【正文】 票、催繳等）信息的查詢。查詢內(nèi)容表現(xiàn)形式的多樣化，可提供傳真、電話、短信、文本、圖表、模擬實物操作等形式。3. 業(yè)務流程輸入卡號、密碼；驗證卡號與密碼后，解鎖；4. 功能描述通過接入平臺，輸入繳費卡號與密碼后，驗證繳費卡資源。3. 業(yè)務流程用戶撥打電話后進行繳費卡記錄查詢，受理人員打開相應的窗體；若用戶選中“繳費卡記錄查詢”，驗證用戶身份后，輸入查詢年月后，記錄日志后，提交相應數(shù)據(jù)（充值卡號、金額、受理人、受理日期）；若用戶選中“卡帳戶扣款記錄查詢”， 驗證用戶身份后，輸入查詢年月后，記錄日志，提交相應數(shù)據(jù)（繳費卡帳號、扣款金額、出帳月份、扣款日期）；選中“卡帳戶余額查詢”， 驗證用戶身份后，輸入查詢年月后，記錄日志，提交相應數(shù)據(jù)（繳費卡帳號、扣款金額、出帳月份、扣款日期）；4. 功能要求需服務密碼系統(tǒng)鑒權后完成相應的業(yè)務查詢；對所有查詢的操作可提供日志記錄；要對查詢返回值進行錯誤判斷和記錄結(jié)果。能否查詢成功，對返回值進行錯誤判斷，并記錄結(jié)果；通知用戶查詢結(jié)果。iii. 卡信息查詢1. 業(yè)務定義根據(jù)用戶信息（如：服務號碼等）、自定義時間段等信息，提供用戶繳費歷史情況記錄的查詢。若鑒權失敗則根據(jù)失敗原因告知用戶“密碼與卡號不匹配”或“此卡已充值過”或“此卡已過期”等語音提示；更改用戶的費用狀態(tài)；根據(jù)用戶的費用狀態(tài)向通信網(wǎng)派發(fā)工單；做銷帳記錄。ii. 繳費卡充值1. 業(yè)務定義繳費卡繳費是通過打電話（如1860），輸入繳費卡號與密碼后，驗證繳費卡資源并輸入客戶、用戶或帳戶標識，進行收款處理的一系列操作。3. 業(yè)務流程接入受理平臺；輸入服務號碼、卡號、密碼；選擇帳戶標識；確認、銷帳；更改用戶的費用狀態(tài)；根據(jù)用戶的費用狀態(tài)向通信網(wǎng)派發(fā)工單；做銷帳記錄。iii. 業(yè)務流程預約服務業(yè)務一般按下列方式進行：預約受理：記錄客戶預約的各要素，若客戶滿足預約受理條件，形成預約工單，否則向用戶說明不能受理的原因；預約處理及派單：根據(jù)預約工單，制定預約服務計劃，將工單派發(fā)給有關部門，并及時回復客戶；預約工單歸檔：預約服務完成，客戶需要結(jié)清發(fā)生的費用以及手續(xù)費等；預約取消：客戶在預約過程中可取消預約；在預約服務的過程中，客戶可以查詢預約工單的狀態(tài)。d) 業(yè)務流程套餐計劃變更業(yè)務一般按下列方式進行：用戶填寫業(yè)務申請單；驗證用戶身份；檢查是否允許變更套餐計劃；登記新套餐計劃；打印業(yè)務受理單據(jù)等。9. 套餐計劃變更a) 業(yè)務定義套餐計劃變更是中國移動向用戶提供的套餐計劃實體基本屬性的變更。8. 付費計劃變更a) 業(yè)務定義用戶對個人的付費計劃進行變更，包括繳費方式、付費帳戶、帳務周期以及客戶化帳單格式等內(nèi)容。辦理時，由營業(yè)廳分配一個新的號碼，從而能通過移動電話利用新號碼進行移動數(shù)據(jù)業(yè)務的處理（包括Internet上網(wǎng)、傳真、IP、專網(wǎng)等）?？赏ㄟ^人工受理、自動受理b) 業(yè)務要素用戶密碼；服務號碼、申請營業(yè)停機或營業(yè)復機信息；身份確認信息：用戶申請營業(yè)停機或營業(yè)復機必須在身份認證成功之后進行。b) 業(yè)務流程用戶更改程控功能一般按下列方式進行：用戶申請更改程控功能；用戶身份認證；錄入更改的新資料；生成受理回執(zhí)。呼叫轉(zhuǎn)移開關該功能可確保用戶通信時，信息接收暢通無阻。國內(nèi)國際開關國內(nèi)國際包括全國漫游、國際漫游、省內(nèi)漫游、國內(nèi)長權、國際長權等。短消息服務是全球通一種的新業(yè)務，只要用戶擁有支持短信的全球通手機，辦理了短信息服務業(yè)務，就能接受類似BP機服務的短信息服務。b) 業(yè)務要素手機號碼，身份證號碼，原密碼等。