【正文】 務(wù)服務(wù). 客戶擴(kuò)展屬性客戶擴(kuò)展屬性是指根據(jù)客戶的背景資料、消費(fèi)及交費(fèi)歷史、呼叫記錄等資料，經(jīng)過計(jì)算、分析和數(shù)據(jù)挖掘得到的用于對客戶進(jìn)行評價(jià)的指標(biāo)。 網(wǎng)絡(luò)資源216。 服務(wù)類型216。 客戶與服務(wù)中心聯(lián)系次數(shù)216。 離網(wǎng)時(shí)間216。另外客戶服務(wù)也是移動(dòng)公司與客戶進(jìn)行交互的重要渠道，因此要保留客戶與服務(wù)中心聯(lián)系的歷史記錄。 聯(lián)系號(hào)碼個(gè)數(shù)216。 長途方式216。 呼叫次數(shù)216。 呼叫發(fā)生地216?；居涗?216。 優(yōu)惠方式. 客戶行為屬性客戶行為屬性是與客戶的使用行為、方式有關(guān)的屬性，這些信息是由網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、詳細(xì)話單等捕捉到并記錄的。 銷售渠道216。 信用額度216。 持有服務(wù)或產(chǎn)品216。 帳戶類型216。因?yàn)榭蛻舻慕毁M(fèi)和費(fèi)用情況與客戶的綜合狀態(tài)有重要的關(guān)聯(lián)，所以這些屬性不僅可以用來分析收入、欠費(fèi)，還可以為信用、流失、風(fēng)險(xiǎn)或其它綜合分析提供重要的屬性輸入。 大客戶標(biāo)識(shí)216。 聯(lián)系人電話 . 客戶狀態(tài)屬性客戶狀態(tài)屬性是指與客戶當(dāng)前狀態(tài)有關(guān)的信息，如：是否大客戶、客戶級(jí)別等，是業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)判定標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)的賦予客戶的,用于描述客戶目前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。 通信地址216。這些信息會(huì)隨時(shí)間的遷移而變化，因此，要不斷更新信息，并對變更保留歷史記錄。 工作單位216。 身份證件號(hào)碼216。由于其中的一些信息會(huì)隨時(shí)間的遷移而發(fā)生變化，造成信息的過時(shí)或不準(zhǔn)確，因此要保證這些信息的準(zhǔn)確，就必須持續(xù)不斷的收集和維護(hù)這些信息，對信息變更保留歷史記錄。因此，客戶主題貫穿了整個(gè)經(jīng)營分析系統(tǒng)。表格和圖表可以轉(zhuǎn)換為Excel等格式，分析人員可以根據(jù)需要排序、分組數(shù)據(jù)并改變圖表的類型（直方圖、餅形圖、折線圖、堆積圖等），可在任何維度上通過“鉆取”和“切片”生成報(bào)表及圖形。l WhatIf 分析與原因和影響分析不同，what if 分析是觀察在人為指定改變條件時(shí)，結(jié)果的變化情況，以便預(yù)測為了達(dá)到目標(biāo)，最佳條件組合是什么。. 分析方法本業(yè)務(wù)規(guī)范所描述的各大分析主題使用了多種分析方法，常用的分析方法有：l 多維分析從多個(gè)不同的角度及其組合去分析數(shù)據(jù)。某類大客戶收入/該類客戶總收入*100%5新增大客戶數(shù)給定統(tǒng)計(jì)條件下在指定時(shí)間點(diǎn)后新成為大客戶的客戶數(shù)的總和。B類指標(biāo)采用扣分方式，基準(zhǔn)分100分，不合乎要求的扣分3C類指標(biāo)服務(wù)專項(xiàng)指標(biāo)：由客戶滿意度、忠誠度調(diào)查，重大服務(wù)事項(xiàng)考評構(gòu)成。24新增客戶欠費(fèi)率給定統(tǒng)計(jì)條件下客戶分群中，在指定時(shí)間點(diǎn)后新入網(wǎng)的沒有按時(shí)交費(fèi)的客戶占所有在指定點(diǎn)后新入網(wǎng)的客戶的比率?？