【正文】 確定有效臺席數(shù)量基礎(chǔ)上，測算綜合受理臺席人員配臵 店面初步 篩選 搜集店面 詳細(xì)信息 營業(yè)廳 資源配臵 新廳分析 及 選擇 新建廳效益 預(yù)評估 愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 17 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 ? 11地市鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率如下： 地市 鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率 杭州 % 寧波 % 溫州 % 臺州 % 金華 % 嘉興 % 紹興 % 湖州 % 衢州 % 麗水 % 舟山 % 平均鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率： % 分層分級覆蓋的原則及建議 服務(wù) 半徑 業(yè)務(wù) 量 分層 分級 愛立信公司機密。從移動現(xiàn)有自營廳與郵電局所數(shù)量對比來看是 1： 4關(guān)系 ? 從經(jīng)營性質(zhì)來看，郵局屬于公共設(shè)施范疇，更強調(diào)覆蓋。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)半徑設(shè)定遵循人口密度越大，單廳服務(wù)半徑越小的原則。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 9 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 測算方法之優(yōu)劣勢比較 ? 本次項目綜合法中所應(yīng)用的三類方法各有長短；三類方法結(jié)合是對影響浙江全省廳店數(shù)量的各個因素均加以考慮。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 4 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 項目背景和目標(biāo) 從營業(yè)廳收益與成本角度考慮，設(shè)計營業(yè)廳日常運營效益評估模型，制定運營效益預(yù)警機制 進(jìn)行營業(yè)廳運營效益預(yù)評估，為營業(yè)廳建設(shè)和拓展提供依據(jù) 根據(jù)運營效益評估結(jié)果，給出營業(yè)廳運營管理建議 ? 經(jīng)過多年的建設(shè)，浙江移動全省營業(yè)廳已達(dá)到一定的規(guī)模 ? 隨著競爭加劇，電子及社會渠道的業(yè)務(wù)分流，營業(yè)廳整體業(yè)務(wù)量下降 ? 同時全省不同地市、不同區(qū)域營業(yè)廳人流量、業(yè)務(wù)量、房租、人力資源成本等差異非常大 ? 目前全省缺乏一套成體系的營業(yè)廳運營效益評估機制 項目背景 項目目標(biāo) 1 2 3 愛立信公司機密。愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 5 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 訪談回顧 ? 市場部經(jīng)理 仰惠堂 ? 市督導(dǎo) 鄒展、李文青 ? 區(qū)主廳店長袁姍姍（嘉興主廳） ? 縣主廳店長徐曉艷（嘉善主廳） ? 縣輔廳店長牛金玉（談公北路營業(yè)廳） ? 一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳店長莊源源（濮院營業(yè)廳） ? 縣輔廳店長顧春美（桐鄉(xiāng)振東營業(yè)廳） ? 縣主廳高曉麗（海寧主廳） ? 市公司分管市場葉總助 ? 市場部盛經(jīng)理 ? 市場部渠道室金霞芬、服務(wù)室蔣卓群 ? 市輔廳店長朱靜（動感營業(yè)廳） ? 縣主廳店長毛小萍（鄞州萬達(dá)營業(yè)廳） ? 鄉(xiāng)鎮(zhèn)店店長徐杰成 （洪塘營業(yè)廳） ? 市公司分管市場馮總 ? 市場部嚴(yán)經(jīng)理 ? 市場部渠道主管、督導(dǎo)王瑾 ? 縣輔廳店長（路橋營業(yè)廳） ? 區(qū)域營銷中心所屬廳店長（院橋營業(yè)廳） ? 市公司分管市場周總 ? 市場部客服主任、督導(dǎo) ? 鄉(xiāng)鎮(zhèn)四類營業(yè)廳店長潘歆紅（雅溪營業(yè)廳） ? 項目組對省公司多位領(lǐng)導(dǎo)及相應(yīng)人員進(jìn)來了深入的訪談 ? 7月初，項目組還對杭州、嘉興、寧波、臺州、麗水五地進(jìn)行了訪談 ? 市場部方經(jīng)理 ? 市場部渠道主管 ? 市主廳店長（江干杭海路營業(yè)廳） ? 市輔廳店長（拱墅湖墅南路營業(yè)廳） ? 一類鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳店長（蕭山瓜瀝營業(yè)廳） 愛立信公司機密。從而可以給出較為科學(xué)的廳店數(shù)量范圍值，用以參考 分層服務(wù)半徑推算法 /進(jìn)店人流量 /商業(yè)設(shè)施等服務(wù)半徑的國家標(biāo)準(zhǔn) 、GDP等指標(biāo)。 ? 區(qū)域人均 GDP作為調(diào)整廳店數(shù)量的依據(jù)之一。