)及經(jīng)濟發(fā)達的農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)；四級營業(yè)廳，一般設(shè)立在地級城市非主干街道、縣級城市主干街道及農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)。產(chǎn)品宣傳167。因此，必須對營業(yè)人員實行規(guī)范化管理，以形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、親和的感染力，贏得客戶的信賴。應(yīng)實施的管理167。不要的物品清理掉；整頓：把工作場所所需要的物品依規(guī)定定位擺放整齊并進行明確標(biāo)識。應(yīng)具備的內(nèi)容167。人流高峰期167?？蛻粝驙I業(yè)人員咨詢或提問，不能及時答復(fù)客戶時，可請 其他營業(yè)人員或值班經(jīng)理協(xié)助及時解答客戶 。行為舉止167。167。在解答客戶咨詢、投訴問題時， 應(yīng)確認(rèn)客戶是否已理解 。營銷的核心要素是產(chǎn)品、人員、營銷能力、營銷宣傳和營銷活動。對于規(guī)范中的標(biāo)準(zhǔn)問題。人流量呈星期、月度、季節(jié)變化明顯167。企業(yè)文化感染力167。 完善營業(yè)廳布局，提升營業(yè)廳服務(wù)覆蓋能力，強化 “親 ?近 ?體驗 ”的主題宣傳。將企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的宣傳融入體驗、培訓(xùn)或關(guān)懷活動中。“中國聯(lián)通 ”名稱和標(biāo)識167。調(diào)查的機會167。不順暢的流程、不完善的協(xié)議、不成熟的產(chǎn)品、失控的活動等。對客戶抱怨中涉及到內(nèi)部流程存在的問題、業(yè)務(wù)缺陷等信息應(yīng)及時反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門，以便決策部門及時解決或為下一步工作提供支持。無論客戶提出的問題是否合理，在傾聽過程中都不得采用否定的語言（包括身體語言），更不得打斷客戶的敘述。營業(yè)人員在業(yè)務(wù)受理中，應(yīng)認(rèn)真詢問客戶需要使用的業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)項目，認(rèn)真核對客戶資料，如有效身份證件或密碼身份驗證、電話號碼等資料 。言、行、舉止行為準(zhǔn)則167。同時在保證不出差錯的情況下，加快辦理業(yè)務(wù)的速度，以緩解客戶焦急等待的情緒。交接班制度167。其它級別的營業(yè)廳可根據(jù)條件提供相應(yīng)的關(guān)愛設(shè)施。 營業(yè)廳內(nèi)不能從事與電信業(yè)務(wù)無關(guān)的經(jīng)營活動 ?，F(xiàn)場管理能力營業(yè)廳環(huán)境的規(guī)范167。 產(chǎn)品營銷167。自辦營業(yè)廳是指由電信企業(yè)全額出資、經(jīng)營和管理的營業(yè)廳，劃分為一級營業(yè)廳、二級營業(yè)廳、三級營業(yè)廳和四級營業(yè)廳。客戶在營業(yè)廳獲得與企業(yè)的交互。我沒有興趣聽你枯燥的講解，如果有一些互動性的娛樂活動，我會很樂于參與。 營業(yè)廳現(xiàn)場管理培訓(xùn)收益：q 電信服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對具體的服務(wù)項目提出的要達到的基本要求，定量（如時間）是反映工作的效率和效果。我有時覺得很無聊，營業(yè)廳有沒有什么好玩的？167。是一個“店 ”。167。業(yè)務(wù)演示和客戶體驗服務(wù)類167。 營銷是營業(yè)廳作為實體渠道的核心功能之一，是滿足客戶消費需求并提升客戶對產(chǎn)品、品牌感知的重要途徑。5S法則 (整理 SEIRI、整頓 SEITON、清掃SEISO、清潔SEIKETSU、素養(yǎng)SHITSUKE) ，美觀大方，舒適安全，空氣流通，綠化適中，整潔干凈； 營業(yè)廳外保持一定范圍的環(huán)境衛(wèi)生 。清掃：清楚廳內(nèi)贓污并防止臟污的發(fā)生保持工作場所明亮整潔。應(yīng)實施的管理營業(yè)工作設(shè)施是指支撐營業(yè)人員用于提供各類業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐系統(tǒng)及辦公設(shè)施。支撐系統(tǒng)故障服務(wù)親和力服務(wù)親和力 一、客戶接待二、行為準(zhǔn)則三、節(jié)日氣氛營造營業(yè)廳營業(yè)人員在接