c) 業(yè)務流程用戶申請密碼初始化；用戶提交手機號碼和身份證號碼；由系統(tǒng)進行身份驗證，看是否為合法用戶；若為合法用戶，進行密碼初始化處理；并把處理結(jié)果通知用戶。d) 功能要求只有通過身份驗證才能申請資料變更；用戶資料修改通常不涉及套餐計劃和付費信息的修改；記錄相應的業(yè)務操作日志；對不能進行用戶資料變更的用戶，要及時通知其原因。d) 業(yè)務流程預銷戶恢復業(yè)務一般按下列方式進行：用戶提出預銷戶恢復申請；按業(yè)務規(guī)定收取一定服務費用；打印服務費用收據(jù)、受理回執(zhí)；向施工部門、通信網(wǎng)派發(fā)預銷戶取消工單；記錄相應的業(yè)務操作日志。ii. 業(yè)務受理基本業(yè)務1. 預銷戶恢復a) 業(yè)務定義用戶進行預銷戶后，并且還沒有辦理退網(wǎng)前，用戶想繼續(xù)使用移動公司的服務，可以辦理預銷戶恢復業(yè)務。b) 省中心功能描述i. 業(yè)務功能從省中心能實現(xiàn)的業(yè)務功能上，分成以下幾個部分：業(yè)務受理功能繳費功能查詢功能投訴申告功能客戶建議功能業(yè)務咨詢功能預約服務功能信息發(fā)布功能異地業(yè)務受理功能移動商務功能ii. 管理功能除上述所列舉業(yè)務功能外，省中心也需提供以下業(yè)務管理功能：客戶服務中心內(nèi)部管理功能；客戶服務中心話務管理功能；服務監(jiān)督管理；服務考核管理；業(yè)務資料管理；系統(tǒng)監(jiān)控；業(yè)務管理（業(yè)務流程與業(yè)務參數(shù)管理）；數(shù)據(jù)管理；客戶管理；統(tǒng)計分析與決策支持；c) 業(yè)務結(jié)構(gòu)圖圖 1 省中心業(yè)務結(jié)構(gòu)圖d) 業(yè)務受理功能客戶服務基本業(yè)務功能是指客戶服務中心向中國移動的客戶所能提供的各種服務，如：業(yè)務受理、查詢服務、客戶交費、推介咨詢、申告投訴、客戶建議、信息發(fā)布和預約服務等。省客戶服務中心負責本省業(yè)務數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計分析及報表生成；負責向全國中心上傳各種業(yè)務數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)；接受來自全國中心的業(yè)務資料，受全國中心的監(jiān)督和管理；設投訴申告受理坐席，負責受理客戶對全省客戶服務質(zhì)量的投訴和申訴，對客戶服務質(zhì)量進行抽查和用戶滿意度調(diào)查；省客服中心支持與網(wǎng)上客服系統(tǒng)的連接，向客戶提供自助式業(yè)務咨詢服務。5. 質(zhì)檢臺：監(jiān)督檢查話務員的服務質(zhì)量，包括實時、實時監(jiān)視、全程監(jiān)聽、錄音監(jiān)聽、插入、強拆等功能。2. 班長席：具備普通客戶代表、質(zhì)檢臺、綜合處理臺和采編臺功能。具體職責如下：1. 受理本省客戶的業(yè)務咨詢、話費查詢、投訴建議、業(yè)務受理等服務請求，對客戶投訴率高的問題提出改進意見供省公司相關部門參考,監(jiān)督地市等相關部門按規(guī)定的時限解決客戶的服務請求，及時反饋處理結(jié)果，形成閉環(huán)工作流；2. 受理其它省中心轉(zhuǎn)辦各類服務請求；3. 受理全國中心下轉(zhuǎn)各類服務請求；4. 完成指定的呼出服務，包括客戶欠費催繳，滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查和業(yè)務宣傳；5. 將需全國中心或其它省中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴及時傳送到全國中心處理；6. 根據(jù)全國中心規(guī)定的報表格式和傳輸文件格式，向全國中心傳送報表和數(shù)據(jù)；7. 對客戶服務情況進行統(tǒng)計、分析，并形成各種基本報表，供省公司、地市公司主管領導和地市相關部門參考；8. 