蛻羧刖W(wǎng)時(shí)間為其開戶時(shí)間；6流失客戶數(shù)給定統(tǒng)計(jì)條件下所有離網(wǎng)客戶數(shù)的總和，客戶離網(wǎng)時(shí)間為客戶主動(dòng)辦理銷號(hào)手續(xù)的時(shí)間或者移動(dòng)方強(qiáng)制為其辦理銷號(hào)手續(xù)的時(shí)間7凈增客戶數(shù)給定統(tǒng)計(jì)條件下新增客戶量與流失客戶量之差8網(wǎng)內(nèi)品牌互轉(zhuǎn)客戶數(shù) (轉(zhuǎn)入/轉(zhuǎn)出)給定統(tǒng)計(jì)條件下在各服務(wù)品牌（全球通、神州行等）之間互轉(zhuǎn)的客戶數(shù)量。不包含測試機(jī)和公務(wù)機(jī)的客戶數(shù)。以下同。季度。季度。2．2經(jīng)營分析系統(tǒng)(三層體系結(jié)構(gòu)示意圖)1. 數(shù)據(jù)獲取層：將BOSS、MIS、網(wǎng)管和其它外部數(shù)據(jù)源中的數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、清洗、轉(zhuǎn)換，并加載到數(shù)據(jù)倉庫。地市級(jí)分公司不設(shè)置單獨(dú)的經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心。. 起草單位本業(yè)務(wù)規(guī)范由中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)起草。2 經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)遵循“整合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、面向經(jīng)營分析”的原則，“整合業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)”是指經(jīng)營分析系統(tǒng)必須構(gòu)造面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、隨時(shí)間而變化的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)；“面向經(jīng)營分析”是指系統(tǒng)必須智能地從數(shù)據(jù)中提取與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的信息和知識(shí)，為市場經(jīng)營和決策人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭等策略提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時(shí)的依據(jù)。本階段建設(shè)滿足未來35年的業(yè)務(wù)需求。分析結(jié)果可根據(jù)實(shí)際情況以直接或間接方式反饋回生產(chǎn)系統(tǒng)，為客戶提供更好的服務(wù)。. 目標(biāo)中國移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息平臺(tái)，采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和分析挖掘工具，提取企業(yè)數(shù)據(jù)中的有價(jià)值信息，為企業(yè)的客戶服務(wù)、市場營銷等工作提供科學(xué)有效的支撐，提升企業(yè)的運(yùn)營水平和競爭能力，體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。本規(guī)范是中國移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)的基本業(yè)務(wù)依據(jù)。為從業(yè)務(wù)上指導(dǎo)本系統(tǒng)的建設(shè)，特制定中國移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范。