通信行業(yè)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理-閱讀頁(yè)
2025-03-10 15:08本頁(yè)面
【正文】 氛的布置應(yīng)遵循溫馨、和諧、美觀、舒適的原則。對(duì)不同節(jié)日，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向客戶傳遞不同的節(jié)日問(wèn)候， 如 “新年好 ”“圣誕快樂(lè) ”等，以體現(xiàn)親和力 ，拉近與客戶間的距離。業(yè)務(wù)處理能力快速準(zhǔn)確 業(yè)務(wù)受理167。 能迅速準(zhǔn)確地為客戶辦理業(yè)務(wù)。167。 知識(shí)分類？各類業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)167。在辨別證件真?zhèn)螘r(shí)應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然，注意時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，更不能用審視的目光盯住客戶。在與 客戶簽訂的書(shū)面合同中，應(yīng)明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任 。 告訴用戶的權(quán)利義務(wù)167。營(yíng)業(yè)人員向客戶收取費(fèi)用時(shí)， 應(yīng)按規(guī)定出具收費(fèi)憑證，防止錯(cuò)收、漏收 等情況發(fā)生。受理新裝電話時(shí)， 應(yīng)提供 5個(gè)以上為一組的電話號(hào)碼供客戶選擇，如客戶不滿意，應(yīng)再出具另一組電話號(hào)碼提供客戶繼續(xù)選擇 。對(duì)于預(yù)存話費(fèi)、預(yù)付費(fèi)等方式改為其他交費(fèi)方式時(shí)，應(yīng)按相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程辦理，以防止欠費(fèi)情況發(fā)生。營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立專門(mén)的 咨詢臺(tái)或值班經(jīng)理臺(tái) （ 4級(jí)營(yíng)業(yè)廳不要求設(shè)專臺(tái)），承擔(dān)客戶的咨詢服務(wù)及投訴處理等工作。對(duì)客戶提出的咨詢、投訴問(wèn)題， 第一受理人必須履行 “首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ”規(guī)定 ，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。167。當(dāng)客戶表示疑惑時(shí)，應(yīng)耐心為客戶再次解釋，并注意選用更為容易理解的解答方式。167。167。一份送企業(yè)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量管理部門(mén)備案。 處理資費(fèi)糾紛的客戶投訴，在糾紛解決前，應(yīng)對(duì)相關(guān)的原始資料做妥善保存。服務(wù)投訴處理人員對(duì)客戶投訴的處理過(guò)程應(yīng)進(jìn)行 監(jiān)督、檢查和考核 ，并轉(zhuǎn)交 10010號(hào)做好回訪工作。對(duì)營(yíng)業(yè)廳客戶反映的 各類信息，應(yīng)定期進(jìn)行整理、匯總和分析 。主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)能力 營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理營(yíng)銷(xiāo)人員服務(wù)規(guī)范營(yíng)銷(xiāo)宣傳資源整合營(yíng)銷(xiāo)是營(yíng)業(yè)廳作為實(shí)體渠道的核心功能之一，是滿足客戶消費(fèi)需求并提升客戶對(duì)產(chǎn)品、品牌感知的重要途徑。如何實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)工作精心打造營(yíng)業(yè)賣(mài)場(chǎng)以區(qū)域、宣傳形式、宣傳活動(dòng)為維度實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)賣(mài)場(chǎng)的精心打造。力求達(dá)到最佳營(yíng)銷(xiāo)效果。創(chuàng)建營(yíng)銷(xiāo)型組織 建立營(yíng)銷(xiāo)型的組織，建立和加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)力量、資源向營(yíng)銷(xiāo)傾斜、績(jī)效向營(yíng)銷(xiāo)傾斜。具體內(nèi)容？具體過(guò)程？改變營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)？如何整合？提升營(yíng)銷(xiāo)技巧，精心組織營(yíng)銷(xiāo)腳本應(yīng)精心設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)流程和營(yíng)銷(xiāo)腳本，并加強(qiáng)培訓(xùn)和執(zhí)行。 具體過(guò)程？