【正文】 主動(dòng)營銷 ?一筆兩單 ?主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù) ?新業(yè)務(wù)演示 ?主動(dòng)挽留客戶 人員管理 我們需要關(guān)注的 現(xiàn)場有值班經(jīng)理的營業(yè)廳比沒有值班經(jīng)理的營業(yè)廳會(huì)明顯讓客戶感覺好很多 有流動(dòng)咨詢員在現(xiàn)場比沒有流動(dòng)咨詢員在現(xiàn)場 ,現(xiàn)場服務(wù)水平要好很多 營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率會(huì)直接影響著客戶的第一感受 現(xiàn)場管理中的人為因素 溝通基本技巧 （ 1）有效溝通是雙向的而不是單向的 情景劇：單向的溝通 —— 壓制型 情景?。弘p向的溝通（ 1） （ 2）談行為不談個(gè)性 情景?。翰涣紲贤?—— 談個(gè)性 情景劇：優(yōu)良溝通 —— 談行為 領(lǐng)導(dǎo)力＝尊重 信任 人員管理 溝通技巧 表現(xiàn)出色－你真棒！ 高峰繁忙－辛苦了！ 受了委屈－我理解！ 走動(dòng)式管理（ MBWA） ( Management By Wandering Around ) ? 在營業(yè)員的工作地點(diǎn)出現(xiàn) ? 觀察營業(yè)員的工作過程 ? 傳遞有價(jià)值的信息 ? 請(qǐng)教和回答問題 ? 發(fā)現(xiàn)他們做的好的地方，并及時(shí)給予表揚(yáng) 人員管理 如何選撥合適的員工 以往對(duì)人員的提拔主要看其工作業(yè)績，看績效考核的結(jié)果。 過程監(jiān)控 素 質(zhì) 能 力 行 為 結(jié) 果 選撥途徑 人員管理 ? 支持和培養(yǎng)員工 ? 廳經(jīng)理敢于對(duì)問題承擔(dān)責(zé)任 ? 個(gè)別培訓(xùn)和指導(dǎo) ? 隨時(shí)準(zhǔn)備回答員工的問題 ? 充分授權(quán) ? 允許人們從錯(cuò)誤中吸取教訓(xùn) ? 與員工保持密切接觸 人員管理 ? 肯定和獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn) ? 慶祝每一次小的成功 ? 肯定個(gè)人的成就 ? 讓某人的貢獻(xiàn)有目共睹 ? 以身作則 ? 公開、誠懇地溝通情況 ? 期望別人做到的事自己先做好 ? 言行要一致 人員管理 新員工 受訓(xùn)員工 熟練員工 高效員工 指揮型 Director 教練型 Coach 支持型 Supporter 授權(quán)型 Delegator 督導(dǎo) /鼓勵(lì) Supervise/ Encourages 培訓(xùn) /教練 Trains/Coach 支持 /顧問 More supportive/ consultant 放手 /授權(quán) Hands off/ Delegate 單向溝通 Oneway Communication 雙向溝通 Twoway Communication 雙向溝通 Twoway Communication 聆聽 Listening 核心： 領(lǐng)導(dǎo)者必須根據(jù)員工狀態(tài)確定與轉(zhuǎn)換管理風(fēng)格 ， 領(lǐng)導(dǎo)者不僅要對(duì)不同的人采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 ， 對(duì)相同的人也要根據(jù)其不同處境而采取不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 。以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。在具體實(shí)施中，通常由工會(huì)選舉員工代表參政或加入董事會(huì)以隨時(shí)提出意見并參與決策。這種做法在使員工學(xué)會(huì)新的技能的同時(shí)喚起了他們的工作熱情。 為了解除工作單調(diào)乏味對(duì)員工的不良影響而實(shí)行。 常用激勵(lì)機(jī)制 這同員工超負(fù)荷工作一樣會(huì)使人感到厭煩 ，并且會(huì)導(dǎo)致其他員工對(duì)他的嫉妒和猜疑 。 員工的期望目標(biāo)與工作回報(bào)不匹配 一般來說，一位年輕的、沒有經(jīng)驗(yàn)的員工期望從他的工作中得到更多的報(bào)酬，而一位年長的員工則往往滿足于他的工作，當(dāng)期望與實(shí)際效果不相匹配時(shí)，容易導(dǎo)致缺乏激勵(lì)。 怎么還沒到輪到我??？！ 動(dòng)作太慢了 能不能問一下 ……? 我還要等多久？ ? 混亂的秩序增長了客戶在營業(yè)廳的滯留時(shí)間，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)辦理的效率與服務(wù)質(zhì)量，給營業(yè)員帶來了很多的壓力，同時(shí)讓正在辦業(yè)務(wù)的客戶缺乏安全感。并隨時(shí)記錄營業(yè)廳中出現(xiàn)的情況。 現(xiàn)場對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要求立即進(jìn)行整改。 ，對(duì)營業(yè)廳中的關(guān)鍵點(diǎn)形成標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程。 現(xiàn)場管理的具體內(nèi)容 主動(dòng)服務(wù) 微笑服務(wù) 現(xiàn)場秩序維持及管理 2 3 5 保安職能的明確，及其應(yīng)維持的區(qū)域分配。 值班經(jīng)理在營業(yè)廳現(xiàn)場管理中應(yīng)發(fā)揮的主要作用及管理方法。 ? 主動(dòng)關(guān)懷技巧。 綜合崗位營業(yè)員微笑服務(wù)訓(xùn)練。 綜合崗位營業(yè)員持續(xù)保持微笑服務(wù)的技巧。 營業(yè)前準(zhǔn)備 營業(yè)中 班前物品準(zhǔn)備 班前資料準(zhǔn)備 班前個(gè)人規(guī)范檢查 營業(yè)現(xiàn)場的督導(dǎo)與協(xié)調(diào) 營業(yè)結(jié)束 營業(yè)廳環(huán)境整理與檢查 班前會(huì) 開門迎賓 營業(yè)現(xiàn)場業(yè)務(wù)辦理 按 《 值班巡檢表 》 進(jìn)行現(xiàn)場檢查 班后工作總結(jié) 廳內(nèi)環(huán)境整理 當(dāng)天人、物、資金、設(shè)備、安全隱患的核查 交接班工作中的人、物、資金、設(shè)備的交接 關(guān)好門窗 人員安全離開 營業(yè)現(xiàn)場的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與抽考 接班前的準(zhǔn)備 ?運(yùn)用現(xiàn)場檢查表做現(xiàn)場前的巡視，收集問題 ?為人員、設(shè)備、物品的問題尋找解決方法 ?和同事溝通所發(fā)現(xiàn)的問題及你的解決方法，取得一致看法 接班后的溝通 ?明確告知所有營業(yè)人員，讓每個(gè)人都知道自己的主要和次要工作責(zé)任 現(xiàn)場時(shí)的督導(dǎo)與協(xié)調(diào) ?追蹤員工工作狀況，及時(shí)給予贊美與教導(dǎo) ?以身作則建立團(tuán)隊(duì)合作氛圍，隨時(shí)幫助需要支援的員工、不允許 “ 這不是我的事 ” 的態(tài)度 ?協(xié)調(diào)人員的工作能力，調(diào)動(dòng)人員積極性 ?帶動(dòng)快速有效的服務(wù)隊(duì)伍，服務(wù)員會(huì)以你為榜樣，你以拉拉隊(duì)長的技巧鼓舞每個(gè)人有更好的成績 ?隨時(shí)在營業(yè)場所巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決 ?隨時(shí)和各崗位人員保持溝通，相互支援 交班前的總結(jié) ?確保將現(xiàn)場時(shí)存在的問題解決，為接班人提供一個(gè)良好的現(xiàn)場狀況 ?向接班人匯報(bào)營業(yè)狀況，包括尚未解決或正在解決的事情 交班后檢討 ?應(yīng)對(duì)現(xiàn)場期間好的與應(yīng)該改善的部分做檢討，使下一次現(xiàn)場管理取得更好的成績 營業(yè)中巡檢 客戶動(dòng)線及目視管理 從客戶角度，用客戶的雙腳、雙眼及感受來評(píng)判營業(yè)廳的環(huán)境、設(shè)施、人員服務(wù)等整體情況，從而發(fā)現(xiàn)并解決問題，獲取客戶滿意。 1. 巡視 優(yōu)秀的員工了解巡視的重要性，并且在實(shí)際工作中實(shí)踐它！ 在巡視時(shí)應(yīng)注意四部分： ? 發(fā)現(xiàn)問題及好的工作表現(xiàn)； ? 事物處理優(yōu)先順序； ? 隨手清潔； ? 與員工交談，追蹤、回饋。 2. 現(xiàn)場計(jì)劃與人員安排 （ 1）考慮問題的優(yōu)先次序： ? A緊急的 ? B非緊急的 ? C長期的 （ 2）不同時(shí)段有不同的工作重點(diǎn)： ? 準(zhǔn)備階段 ? 人流高峰來臨前 ? 人流高峰期間 ? 高峰以后 （ 3）與同事交談 我們?yōu)槭裁葱枰c同事交談呢？ ? 相互學(xué)習(xí)，相互幫助 ? 營業(yè)員并非人人都具有水平相同的投入熱忱 交班內(nèi)容重點(diǎn)： 人員：確保下一個(gè)班次的人手足夠；如果有人打電話請(qǐng)假，要立即采取措施。 設(shè)施：決不給下一個(gè)班次留一個(gè)亂糟糟的營業(yè)廳而延誤他們的工作。 存款：將需存行的現(xiàn)金妥當(dāng)安全的送往銀行。包括各種票據(jù)、清單、發(fā)票 …… 溝通：告訴下班人員到目前為止的情況和正在出現(xiàn)的問題。讓他們馬上可以加入工作行列！ 安排當(dāng)日特殊任務(wù)： 比如清潔計(jì)劃、特殊安排！ 決定你的工作重點(diǎn)在哪里： 安排好您的時(shí)間，不要在營業(yè)員和客戶需要你的時(shí)候找不到你！ ① 結(jié)束營業(yè)值班經(jīng)理的責(zé)任 ? 客戶服務(wù) ? 清掃清潔營業(yè)廳 ? 行政作業(yè)與保全工作 ? 員工安全 ② 結(jié)束營業(yè)值班經(jīng)理工作內(nèi)容 ? 不讓結(jié)束營業(yè)影響客戶滿意度 ? 清潔的執(zhí)行 ， 并督導(dǎo)檢查 ， 給予合適的回饋 ? 盤點(diǎn)工作 ? 清點(diǎn)現(xiàn)金及金庫 ? 完成相關(guān)報(bào)表 ? 留言 ? 確定門戶安全 ? 確認(rèn)所有人員集體安