本業(yè)務(wù)規(guī)范包含對中國移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)的總體說明、基本層次結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)功能、專題分析、系統(tǒng)管理、外部系統(tǒng)的接口、指標(biāo)要求等方面的內(nèi)容，從功能上涵蓋了客戶發(fā)展分析、業(yè)務(wù)發(fā)展分析、收益情況分析、市場競爭分析、服務(wù)質(zhì)量分析、營銷管理分析、大客戶分析、新業(yè)務(wù)及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展分析、合作服務(wù)方分析九大主題。以BOSS系統(tǒng)中的生產(chǎn)數(shù)據(jù)為主要數(shù)據(jù)源，輔以其他企業(yè)信息系統(tǒng)和外部數(shù)據(jù)源，建立統(tǒng)一的經(jīng)營分析數(shù)據(jù)視圖，形成經(jīng)營分析的專業(yè)數(shù)據(jù)倉庫。在近期目標(biāo)建設(shè)完成的基礎(chǔ)上，中遠(yuǎn)期建設(shè)將圍繞為經(jīng)營決策工作提供更加全面、深入、高效的依據(jù)展開，豐富分析主題，強(qiáng)化數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用；建立業(yè)務(wù)分析模型，實(shí)施更加全面靈活的經(jīng)營決策分析應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營的整體化、系統(tǒng)化和專業(yè)化，建立企業(yè)級(jí)決策支持系統(tǒng)，達(dá)到世界一流的服務(wù)水平?！叭龑咏Y(jié)構(gòu)”是指經(jīng)營分析系統(tǒng)在邏輯結(jié)構(gòu)上包含數(shù)據(jù)獲取層、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層和數(shù)據(jù)訪問層。. 適用范圍本規(guī)范適用于中國移動(dòng)各?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）經(jīng)營分析系統(tǒng)。2. 經(jīng)營分析系統(tǒng)總體說明. 經(jīng)營分析系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)中國移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)分為集團(tuán)公司經(jīng)營分析系統(tǒng)和省公司經(jīng)營分析系統(tǒng)兩級(jí)，各省（直轄市、自治區(qū)）只設(shè)置一級(jí)統(tǒng)一組織、集中存儲(chǔ)的經(jīng)營分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心。 . 經(jīng)營分析系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中國移動(dòng)經(jīng)營分析系統(tǒng)分為數(shù)據(jù)獲取層、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層和數(shù)據(jù)訪問層三層，其中數(shù)據(jù)獲取層又分為數(shù)據(jù)來源、抽取、清洗/轉(zhuǎn)換/加載三個(gè)子層；數(shù)據(jù)訪問層又分為展示方式和分析人員兩個(gè)子層。. 經(jīng)營分析系統(tǒng)信息流圖業(yè)務(wù)受理決策信息抽取數(shù)據(jù)3. 經(jīng)營分析系統(tǒng)指標(biāo)體系. 維度說明序號(hào)維度定義/層次/取值范圍其他說明1時(shí)間定義:分析統(tǒng)計(jì)所選取某一時(shí)間段單位:年。天層次:天周月季度年取值范圍:對不同的分析主題,能達(dá)到的層次不一定相同2地域定義:分析統(tǒng)計(jì)所選取的行政區(qū)域單位:層次:小區(qū)縣/區(qū)地/市省全國取值范圍:對不同的分析主題,能達(dá)到的層次不一定相同3年齡段定義:對客戶年齡屬性的可能取值范圍進(jìn)行的分段.