【文章內(nèi)容簡介】 10小時） *臺席利用率 / 標準業(yè)務時長 ? 標準業(yè)務：選取 入網(wǎng) 做為標準業(yè)務 ? 考慮到營業(yè)廳忙閑時、員工工作負荷程度及排班實際情況，增加臺席空臵比例（即臺席利用率） ? 臺席利用率：滿負荷臺席在 3個以下，取值 70%； 3個以上，取值 75%。 滿負荷臺席即不考慮臺席利用率時的最小臺席數(shù) 愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 27 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 步驟三：營業(yè)廳資源配置 2—— 業(yè)務時長 本次調(diào)研中對業(yè)務占比前十類的業(yè)務時長進行了現(xiàn)場測量，測量結(jié)果如下： 業(yè)務名稱 樣本量 全省平均值（秒） 1748 補換卡 183 充值 277 改套餐 201 家庭套餐 91 入網(wǎng) 177 新業(yè)務 227 虛擬網(wǎng) 178 預繳 191 終端捆綁 93 資料補錄 130 標準業(yè)務 愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 28 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 步驟三：營業(yè)廳資源配置 3—— 人員設(shè)置 根據(jù)營業(yè)廳功能區(qū)設(shè)臵，確定崗位 其他崗位 人員設(shè)臵 綜合受理崗人員配臵 ? 其他崗位人員配臵可采用 標桿法 或 經(jīng)驗值法 ? 標桿法：對營業(yè)廳數(shù)據(jù)分析后，把人均業(yè)務辦理量高的營業(yè)廳做為標桿營業(yè)廳，總結(jié)各崗位與總業(yè)務量之間的比例關(guān)系 ? 經(jīng)驗值法：通過有經(jīng)驗的店長、營業(yè)廳管理人員的研討，確定其他崗位人員配臵標準 ? 本次崗位設(shè)臵采用 經(jīng)驗值法 ? 綜合受理崗所需人員數(shù)量 =分流后有效臺席數(shù)量 營業(yè)時間 30（月天數(shù)） /員工月有效工作時間（一般為 168小時） ? 分流后有效臺席數(shù)量 =分流后標準業(yè)務量 / 臺席基準業(yè)務量 ? 分流后標準業(yè)務量即考慮到自助設(shè)備分流后的業(yè)務量，將臺席辦理的繳費 /充值業(yè)務量的 20%由自助設(shè)備代替 ? 因考慮到自助設(shè)備客戶使用習慣、支票支付、打印帶抬頭發(fā)票、打印定額發(fā)票、小額充值、等影響分流的因素，建議目前將分流比例設(shè)為 20%，今后可根據(jù)實際情況逐漸提高分流比例 ?在確定有效臺席數(shù)量基礎(chǔ)上，測算綜合受理臺席人員配臵 ?其他崗位人員配臵將采用標桿法 愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 29 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 人員設(shè)置（ 1） —— 前臺流動崗 崗位 旗艦廳、區(qū)縣主廳、輔廳、區(qū)域經(jīng)營部主廳及重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳 普通鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳 3000平米以上 2023－3000平米 1000－2023平米 500－1000平米 200－ 500平米 200平米以下 流動引導員 基本配置 5人 超過 3000平米每增加 500平米可增配一人 4人 3人 2人 1人 不配 不配 咨詢臺席受理員 不配 不配 投訴受理員 不配 不配 前臺流動崗 流動引導員 咨詢臺席受理員 投訴受理員 主要職責 ?現(xiàn)場秩序維護 ?業(yè)務分流、咨詢 ?客戶異議處理 配臵原因 ? 現(xiàn)場秩序維護、分流引導、自助指導、新業(yè)務體驗、客戶關(guān)懷、簡單業(yè)務辦理 ? 業(yè)務咨詢答疑、業(yè)務查詢、簡單業(yè)務辦理、業(yè)務預處理 ? 接待投訴客戶、投訴預處理、工單錄入和后續(xù)跟蹤（可由引導員或值班長 /店長兼任） 愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 30 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 人員設(shè)置（ 2） —— 后臺支撐崗 崗位 旗艦廳、區(qū)縣主廳 其它營業(yè)廳 10個臺席以上 10個以下 服務督導 1人 不配 不配 崗位 旗艦廳、區(qū)縣主廳、輔廳、區(qū)域經(jīng)營部主廳及重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳 普通鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳 21個臺席以上 11－ 20個臺席 6－ 10個臺席 5個以下 帳務員 3人 2人 1人 不配 不配 物流管理員 不配 不配 后臺支撐崗 服務督導 帳務員 物流管理員 主要職責 ?