負責省客戶服務中心有關信息的錄入和維護；9. 負責省客戶服務中心系統(tǒng)的維護和管理；10. 負責省客戶服務人員的管理和培訓。b) 全國一級業(yè)務中心組織結(jié)構(gòu)根據(jù)有關技術規(guī)范的要求，全國中心系統(tǒng)采取集中建設的方案，并配置完整的客服系統(tǒng)軟硬件，與其它系統(tǒng)的互連也全部在全國中心實現(xiàn)。如中國移動通信集團公司在此之前的文件與本規(guī)范有矛盾，按此規(guī)范執(zhí)行。 1860客戶服務中心系統(tǒng)是BOSS系統(tǒng)的有機組成部分，應遵循BOSS系統(tǒng)總體原則和目標進行規(guī)劃和建設，應與BOSS系統(tǒng)的其他模塊進行統(tǒng)一規(guī)劃和集中整合，協(xié)同完成各項業(yè)務支撐功能。b) 原則與目標1860客戶服務中心業(yè)務管理和規(guī)劃建設的原則和目標主要包含以下方面： 1860客戶服務中心遵循以“客戶為中心”的原則進行業(yè)務組織管理，功能上涵蓋了業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、客戶投訴、統(tǒng)計查詢、信息發(fā)布等各個方面，面向所有的客戶提供全面、高效、規(guī)范的客戶服務。中國移動通信集團公司1860客戶服務中心業(yè)務規(guī)范中國移動通信集團公司二○○二年二月156 / 161目 錄1. 總則 1. 概述 1. 原則與目標 1. 適用范圍 2. 起草單位 2. 解釋權 22. 組織結(jié)構(gòu)及職責 3. 全國一級業(yè)務中心職責 3. 全國一級業(yè)務中心組織結(jié)構(gòu) 4. 省客服中心職責 4. 省客服中心組織結(jié)構(gòu) 53. 省客戶服務中心業(yè)務功能 6. 概述 6. 省中心功能描述 7. 業(yè)務結(jié)構(gòu)圖 9. 業(yè)務受理功能 9. 預約服務 20. 繳費服務 21. 查詢服務 27. 業(yè)務咨詢 37. 投訴申告/客戶建議 38. 信息發(fā)布 55. 客服業(yè)務管理 61. 統(tǒng)計分析 954. 客戶服務中心業(yè)務流程 110. 業(yè)務受理 110. 查詢服務 120. 投訴申告/客戶建議 1225. 附錄 127. 名詞解釋 127. 標準IVR語音流程 128. 文檔規(guī)范 155插圖目錄圖 1 省中心業(yè)務結(jié)構(gòu)圖 9圖 2 信息發(fā)布業(yè)務流程 56圖 3 消息、消息發(fā)送者、消息接收著間實體模型 62圖 4 班組、人員、角色、權限和臨時權限間實體模型 64圖 5 話務員、技能組與路由間實體關系 69圖 6 夜鈴流程 76圖 7 管理臺席、業(yè)務流程管理、業(yè)務流程間實體模型 89圖 8 業(yè)務受理總體自動語音流程 110圖 9 密碼變更自動語音流程 111圖 10 套餐計劃變更自動語音流程 112圖 11 服務變更自動語音流程 113圖 12 客戶資料變更受理流程 114圖 13 服務變更受理流程 115圖 14 付費計劃變更受理流程 116圖 15 套餐計劃變更受理流程 117圖 16 預約服務業(yè)務受理流程 118圖 17 預約服務業(yè)務呼叫中心受理流程（續(xù)） 119圖 18 查詢業(yè)務總體受理流程 120圖 19 帳務查詢自動語音流程 121圖 20 投訴申告業(yè)務總體受理流程 122圖 21 投訴申告業(yè)務受理流程 123圖 22 客戶建議總體受理流程 124圖 23 客戶建議受理流程 125圖 24 申訴處理流程 126圖 25 標準IVR語音流程圖圖例 128圖 26 IVR1860主菜單 128圖 27 業(yè)務咨詢1860語音菜單 129圖 28 業(yè)務咨詢重聽選擇 130圖 29 轉(zhuǎn)人工服務流程 131圖 30 密碼服務流程 132圖 31 身份驗證流程 133圖 32 