單位:歲層次:出生年月年齡段取值范圍:{18歲以下,1824,2430,3045, 4560,60歲以上}可在年齡段上增加層次,如{少年,青年,中年,老年}4客戶性別定義:客戶的自然性別歸類單位:層次:取值范圍:{男,女,性別不詳}所有”集團(tuán)客戶”及其它或資料不全的可歸入”性別不詳”5消費(fèi)層次定義:對單個(gè)客戶的每月通信費(fèi)的所有可能取值范圍進(jìn)行的分段(不包含月租費(fèi)).單位:人民幣元層次:月消費(fèi)金額消費(fèi)層次 取值范圍:{50元以下,50元100元,100元300元, 300元600元, 600元1000元,1000元1500元,1500元3000元,3000元5000元,5000元10000元,10000元以上}各省在已定義的層次之上或之下可以增加更粗或更細(xì)分的層次6客戶類型定義:按客戶的自然消費(fèi)登記屬性的歸類單位:層次:取值范圍:{個(gè)人客戶,集團(tuán)客戶,大客戶,其它}7客戶職業(yè)定義:按客戶所從事職業(yè)的歸類單位:層次:取值范圍:{ 個(gè)體,公務(wù)員,電信業(yè),金融業(yè)(含保險(xiǎn),證券),信息產(chǎn)業(yè),其它服務(wù)行業(yè), 基礎(chǔ)工業(yè),軍隊(duì),其它}8信用等級(jí)定義:按客戶的信用等級(jí)屬性進(jìn)行的歸類.單位:級(jí)層次:取值范圍:{1級(jí),2級(jí), 3級(jí), 4級(jí), 5級(jí), 6級(jí),7級(jí)}9信用額度定義: 客戶可以透支的額度單位:層次:取值范圍:{ }10呼叫時(shí)長層次定義: 對單個(gè)客戶的每月累計(jì)通信的分鐘所有可能取值范圍進(jìn)行的分段單位:分鐘層次:取值范圍:{60分鐘以下,60分鐘180分鐘,180分鐘600分鐘,600分鐘1800分鐘,1800分鐘6000分鐘,6000分鐘以上}11呼叫次數(shù)層次定義: 對單個(gè)客戶的每月累計(jì)通信的次數(shù)所有可能取值范圍進(jìn)行的分段單位:次層次:取值范圍:{30次以下,30次90次,90次180次,180次300次,300次600次,600次1200次,1200次以上}12大客戶價(jià)值類型定義: 按大客戶的價(jià)值進(jìn)行的分類單位:層次:取值范圍:{}13服務(wù)品牌定義:按移動(dòng)運(yùn)營商推出的品牌對客戶進(jìn)行的歸類單位:層次:取值范圍:{全球通、神州行、地方品牌、其它}14業(yè)務(wù)類型定義:按移動(dòng)運(yùn)營商所提供的業(yè)務(wù)(服務(wù))進(jìn)行的分類單位:層次:層次結(jié)構(gòu)參見”業(yè)務(wù)類型結(jié)構(gòu)表”取值范圍:不同層次角度有不同的取值,參見“業(yè)務(wù)類型結(jié)構(gòu)表”15呼轉(zhuǎn)特征定義:按客戶呼轉(zhuǎn)對象的歸屬運(yùn)營商進(jìn)行的歸類單位:層次:取值范圍:{呼轉(zhuǎn)到中國移動(dòng), 呼轉(zhuǎn)到中國聯(lián)通, 呼轉(zhuǎn)到中國電信,其它}16通信時(shí)段定義:按客戶的通信在一天內(nèi)落入的時(shí)間段進(jìn)行的歸類單位:層次:通信時(shí)間通信時(shí)段取值范圍:{0時(shí)1時(shí), 1時(shí)2時(shí), 2時(shí)3時(shí),3時(shí)4時(shí),…, 22時(shí)23時(shí)，23時(shí)24時(shí) }17漫游類型定義:按客戶的漫游目的地進(jìn)行的歸類單位:層次:取值范圍:{非漫游, 省內(nèi)漫游, 國內(nèi)漫游,國際漫游}18呼叫類型定義:按客戶在通信時(shí)作為主、被叫或呼轉(zhuǎn)進(jìn)行的歸類單位:層次:取值范圍:{主叫，被叫，呼轉(zhuǎn)}19號(hào)碼狀態(tài)定義:按客戶號(hào)碼的狀態(tài)進(jìn)行的分類單位:層次:取值范圍:{ 空閑,占用,釋放,封鎖,預(yù)留,預(yù)約,其它}20號(hào)碼種類定義: 按客戶號(hào)碼的種類進(jìn)行的分類單位:層次:取值范圍:{全球通號(hào),神州行號(hào),其它}21卡資源狀態(tài)定義: 按卡的使用情況進(jìn)行的分類單位:層次:取值范圍: {訂購,占用,未用,損壞,丟失,其它}22卡資源種類定義: 