客戶服務（滿意度提升） ?賬務、財務管理 ?物資管理 配臵原因 ? 負責營業(yè)廳滿意度提升及方案的制訂和落實、營業(yè)廳服務質(zhì)量監(jiān)測、改善服務短板、營業(yè)培訓和疑難投訴處理 ? 負責帳務稽核、負責現(xiàn)金流和有價卡的管理 ? 負責管理營業(yè)廳宣傳品、促銷品的管理，建立物流臺帳和庫存管理 愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 31 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 人員設(shè)置（ 3） —— 管理人員 崗位 旗艦廳、地市主廳 縣市主廳 地市、縣市輔廳、區(qū)域經(jīng)營部主廳及重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳 2個臺席的營業(yè)廳 杭寧溫 其余地市 臺席數(shù)在 6個以上 （包括 6個） 臺席數(shù)在 3個以上 店長 1人 1人 1人 1人 1人 1人 值班長 3人 2人 1人 1人 1人 不配 管理人員 店長 值班長 主要職責 ?現(xiàn)場管理 ?營業(yè)廳日常管理 ?營業(yè)廳改善提升 配臵原因 ? 貫徹落實公司要求、制訂工作計劃。落實服務規(guī)范和工作目標，監(jiān)督、檢查、指導業(yè)務和服務情況，營業(yè)廳現(xiàn)場管理，制定廳臺改善計劃，提升客戶滿意度，完成任務指標 ? 協(xié)助店長完成店面管理、投訴處理和帳務管理工作，監(jiān)督、檢查、指導人員完成營業(yè)廳任務指標，提升客戶滿意度 愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 32 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 人員配置結(jié)果展示 從全省來看，目前營業(yè)廳人員數(shù)量偏多，需要減少 732人 地市 綜合受理崗人員數(shù)量 前臺流動崗人員數(shù)量 后臺支撐崗人員數(shù)量 管理人員 數(shù)量 測算 合計人數(shù) 現(xiàn)有人數(shù) 差值 （現(xiàn)有 測算） 全省 4532 409 61 1258 6260 6992 732 杭州 783 78 9 196 1066 1255 189 寧波 566 100 6 191 863 971 108 溫州 783 48 17 189 1037 1149 112 嘉興 531 40 5 113 689 518 171 湖州 191 14 0 80 285 341 56 紹興 531 54 10 118 713 808 95 金華 353 25 7 108 493 682 189 臺州 366 17 4 121 508 614 106 麗水 210 15 1 70 296 341 45 舟山 83 9 1 28 121 158 37 衢州 135 9 1 44 189 155 34 “ ” 表示需要增的人數(shù) “+” 表示需要減的人數(shù) 愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 33 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 步驟四： 新建廳效益預評估 將搜集的店面信息與模型的信息進行對應，然后進行模型運算 搜集的店面信息 業(yè)務量預測 建筑面積 租 /購 租金 /房屋折舊 資源配置 人流量 周邊環(huán)境 /商圈 GDP 人口結(jié)構(gòu) 車流量 覆蓋人口數(shù) 覆蓋用戶數(shù) 覆蓋企業(yè)數(shù)量 單位半徑內(nèi)競爭對手自有營業(yè)廳數(shù) 單位半徑內(nèi)自營廳數(shù)量 社會渠道網(wǎng)點數(shù)（ 5星級網(wǎng)點數(shù)） 重點發(fā)展（如百強縣） 重大變動 /拆遷 是否新興商圈 /交通樞紐 /… 財務收入 財務成本 傳播價值 競爭價值 發(fā)展?jié)摿? 財務收益 戰(zhàn)略價值 體驗價值 客戶價值 客戶狀況 競爭狀況 潛力狀況 店面狀況 評估模型 店面初步 篩選 搜集店面 詳細信息 營業(yè)廳 資源配臵 新廳分析 及 選擇 新建廳效益 預評估 愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 34 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 步驟五： 新廳分析及選擇 店面 A：綜合價值得分 85 店面 B：綜合價值得分 70 店面 C：綜合價值得分 56 將搜集的店面信息輸入到模型進行運算，就得到每個店面的綜合得分，可以用圖表方式來展現(xiàn)，分公司可以根據(jù)這個結(jié)果來確定最終店面 根據(jù)價值評估結(jié)果，進行預評估分析，進而選擇意向店面 店面初步 篩選 搜集店面 詳細信息 營業(yè)廳 資源配臵 新廳分析 及選擇 新建廳效益 預評估 愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 35 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 目 錄 ? 