且郵局網(wǎng)點大部分地區(qū)目前處于飽和狀態(tài)。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 18 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 營業(yè)廳總量測算結(jié)果 地區(qū) 半徑 GDP加權(quán) 業(yè)務(wù)增長 率推算 分層分級推算 均值 最小值 最大值 實際廳 店數(shù) 增減廳 杭州 171 134 178 161 156 166 170 9 寧波 141 124 139 135 131 139 172 37 溫州 144 152 155 150 146 155 169 19 臺州 126 73 101 100 97 103 111 11 金華 108 61 106 92 89 94 100 8 嘉興 59 119 72 83 81 86 98 15 湖州 54 50 68 57 56 59 74 17 紹興 106 119 108 111 108 114 97 14 衢州 50 30 56 45 44 47 39 6 麗水 92 40 75 69 67 71 60 9 舟山 20 12 34 22 21 23 26 4 全省 1071 914 1092 1025 995 1056 1116 91 ? 通過從服務(wù)半徑、需求業(yè)務(wù)量、分層分級覆蓋三個方面分別計算出廳店結(jié)果，將他們互相補充參照，得出各地市適合的營業(yè)廳數(shù)量范圍，從全省范圍看，總共需減廳 91個，其中一類地市需要減廳數(shù)量為 65個，占需減廳總數(shù)的 54%左右，二類地市需減廳 51個；增廳 29個，主要在紹興、衢州、麗水進(jìn)行，如下表所示： 服務(wù) 半徑 業(yè)務(wù) 量 分層 分級 數(shù)量來源：實際廳數(shù)量按 2023年 9月底上報數(shù)據(jù)為準(zhǔn) 愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 25 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 步驟三：營業(yè)廳資源配置 1—— 功能區(qū)設(shè)置 ?根據(jù)待建營業(yè)廳的建設(shè)類型，結(jié)合店面的實際情況，設(shè)臵營業(yè)廳服務(wù)功能區(qū) ? 必須設(shè)臵 旗艦廳 市主營 業(yè)廳 區(qū)縣主營業(yè)廳 區(qū)縣輔營業(yè)廳 區(qū)域經(jīng)營部主營業(yè)廳 重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳 普通鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳 動感品牌店 營 業(yè) 廳 內(nèi) 部 功 能 區(qū) 塊 門廳區(qū) √ √ √ √ 普通業(yè)務(wù)受理區(qū) √ √ √ √ √ √ √ √ 全球通業(yè)務(wù)受理區(qū) √ √ 新業(yè)務(wù)體驗區(qū) √ √ √ √ √ 終端銷售體驗區(qū) √ √ √ √ √ √ G3業(yè)務(wù)體驗區(qū) √ √ √ √ 客戶休息區(qū) √ √ √ √ √ √ √ √ 自助服務(wù)區(qū) √ √ √ √ √ √ √ √ 愛立信公司機密。落實服務(wù)規(guī)范和工作目標(biāo)，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)業(yè)務(wù)和服務(wù)情況，營業(yè)廳現(xiàn)場管理，制定廳臺改善計劃，提升客戶滿意度，完成任務(wù)指標(biāo) ? 協(xié)助店長完成店面管理、投訴處理和帳務(wù)管理工作，監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)人員完成營業(yè)廳任務(wù)指標(biāo)，提升客戶滿意度 愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 39 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 財務(wù)收入 ? 財務(wù)收入是通過 “ 自營廳各項業(yè)務(wù)辦理量 ” 與 “ 社會渠道相應(yīng)傭金 ” 相乘加和得到 財務(wù)收益 客戶價值 戰(zhàn)略價值 財務(wù)收入 ? 放號（全球通、動感地帶、神州行） ? 繳費 /充值金額 ? 定制終端銷售 ? 新業(yè)務(wù) ? 綜合業(yè)務(wù) ? 自助設(shè)備繳費總額 全球通、動感地帶、神州行社會平均放號傭金 社會渠道繳費 /充值卡返還比例 社會渠道定制終端銷售傭金標(biāo)準(zhǔn) 社會渠道各類新業(yè)務(wù)傭金 社會渠道相應(yīng)傭金 = x 各項業(yè)務(wù)辦理量 綜合業(yè)務(wù)（除上述業(yè)務(wù)外）社會渠道傭金 注： 灰色指標(biāo)因本次評估中難以獲取，未列入本次評估，建議在以后的評估中增加 愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 47 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 模型評分設(shè)置 —— 客戶價值 ? 