【正文】 根據(jù)問題的級別提出解決時限 要求 ?焦點問題解決 216。 在營業(yè)廳進行全體人員模擬演練。 視覺營銷系統(tǒng)期望通過精心考慮營業(yè)廳的布局、環(huán)境設置、產(chǎn)品陳列從而達到吸引客戶眼球，將營業(yè)廳變成一個無聲的超級導購員。IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 12 IMC咨詢集團版權所有 建立關鍵時刻分類與重要性識別 關鍵時刻分類 根據(jù)關鍵時刻所處流程層面、關鍵因素和重要性特性，關鍵時刻一般可劃分為內部管理層面關鍵時刻、業(yè)務處理層面關鍵時刻、系統(tǒng)支持層面關鍵時刻、突發(fā)事件層面關鍵時刻四大類。 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 13 IMC咨詢集團版權所有 l是否有服務預約環(huán)節(jié)？ l服務預約的渠道？ 服務環(huán)節(jié)設計 交互用語 l問候用詞 l業(yè)務辦理交互時語言風格 引導順序 l是否首先滿足客戶的渠道偏好 l引導順序 l等候區(qū)服務設施 l等候區(qū)宣傳材料和休閑讀物類型 等候區(qū)環(huán)境 等候過程 l等候時間長短 l等候時是否有人進行業(yè)務宣傳 l是否有專柜、專區(qū) l是否有專人服務 服務受理過程 等候區(qū)域環(huán)境顯形化 全球通 神州行 動感地帶 l專區(qū)與普通 等候區(qū)區(qū)分 開來 l擺放商務類 雜志 l相應宣傳材 料 l擺放生活類 雜志 l簡化版宣傳 材料 l擺放娛樂類 雜志 l各種新業(yè)務 宣傳材料 l移動處于公 測階段的產(chǎn) 品材料 引導順序 差異化 客戶到營業(yè)廳要 求辦理某業(yè)務 全球通 神州行 動感地帶 引導客戶自助 辦理，并告知 網(wǎng)站可辦理 輔導客戶自 自助 /柜 助辦理 臺？ 提升接觸點服務標準 服務過程關鍵點 舉 例 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 14 IMC咨詢集團版權所有 營業(yè)廳觸點地圖，從客戶角度所看到的營業(yè)廳內客戶接觸點的全貌 三、理論篇－觸點管理，“我看行！” ⊕ 自繪廳圖 現(xiàn)場營銷管理 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 15 IMC咨詢集團版權所有 ? 核心任務與實質： 通過對營業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設計，達到營業(yè)廳促銷暗示和客戶教育的作用。 把整項工作交給一個人或一個小組去干，其工作方法和工作步調可以自由改進，只提出最終要求。 ? 主動關懷技巧。在規(guī)定時限內明確解釋口徑、解決 問題 93 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 28 IMC咨詢集團版權所有 素質模型設計 撥打 120急救 幫助送至附近醫(yī)院 如是我方責任須迅速匯報上級并取得授權 不能隨便給客戶結果性的承諾 . 要求出示證件 控制其行為 (拍照 ,攝像 ) 及時反饋確認 在得到授權后再接受采訪 避開敏感話題 要求客戶提供證據(jù) 要求客戶出具權威機構鑒定 咨詢法律顧問 不隨意承諾 客戶生病或受傷 客戶物品丟失或 損壞 記者采訪或撥測 緊急意外 及時應對突發(fā)事件 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 29 IMC咨詢集團版權所有 現(xiàn)場管理需關注哪些問題需要［復雜問題簡單化］、哪些問題需要［簡單問題復雜化］ 流程再造 現(xiàn)場管理人員應學習［鷹］的精神 敏銳的洞查力 現(xiàn)場管理是一個［望、聞、問、切］的過程 全程參與 現(xiàn)場管理實施到一定階段，應逐步把一些方法教給員工，最終讓他們具備發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 26 IMC咨詢集團版權所有 營業(yè)前準備 營業(yè)中 班前物品準備 班前資料準備 班前個人規(guī)范檢查 營業(yè)現(xiàn)場的督導與協(xié)調 營業(yè)結束 營業(yè)廳環(huán)境整理與檢查 班前會 開門迎賓 營業(yè)現(xiàn)場業(yè)務辦理 按 《 值班巡檢表 》 進行現(xiàn)場檢查 班后工作總結 廳內環(huán)境整理 當天人、物、資金、設備、安全隱患的核查 交接班工作中的人、物、資金、設備的交接 關好門窗 人員安全離開 營業(yè)現(xiàn)場的業(yè)務學習與抽考 現(xiàn)場管理的具體流程 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 27 IMC咨詢集團版權所有 建