項目綜述 ? 理論廳店數(shù)量測算 ? 新建廳預評估模型 ? 自營廳效益評估模型 ? 模型應用及實施建議 愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 36 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 營業(yè)廳 “ 日常運營效益評估 ” 模型搭建思路 ? 戰(zhàn)略貢獻、客戶貢獻、財務貢獻分別對應營業(yè)廳 “ 日常運營效益評估 ” 模型中的戰(zhàn)略價值、客戶價值及財務收益 財務收益 客戶價值 戰(zhàn)略價值 ?顯性價值 從客戶服務視角看待價值獲取 服務效率 服務效益 ?隱性價值 對于企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略的支撐 應對競爭 潛在發(fā)展 ?顯性收益 從利潤創(chuàng)造情況進行賬面價值衡量 運營成本 利潤核算 愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 37 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 廳店分類結(jié)果及考慮因素 ? 從集團公司對營業(yè)廳的分類來看，營業(yè)廳分為標桿型營業(yè)廳、戰(zhàn)略型營業(yè)廳、銷售型營業(yè)廳三大類，且承擔的職能各有側(cè)重 ? 標桿型營業(yè)廳、戰(zhàn)略型營業(yè)廳、銷售型營業(yè)廳因各自職能側(cè)重不同，三個模塊（財務收益、客戶價值、戰(zhàn)略價值）會被賦予不同權(quán)重 標桿型 銷售型 戰(zhàn)略型 體驗 銷售 服務 傳播 高 中 低 戰(zhàn)略 財務收益 客戶價值 戰(zhàn)略價值 20% 50% 30% 財務收益 客戶價值 戰(zhàn)略價值 50% 30% 20% 財務收益 客戶價值 戰(zhàn)略價值 50% 20% 30% 愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 38 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 “ 日常運營效益評估 ” 模型拆分說明（一） 財務收入 財務成本 可控成本 不可控成本 建設(shè)裝修折舊 辦公家具折舊 設(shè)備租金 自助設(shè)備成本 購房折舊 /房屋租金 人工成本 水電暖 其他成本 (保安、保潔 、耗材、日常維修維護 ) 主要業(yè)務 / 服務收入 + 放號收益 繳費 /充值收益 定制終端銷售收益 新業(yè)務辦理收益 綜合業(yè)務辦理收益 自助設(shè)備辦理業(yè)務收益 財務收益 判定維度 指標構(gòu)成 財務收益 客戶價值 戰(zhàn)略價值 注： 灰色指標因本次評估中難以獲取，未列入本次評估，建議在以后的評估中增加 財務收益金額 投資回報率 = 財務收益金額 財務成本 愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 39 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 財務收入 ? 財務收入是通過 “ 自營廳各項業(yè)務辦理量 ” 與 “ 社會渠道相應傭金 ” 相乘加和得到 財務收益 客戶價值 戰(zhàn)略價值 財務收入 ? 放號（全球通、動感地帶、神州行） ? 繳費 /充值金額 ? 定制終端銷售 ? 新業(yè)務 ? 綜合業(yè)務 ? 自助設(shè)備繳費總額 全球通、動感地帶、神州行社會平均放號傭金 社會渠道繳費 /充值卡返還比例 社會渠道定制終端銷售傭金標準 社會渠道各類新業(yè)務傭金 社會渠道相應傭金 = x 各項業(yè)務辦理量 綜合業(yè)務（除上述業(yè)務外）社會渠道傭金 注： 灰色指標因本次評估中難以獲取，未列入本次評估，建議在以后的評估中增加 愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 40 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 放號（新入網(wǎng)）社會渠道相應傭金 ? 放號（全球通、動感地帶、神州行新入網(wǎng)）傭金以各地市上報的標準放號傭金為標準 財務收益 客戶價值 戰(zhàn)略價值 地市 全球通社會渠道放 號傭金（元） 動感地帶社會渠道 放號傭金（元） 神州行社會渠道放 號傭金（元） 杭州 30 30 30 寧波 110 85 85 溫州 56 63 70 嘉興 47 47 47 湖州 55 55