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營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)與現(xiàn)場(chǎng)管理-在線瀏覽

2025-03-13 17:55本頁(yè)面
  

【正文】 現(xiàn)用戶(hù)在營(yíng)業(yè)廳吸煙時(shí) 1 禮貌勸阻10 當(dāng)自助打印機(jī)缺紙時(shí) 1 立刻通知營(yíng)業(yè)廳的設(shè)備管理員進(jìn)行補(bǔ)充11 當(dāng)用戶(hù)走出營(yíng)業(yè)廳突然下雨時(shí) 1 導(dǎo)購(gòu)可以請(qǐng)用戶(hù)返回營(yíng)業(yè)廳暫避12 當(dāng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)垃圾時(shí) 1 隨手清理,不方便清理的立刻通知保潔清理13 當(dāng)用戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí) 1 站立送別客戶(hù)14 當(dāng)有V I P 用戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳時(shí) 1 將客戶(hù)迎進(jìn) V IP 接待室進(jìn)行接待15 當(dāng)用戶(hù)與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí) 1在保證自身安全的情況下上前勸阻,可請(qǐng)保安一同勸阻,情況嚴(yán)重的報(bào)警處理16 當(dāng)用戶(hù)想喝水發(fā)現(xiàn)沒(méi)有紙杯時(shí) 1 向客戶(hù)致歉,為其遞上紙杯,并即刻補(bǔ)充紙杯營(yíng)業(yè)廳服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻分類(lèi)及處理建議注:1 、內(nèi)部管理層面關(guān)鍵時(shí)刻;2 、業(yè)務(wù)處理層面關(guān)鍵時(shí)刻;3 、系統(tǒng)支持層面關(guān)鍵時(shí)刻;4 、突發(fā)事件層面關(guān)鍵時(shí)刻。 167。IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 1 IMC咨詢(xún)集團(tuán)版權(quán)所有 第一部分 營(yíng)業(yè)廳神秘顧客檢測(cè) 第二部分 如何改善營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)問(wèn)題 第三部分 如何做好營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理 第四部分 服務(wù)資源與優(yōu)勢(shì)介紹 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 2 IMC咨詢(xún)集團(tuán)版權(quán)所有 現(xiàn)場(chǎng)難以管理 競(jìng)爭(zhēng)壓力日趨同質(zhì)化 用戶(hù)稱(chēng)感覺(jué)到的不是自己想要的或想像的,會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn) 后臺(tái)的支撐日趨難以承受 每個(gè)環(huán)節(jié)總是要看著、總怕出問(wèn)題 廳雖然漂亮但用戶(hù)不認(rèn)同 測(cè)評(píng)時(shí)用戶(hù)常會(huì)講“一般” 銷(xiāo)售與服務(wù)難以兼顧 “刁蠻”用戶(hù)越來(lái)越多,總稱(chēng)要討“說(shuō)法” 客戶(hù)服務(wù)改善空間日趨變小 服務(wù)的行為用戶(hù)不滿(mǎn)意 用戶(hù)量增大,新業(yè)務(wù)更多 員工崗位與人員變化加劇 ... 每天都在做仍沒(méi)有太大的效果 有什么好的方法可以幫到我呢? 我們的困惑: 現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的困惑 用戶(hù)總是對(duì)排隊(duì)等候不滿(mǎn)意 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 3 IMC咨詢(xún)集團(tuán)版權(quán)所有 實(shí)習(xí)生管理 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 文檔管理 現(xiàn)場(chǎng)管理 信息管理 財(cái)物管理 人員管理 安全保衛(wèi) 投訴受理 5S管理 客 戶(hù) 挽留 首問(wèn)責(zé)任制 考核 例會(huì) 溝通 培訓(xùn) 帳卡票款 日清月結(jié) 保密制度 設(shè)備維護(hù) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢 班前會(huì) 請(qǐng)示報(bào)告 營(yíng)業(yè)廳管理 交接班 排班管理 意見(jiàn)反饋 意見(jiàn)管理 我們營(yíng)業(yè)廳在做些什么 激勵(lì)管理 突發(fā)事件 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 4 IMC咨詢(xún)集團(tuán)版權(quán)所有 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 設(shè)施管理 環(huán)境管理 過(guò)程管理 人員管理 客戶(hù)管理 理論篇-現(xiàn)場(chǎng)管理 ? 六大版塊 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 5 IMC咨詢(xún)集團(tuán)版權(quán)所有 每月定期出帳期間客流量急增導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳周期性服務(wù)承載能力不足,延長(zhǎng)了客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的等待時(shí)間; 不間斷的促銷(xiāo)活動(dòng)要求營(yíng)業(yè)廳具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和應(yīng)變能力,對(duì)日常服務(wù)活動(dòng)造成一定的沖擊; 客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣沒(méi)有得到有效的改變,客戶(hù)習(xí)慣到營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)或辦理業(yè)務(wù),并且以繳費(fèi)辦理套餐等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主,這種重復(fù)性的服務(wù)占用了較大的服務(wù)資源; 業(yè)務(wù)流程有待改善和營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)的熟練程度普遍不高直接影響業(yè)務(wù)受理的效率和客戶(hù)的情緒; 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中對(duì)客戶(hù)的引導(dǎo) ,分流 ,管理不夠,造成的客戶(hù)抱怨對(duì)營(yíng)業(yè)廳形成了較大的壓力 理論篇-現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題分析 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 6 IMC咨詢(xún)集團(tuán)版權(quán)所有 服務(wù)設(shè)施 提升營(yíng)業(yè)廳知名度 營(yíng)業(yè)科學(xué) 分區(qū) 客戶(hù)動(dòng)態(tài)分流 排隊(duì)管理 合理的崗位分工 主抓關(guān)鍵少數(shù)人才 動(dòng)態(tài)管理人員 關(guān)注人員的狀態(tài) 業(yè)務(wù)培訓(xùn) 禮儀培訓(xùn) 其他知識(shí)培訓(xùn) 檢查考核 輔導(dǎo) 一線服務(wù)能力提升 臺(tái)階一:優(yōu)化服務(wù)渠道 臺(tái)階二:科學(xué)管理人力資源 臺(tái)階三:建立考核和輔導(dǎo)體系 臺(tái)階四:搭建立體溝通渠道 臺(tái)階五:促進(jìn)服務(wù)能力提升 理論篇-現(xiàn)場(chǎng)管理解決方案 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 7 IMC咨詢(xún)集團(tuán)版權(quán)所有 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理 申請(qǐng)管理電子免填單 A角 劉 XX B角李XX 營(yíng)業(yè)廳辦公用品請(qǐng)領(lǐng) A角 張 XX B角馬XX 每日開(kāi)關(guān)演示設(shè)備 A角 于 XX B角孫XX 自助打印機(jī)換紙 A角 杜 XX B角李XX 下班后關(guān)閉所有電源 A角 馬 XX B
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