按卡的種類進(jìn)行的分類單位:層次:取值范圍:{SIM卡,172卡,IP卡,長途卡,交費(fèi)卡,充值卡,多功能卡,其它卡}23網(wǎng)元類型定義: 按移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)元進(jìn)行的分類單位:層次:取值范圍:{MSC,BSC,BTS(CELL),其它}24運(yùn)營商定義:包含中國移動(dòng)在內(nèi)的所有電信運(yùn)營商 單位:層次:取值范圍:{中國移動(dòng),中國電信,中國聯(lián)通，中國網(wǎng)通，其它}25費(fèi)用類別定義: 中國移動(dòng)運(yùn)營收入中所包含的各種費(fèi)用項(xiàng)目單位:層次: 層次結(jié)構(gòu)參見“收入結(jié)構(gòu)表”取值范圍: 不同層次角度有不同的取值,參見“收入結(jié)構(gòu)表”26代收方定義: 代中國移動(dòng)收費(fèi)的所有合作商的分類.單位:層次: {銀行1,銀行2,… 銀行N},銀行 {合作商(類)1, 合作商(類)2,…合作商(類)M}合作商取值范圍:{銀行,郵政,其它合作商 }取值范圍可依據(jù)各省情況在下一層進(jìn)一步細(xì)分27結(jié)算方定義: 與中國移動(dòng)發(fā)生運(yùn)營結(jié)算的單位.單位:層次: {銀行1,銀行2,… 銀行N},銀行 {其它(類)1, 其它(類)2,…其它(類)M}其它類 {其它運(yùn)營商1, 其它運(yùn)營商2…其它運(yùn)營商L} 其它運(yùn)營商 {SP(類)1, SP(類)1…SP(類)K} SP取值范圍:{其它運(yùn)營商,SP,銀行,其它類 }取值范圍可依據(jù)各省情況在下一層進(jìn)一步細(xì)分28交費(fèi)途徑定義: 中國移動(dòng)為客戶所提供的所有交費(fèi)途徑分類單位:層次:取值范圍:{ 銀行代收,銀行托收,營業(yè)廳交費(fèi),網(wǎng)上交費(fèi),其它方式 }29服務(wù)質(zhì)量等級(jí)定義:按服務(wù)質(zhì)量評分劃分的等級(jí)分類 單位:層次:取值范圍:{ 1級(jí),2級(jí),3級(jí), 4級(jí),5級(jí)}評分與等級(jí)的對照參見服務(wù)質(zhì)量等級(jí)定義表.30檢查方法定義: 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評級(jí)的檢查方法的分類單位:層次:取值范圍:{自查,互查,統(tǒng)計(jì),抽樣}31業(yè)務(wù)受理服務(wù)類型定義: 中國移動(dòng)所提供的業(yè)務(wù)受理服務(wù)的分類單位:層次:取值范圍:{ 入網(wǎng)開戶,申請停機(jī),欠費(fèi)停機(jī),申請復(fù)機(jī),清欠復(fù)機(jī),SIM卡掛失,補(bǔ)卡,改名過戶,業(yè)務(wù)查詢,交費(fèi)，等}32咨詢/查詢/投訴途徑定義: 中國移動(dòng)為客戶所提供的咨詢/查詢/投訴途徑的分類單位:層次:取值范圍:{ 營業(yè)前臺(tái),Call Center,網(wǎng)站,信函,其它}33咨詢/查詢類型定義: 中國移動(dòng)客戶所咨詢/查詢的所有問題的分類單位:層次:取值范圍:{業(yè)務(wù)咨詢,業(yè)務(wù)受理,費(fèi)用查詢,客戶建議 }34投訴類型定義: 中國移動(dòng)客戶所投訴的所有問題的分類單位:層次:取值范圍:{網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量,計(jì)費(fèi)投訴,其它 }35營銷渠道定義: 指按移動(dòng)通信公司經(jīng)營各類電信業(yè)務(wù)和提供服務(wù)所采用的途徑的分類單位:層次:取值范圍:{主體營業(yè),合作營業(yè),代銷代辦，其它 }36促銷類型定義: 按促銷所采用的不同策略的分類單位:層次:取值范圍:{資費(fèi)調(diào)整,優(yōu)惠銷售, 資費(fèi)套餐，其它}37宣傳類型定義: 營銷宣傳所采用的不同手段的分類單位:層次:取值范圍:{ 媒體廣告,媒體發(fā)布,WAD廣告,PUSH廣告，其它}38營銷人員綜合素質(zhì)等級(jí)定義: 按營銷人員素質(zhì)等級(jí)進(jìn)行的分類單位:層次:取值范圍:{ 優(yōu)良,一