【正文】 題的員工做好幫扶工作，避免同樣的問題再次發(fā)生，并對工作懈怠的員工做心里疏導(dǎo)，避免消極懈怠的現(xiàn)象在廳里蔓延。營業(yè)員在為顧客受理業(yè)務(wù)時，也要先向客戶問好，并詢問顧客需要辦理的業(yè)務(wù)，然后快速準確地為顧客辦理業(yè)務(wù)，在顧客辦理好業(yè)務(wù)準備離開時，應(yīng)說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。在顧客離開營業(yè)廳時，引導(dǎo)員應(yīng)該說“謝謝光臨，歡迎下次再來”。四、重點工作我們重點做了拆機挽留工作，針對銅線進駐的住宅小區(qū)，來廳辦理拆機業(yè)務(wù)的用戶，營業(yè)人員會主動介紹，免費升速政策，即通過提升ADSL的網(wǎng)速，來避免客戶拆除固定電話和ADSL業(yè)務(wù)，這樣做可以有效的延緩固話收入下滑的態(tài)勢，同時也鞏固聯(lián)通公司的寬帶占有率，確保了公司業(yè)務(wù)收入的整體穩(wěn)步增長。開店管理：(1)營業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。(2)打開營業(yè)服務(wù)設(shè)施和營業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報修。(3)每日主管組織當班人員進行班前會。（由主管進行安排）(5)營業(yè)開始，營業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。(2)營業(yè)結(jié)束時，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。客戶全部離開后，關(guān)閉廳門。(4)營業(yè)員將臺席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。(2)根據(jù)排班表對當天當班人員到崗情況進行點名。(3)針對前日工作情況營業(yè)廳主管進行點評。(5)針對團隊百分百環(huán)節(jié)：激勵當班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團隊的士氣與合作精神。若未經(jīng)營業(yè)廳主管批準，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔。四、單據(jù)及營業(yè)款管理：(1)用戶業(yè)務(wù)受理單、收據(jù)或發(fā)票需妥善保管，不得私自帶出或轉(zhuǎn)交他人，如有填寫錯誤的，請注明作廢字樣，提交給營業(yè)廳主管處理。(2)每日營業(yè)款金額認真核對準確，按公司規(guī)定按時上繳公司財務(wù)部門，確保人身及公司財務(wù)安全，營業(yè)報表要求準確無誤。(2)二級巡檢:值班主管每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營業(yè)安全、營業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面進行檢查。以便及時處理營業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的問題，確保營業(yè)服務(wù)質(zhì)量。(2)現(xiàn)場臨時出現(xiàn)營業(yè)受理系統(tǒng)運行緩慢或者出現(xiàn)死機情況，營業(yè)員需要對正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說明情況；安排營業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營業(yè)員現(xiàn)場幫助客戶登記、填單、復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。同時對于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時，營業(yè)廳主管應(yīng)及時采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺壓力。業(yè)務(wù)體驗區(qū)情況處理：(1)業(yè)務(wù)體驗區(qū)是重要的營銷場所，每日應(yīng)有專人負責(zé)演示區(qū)的機器設(shè)備情況，以保證當日營業(yè)所需。如檢查中發(fā)現(xiàn)機器設(shè)備故障、網(wǎng)頁無法正常打開等情況及時通知營業(yè)廳主管，主管接到情況第一時間及時與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營業(yè)使用。七、客戶投訴、意見及建議反饋：(1)根據(jù)客戶投訴的問題，營業(yè)員應(yīng)主動耐心解答，如現(xiàn)場不能直接解決，做好安撫工作，明確告訴客戶回復(fù)時間。做到先解決用戶情緒，再解決用戶問題。(4)營業(yè)廳臺面擺放《客戶意見及建議簿》，及時反饋客戶的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)問題，快速解決，以提高服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。(2)營業(yè)期間，要保持營業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無污物（主管安排值日表）。主管安排營業(yè)廳員工定期清潔環(huán)境衛(wèi)生（玻璃，地面，電腦，個人辦公區(qū)域）。營業(yè)臺席規(guī)定擺放受理登記單、宣傳單類、指示牌等。所有電腦不得安裝與工作無關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。九、保密制度：(1)嚴格遵守保密制度，不得泄露公司商業(yè)機密和業(yè)務(wù)機密，不得泄露客戶信息。十、防火防盜等應(yīng)急情況處理：(1)發(fā)生盜竊、搶劫的處理：如果發(fā)生盜竊、搶劫時，需及時撥打110立即報警，并做好現(xiàn)場保護，防止壞人趁火打劫。(2)發(fā)生火災(zāi)的處理：如果發(fā)生火災(zāi)時，需及時撥打119立即報警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。(3)隱患防治:離崗前關(guān)閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設(shè)施電源，檢查好門窗、水電、電腦及其他辦公設(shè)施，消除一切隱患。一、人員管理（一）儀容儀表營業(yè)廳的工作人員，包括營業(yè)員和引導(dǎo)員，必須統(tǒng)一著公司所配發(fā)的制服，不能佩戴過多及夸張的首飾和頭飾，不能濃妝艷抹，要求不化妝或者淡妝，必須隨時面帶微笑，保持良好的精神面貌。（三）客戶服務(wù)見顧客進入營業(yè)廳，引導(dǎo)員應(yīng)立即向前招呼，面帶微笑，首先問候客戶“歡迎您光臨中國聯(lián)通營業(yè)廳”，然后詢問顧客需要辦理什么業(yè)務(wù)，根據(jù)顧客需要辦理的業(yè)務(wù)作相應(yīng)的引導(dǎo)。引導(dǎo)員在顧客等待辦理業(yè)務(wù)的時間里要向其宣傳或推薦我司其他業(yè)務(wù)，但切記態(tài)度生硬，強行推銷，對于顧客的詢問要做耐心的講解。二、晨會制度營業(yè)廳每天早上應(yīng)定時組織召開晨會，由值班經(jīng)理或者當班的負責(zé)人負責(zé)主持，安排好一天的工作任務(wù)并提醒注意事項，確保工作到位，責(zé)任到人，并做好營業(yè)廳工作人員的考勤工作。營業(yè)期間要確保營業(yè)廳內(nèi)的地面和營業(yè)廳門口干凈無污物，如發(fā)現(xiàn)污物或者垃圾，應(yīng)及時清理。四、宣傳物料管理營業(yè)廳內(nèi)的宣傳物料應(yīng)正確地陳列擺放。五、客戶投訴管理遇到顧客投訴和抱怨，應(yīng)及時處理。如遇到營業(yè)員或引導(dǎo)員無法處理或者沒有權(quán)限處理的，可請求值班經(jīng)理或者當班負責(zé)人的協(xié)助。營業(yè)廳必須配備消防、防盜、監(jiān)控等安全裝置，并做好使用培訓(xùn)工作；要定期對營業(yè)廳的工作人員進行安全知識培訓(xùn)，提高安全意識；并要定期對營業(yè)廳的安全設(shè)施進行檢查。2010年12月22日