客戶價值總分設(shè)臵為 100分，根據(jù)考量方面重要程度的不同，服務(wù)價值總分 40分，傳播價值總分 40分，體驗價值總分 20分 評估維度 考量方面 相關(guān)指標(biāo) 細(xì)分指標(biāo) 評分分值 客戶價值 服務(wù)價值 服務(wù)效益（結(jié)果） 客戶滿意率 20 服務(wù)效率（過程） 營業(yè)員人均業(yè)務(wù)辦理量 20 傳播價值 輻射人群數(shù)量 所在區(qū)縣人口密度 10 所在區(qū)縣單廳服務(wù)浙江移動用戶數(shù) 10 輻射人群質(zhì)量 周邊環(huán)境 /商圈質(zhì)量 5 所在區(qū)縣人口結(jié)構(gòu)（滲透率） 5 所在區(qū)縣人均 GDP 5 覆蓋各類企業(yè) (ABCD）數(shù)量 5 體驗價值 新業(yè)務(wù)體驗量 10 進(jìn)廳人數(shù)（用到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)代替（剔重）） 10 總分 100 愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 55 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 財務(wù)收益分析 —— 按地市（ 2/4） ? 臺州、金華在財務(wù)收益金額上分值較高，臺州、嘉興在投資回報率上分值較高 臺州、金華在財務(wù)收益金額上分值較高，臺州、嘉興在投資回報率上分值較高 8 , 4 4 4 7 8 , 7 8 6 1 6 , 0 6 8 9 , 0 2 0 6 , 9 6 03 , 3 7 45 , 2 7 58 , 1 2 01 3 , 8 1 11 7 , 2 0 12 9 , 1 0 74 6 , 7 5 9 8 0 , 0 0 0 6 0 , 0 0 0 4 0 , 0 0 0 2 0 , 0 0 002 0 , 0 0 04 0 , 0 0 06 0 , 0 0 0* *% * *% * * * *% * *% * *% * *% * *% * *% * *% 全省 *% * * * * * *% *% *% *% *% *% 元 按各地市（ 11地市）為維度的比較 總體 得分 財務(wù) 收益 客戶 價值 戰(zhàn)略 價值 愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 61 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 客戶價值分析 —— 按地市 ? 在 11地市營業(yè)廳中，杭州、嘉興、臺州、溫州得分較好，在平均值以上 從各地市營業(yè)廳客戶價值平均得分來看，杭州、嘉興、臺州、溫州得分在平均值以上 按各地市（ 11地市）為維度的比較 體驗價值得分杭州、嘉興較高，傳播價值杭州較高，服務(wù)價值嘉興較高 5460616368686871737577* * * * * * * * * * * 平均值 69 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 總體 得分 財務(wù) 收益 客戶 價值 戰(zhàn)略 價值 愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 63 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 目 錄 ? 項目綜述 ? 理論廳店數(shù)量測算 ? 新建廳預(yù)評估模型 ? 自營廳效益評估模型 ? 模型應(yīng)用及實施建議 愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 57 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 財務(wù)收益分析 —— 按地市（ 4/4） ? 根據(jù)各地市財務(wù)收益盈虧情況來看，除舟山、衢州、杭州、湖州虧損外，其他地市均盈利 02 0 , 0 0 04 0 , 0 0 06 0 , 0 0 08 0 , 0 0 01 0 0 , 0 0 01 2 0 , 0 0 01 4 0 , 0 0 01 6 0 , 0 0 00 2 0 , 0 0 0 4 0 , 0 0 0 6 0 , 0 0 0 8 0 , 0 0 0 1 0 0 , 0 0 0 1 2 0 , 0 0 0 1 4 0 , 0 0 0 1 6 0 , 0 0 0* * * * * * * * * * * * * 虧損區(qū) 盈利區(qū) 盈虧平衡線 ? 舟山虧損原因主要是單廳平均財務(wù)成本過高 ? 金華、臺州盈利狀況較好，屬于高收入、低成本類型 總體 得分 財務(wù) 收益 客戶 價值 戰(zhàn)略 價值 愛立信公司機密。未經(jīng)書面允許不得翻印，引用或流傳 202310 49 浙江移動營業(yè)廳效益評估項目 分段線性打分 ? 正態(tài)分布是統(tǒng)計中最主要的方法，主要 80%以上的數(shù)據(jù)都會落在正負(fù)標(biāo)準(zhǔn)差區(qū)域內(nèi)，因此參考正態(tài)分布的區(qū)間可以將整個數(shù)據(jù)分成四段，各段內(nèi)的數(shù)據(jù)然后再分別線性計算他們的得分