服務(wù)的傳遞是下一個(gè)重點(diǎn)客戶營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶所期望服務(wù) 的理解差距1以客戶為主導(dǎo)的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定差距2服務(wù)的傳遞差距 3客戶對(duì)所提供服務(wù)的需求和期望差距 4167。 管理與監(jiān)督不力167。缺乏技術(shù)和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的支持167。167。167。雇員不能按服務(wù)規(guī)范執(zhí)行服務(wù)或缺乏服務(wù)接待能力167。缺乏足夠的人力或其他資源人員通道 精英保留而不是精英淘汰嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)招聘 培訓(xùn) 正確的績(jī)效評(píng)價(jià)淘汰晉升保留什么是我們需要的人？性格？測(cè)試技能？心態(tài)？期望？外表？有針對(duì)性的培訓(xùn)反復(fù)培訓(xùn)晉升培訓(xùn)管理培訓(xùn)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)心態(tài)及激勵(lì)培訓(xùn)競(jìng)聘 培訓(xùn)管理人員的搖籃一定要淘汰直接淘汰降級(jí)淘汰待崗用人用長(zhǎng)處用在合適的位置執(zhí)行力的保障 營(yíng)業(yè)廳績(jī)效考核體系二級(jí)績(jī)效考核三級(jí)績(jī)效考核針對(duì)營(yíng)業(yè)廳的考核針對(duì)營(yíng)業(yè)員的考核經(jīng)營(yíng)指標(biāo)服務(wù)指標(biāo)基礎(chǔ)管理各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)、客戶保持指標(biāo)、收入掛鉤指標(biāo)、經(jīng)營(yíng)管理等服務(wù)滿意度、等候時(shí)長(zhǎng)、差錯(cuò)、投訴、服務(wù)管理基礎(chǔ)制度、營(yíng)收管理、班組管理、其他管理計(jì)件積分工資營(yíng)銷(xiāo)積分工資基礎(chǔ)管理制度、崗位職責(zé)劃分服務(wù)質(zhì)量考核星級(jí)考核直接考核項(xiàng)考慮業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)和業(yè)務(wù)辦理難度考慮對(duì)收入的貢獻(xiàn)班組長(zhǎng)考核與客戶評(píng)價(jià)相結(jié)合技能提升的動(dòng)力工作執(zhí)行情況、差錯(cuò)、投訴、違反作業(yè)制度等團(tuán)隊(duì)文化 我們需要什么樣的文化？關(guān)懷和家光榮與夢(mèng)想快樂(lè)和服務(wù)合作、配合、執(zhí)行營(yíng)業(yè)廳的接觸管理誰(shuí)是我們的客戶 ?誰(shuí)是我們最重要的客戶？如何傾聽(tīng)客戶聲音167。都是些什么人？167。他們都什么時(shí)候來(lái)？167。新增客戶167。167。人流量就是服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)167。有人只偶爾來(lái)一次，有人每月都來(lái)，有人天天都來(lái)。不同類型的客戶選擇來(lái)營(yíng)業(yè)廳的時(shí)間不同。如何實(shí)現(xiàn)對(duì) VIP客戶的差異化服務(wù)167。建立傾聽(tīng)客戶聲音的平臺(tái)167。有效提煉和分析，提供決策支持167。167。在營(yíng)業(yè)廳實(shí)施品牌宣傳企業(yè)品牌產(chǎn)品品牌服務(wù)品牌167?！靶畔⑸畹膭?chuàng)新服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者 ”的主題理念167。產(chǎn)品的名稱和標(biāo)識(shí)167。營(yíng)業(yè)廳的名稱和標(biāo)識(shí)。“中國(guó)聯(lián)通客戶服務(wù) ” 的服務(wù)品牌167。167。合理利用營(yíng)業(yè)廳媒體資源，實(shí)施廣告宣傳。設(shè)計(jì)企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的體驗(yàn)活動(dòng)。167。未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)：以體驗(yàn)為中心“體驗(yàn) ”為核心的發(fā)展思路體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體驗(yàn)親 ?近 ?體驗(yàn)體驗(yàn)溝通品牌體驗(yàn)體驗(yàn)關(guān)懷 建設(shè)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，通過(guò)提供產(chǎn)品的體驗(yàn)，提升營(yíng)銷(xiāo)效果。建立和強(qiáng)化企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌和服務(wù)品牌的體驗(yàn)。 建立與客戶的接觸，獲得和分析客戶的體驗(yàn)，提供決策支持。謝謝謝謝 大家大家1
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