次數(shù)驗證公共功能模塊 134圖 33 投設建議流程 135圖 34 業(yè)務受理流程主菜單 136圖 35 業(yè)務受理停復機流程 136圖 36 業(yè)務受理短消息流程 137圖 37 業(yè)務受理呼叫轉(zhuǎn)移流程 138圖 38 業(yè)務受理呼叫等待流程 138圖 39 業(yè)務受理來電顯示流程 139圖 40 業(yè)務受理數(shù)據(jù)業(yè)務流程 140圖 41 業(yè)務受理套餐服務流程 141圖 42 業(yè)務受理其他業(yè)務變更流程 141圖 43 業(yè)務受理其他業(yè)務（全球通秘書臺）受理變更流程 142圖 44 業(yè)務受理其他業(yè)務（語音信箱）受理變更流程 143圖 45 IVR1861主菜單流程 143圖 46 總項帳、分項帳查詢流程 144圖 47 話費詳單查詢流程 145圖 48 實時話費及帳戶余額查詢流程 146圖 49 繳費、欠費查詢流程 147圖 50 繳費卡充值流程 148圖 51 繳費卡信息查詢流程 149圖 52 繳費卡帳戶余額查詢流程 150圖 53 繳費卡充值記錄查詢 151圖 54 設置繳費扣款帳戶 152圖 55 繳費卡黑名單解除 153圖 56 傳真回復公共功能模塊流程 1541. 總則a) 概述為了提高中國移動通信集團公司的客戶服務水平和管理水平，為客戶提供及時、準確和高質(zhì)量的服務，進一步規(guī)范中國移動通信集團公司1860客戶服務中心的業(yè)務管理流程，樹立統(tǒng)一的中國移動通信集團公司服務形象，結(jié)合《BOSS系統(tǒng)業(yè)務規(guī)范》，特制定本規(guī)范。各省、自治區(qū)、直轄市移動通信公司應在滿足本業(yè)務規(guī)范的基礎上，完善本省1860客戶服務中心的業(yè)務規(guī)范設計。 1860客戶服務中心的業(yè)務功能應充分考慮靈活性和擴展性的要求，以滿足將來業(yè)務功能的增加和業(yè)務流程重組和再造的需要。e) 解釋權本規(guī)范的增補、修訂及解釋權屬中國移動通信集團公司。a) 全國一級業(yè)務中心職責全國中心設置在中國移動通信集團公司總部，在行政和業(yè)務上受總部領導，同時接受總部客戶服務主管部門在服務質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導，管理全國業(yè)務管理中心中客戶服務部分的服務網(wǎng)絡，對下級客戶服務中心實施業(yè)務指導、協(xié)助與監(jiān)督。省客戶服務中心負責處理省內(nèi)及外省轉(zhuǎn)辦各類服務請求。完成指定呼出服務，包括客戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查和業(yè)務宣傳。4. 專業(yè)臺：專門受理某一項或某幾項業(yè)務，用以提高受理效率和服務質(zhì)量，要求有較高專項或綜合業(yè)務技能。省客戶服務中心組織結(jié)構(gòu)圖如下： 3. 省客戶服務中心業(yè)務功能a) 概述省中心的客戶服務系統(tǒng)總的建設目標是建立一個統(tǒng)一面向各地市和全國中心各業(yè)務部門的綜合平臺，實現(xiàn)客服系統(tǒng)監(jiān)管、申訴投訴處理、業(yè)務管理、統(tǒng)計分析決策支持、業(yè)務資料管理、工作流程管理、系統(tǒng)管理維護、數(shù)據(jù)處理、內(nèi)部網(wǎng)站管理、信息庫管理等一體化的服務與管理。管理人員可以根據(jù)新的業(yè)務需求，對已有的業(yè)務流程進行添加、修改或刪除，使系統(tǒng)具有良好的擴展性；4. 報表定制：可以靈活實現(xiàn)各種報表的添加、修改和刪除，報表格式可以按照各種需求進行定制。2. 業(yè)務受理功能要求業(yè)務受理是運營商整個支持系統(tǒng)的客戶切入點，業(yè)務受理要求：支持多種受理流程；業(yè)務內(nèi)容具有可調(diào)整性；客戶化服務，包括大客戶的不同受理、不同的出帳周期和付費計劃；