【正文】 角度出發(fā)，既制止了客戶的睡覺行為同時(shí)又使客戶感覺到了營業(yè)廳的良好服務(wù)，同時(shí)又開展了適當(dāng)?shù)臓I銷活動(dòng) 場景 4：客戶在廳內(nèi)喧嘩或者聲音很大 營業(yè)員 ：先生（小姐），您好！對(duì)不起，請(qǐng)您聲音低一些可以嗎？ 客戶 ：我們?cè)趺戳耍? 營業(yè)員 ：對(duì)不起，我們啟用的是語音叫號(hào)系統(tǒng)，請(qǐng)您注意聽是否叫到了您手中的號(hào)碼，以免錯(cuò)過耽誤您和別人的時(shí)間。特殊情況時(shí)可以適當(dāng)詢問其他客戶是否可以允許該客戶插隊(duì)，如果其他客戶無異議，可以讓該客戶先辦理。 ? 當(dāng)客戶出現(xiàn)擁擠、抽煙、損壞設(shè)施等狀況時(shí)，運(yùn)用禮貌和較巧妙的方式進(jìn)行制止。 他拿了 衣服和套餐做比較， “『 套餐就好象人的衣服，看你穿的是西裝還是夾克衫，是短袖還是背心，但都要看你穿的衣服合不合季節(jié)，合不合你身材，套餐也一樣，只要你選者了一個(gè)合適你消費(fèi)情況的套餐，那就可以讓你的話費(fèi)最省了。 5） 預(yù)繳及分月返還解釋 大凡四十歲左右的中年客戶坐下來會(huì)問：聽說現(xiàn)在充話費(fèi)有優(yōu)惠活動(dòng)，是不是?。俊薄俺湓捹M(fèi)沒有優(yōu)惠，是預(yù)繳有送，您要直接充還是做活動(dòng)？”客戶緊接著問：“那怎么送？”，答：“您可以參加預(yù)繳 120 送飲料，食用油或啤酒活動(dòng)，預(yù)繳的話費(fèi)分 12 個(gè)月返還，每個(gè)月返10 元，您要辦理嗎？”“哦，這個(gè)沒用， 我還以為一次性就有 120 呢，你們公司就賺個(gè)利息吧， 一個(gè)月才 10 元？不夠用，算了直接給我充 100 吧！” 如果遇到 60 歲左右的爺爺級(jí)人物，可以這樣跟他們解釋“預(yù)繳”這兩個(gè)字的含義，“您好，我們公司現(xiàn)在有充話費(fèi)送飲料，食用油等活動(dòng)，您要辦理嗎？”“怎么送??？”答：“您把120 元先存在我們這里，飲料或者食用油現(xiàn)在馬上給你，然后我們公司會(huì)每個(gè)月在你帳戶上充 10 元，一共 12次，您看，要辦理嗎？”，“好的，好的，可以，反正一個(gè)月也沒打多少個(gè)電話，這樣也不用每個(gè)月過來充話費(fèi)了，那幫我辦起來吧！” 案例啟示： 解釋工作中， 應(yīng)使用簡單易懂、客戶容易接受的語言進(jìn)行解釋。每 次遇到的人都是形形色色的，有老人、婦女、學(xué)生，而由于文化程度的不同，接受能力也就不同，特別是老人或婦女，在解釋上可能不容易接受，這時(shí)營業(yè)員就要耐心地解釋，而且要解釋的通俗。查詢一下 客戶 是否有 SP 費(fèi)， GPRS 上網(wǎng)費(fèi)等其它非通話費(fèi)產(chǎn)生。建議您這次充 11 元。就好像一個(gè)家庭里面有電燈，電視機(jī)、空調(diào)等，不同的電器，耗電量不一樣，不同的網(wǎng)站上去流量的計(jì)費(fèi)也不一樣，但是就好像如果空調(diào)，電視機(jī)比較多的，耗電量會(huì)大一些，而如果該網(wǎng)站上圖片多一點(diǎn)的，音樂多一些的， 那流量也會(huì)大一些。找到關(guān)鍵性轉(zhuǎn)折點(diǎn)后，可以乘勝追機(jī)，將客戶的心理誤解進(jìn)行化解并解決問題。 （三）客戶引導(dǎo)和教育 工作要點(diǎn) 1） 客戶分流：根據(jù)客戶需求，可將客戶分 流到不同的區(qū)域， ? 對(duì)于辦理繳費(fèi) 業(yè)務(wù) 的客戶，須推薦其使用自助繳費(fèi)渠道； ? 對(duì)于辦理新開戶的客戶，引導(dǎo)至選號(hào)區(qū)，主動(dòng)向其介紹三大品牌特色，讓客戶決定辦理哪個(gè)品牌，然后推薦合適的套餐并講解優(yōu)惠措施； ? 對(duì)于銷戶、補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)的客戶，請(qǐng)客戶到相應(yīng)臺(tái)席辦理； ? 對(duì)于投訴的客戶，請(qǐng)其到客戶接待室，轉(zhuǎn)交給該崗營業(yè)員。 營業(yè)員： 我發(fā)送一條彩信給你，你試一下能不能正常接收好嗎？你接收不要錢的。如：“這是您的證件，請(qǐng)收好；這是您的發(fā)票（或資料），請(qǐng)保存好，以便在以后使用。 ? 對(duì)個(gè)別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時(shí)請(qǐng)值 班經(jīng)理協(xié)助解決。 2）耐心解疑難： ? 在解答客戶咨詢時(shí)，時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)的給予客戶準(zhǔn)確、專業(yè)的答復(fù)，不要假設(shè)客戶已明白你的意思， 按照首問責(zé)任制完成客戶服務(wù)工作 。” 營業(yè)員： 對(duì)不起，先生，我們暫時(shí)無法滿足您的要求。 綜合咨詢崗位人員 的主要服務(wù)職責(zé)： 1．迎送客戶 2． 回答客戶咨詢、宣傳推薦業(yè)務(wù) 3． 客戶引導(dǎo)和教育 4． 現(xiàn)場協(xié)調(diào) 、維持秩序 5． 臺(tái)席環(huán)境維護(hù) 營業(yè)廳綜合咨詢崗崗位職責(zé)表 業(yè)務(wù)辦理體系 職責(zé)一：業(yè)務(wù)咨詢 工作任務(wù) 解答所有非投訴類的客戶咨詢 若客戶咨詢升級(jí)為投訴，則指引至投訴接待區(qū) 推廣公司的各種新業(yè)務(wù) 基本的業(yè)務(wù)受理（如 PUK 碼查 詢、充值卡充值等） 客戶回訪 職責(zé)二：營業(yè)廳管理 工作任務(wù) 營業(yè)廳 物料管理及申請(qǐng) 營業(yè)廳環(huán)境維護(hù) 主動(dòng)服務(wù)營銷體系 職責(zé)一：業(yè)務(wù)推廣 工作任務(wù) 主動(dòng)宣傳各 項(xiàng)新業(yè)務(wù)，推薦和引導(dǎo)客戶選擇合適的服務(wù)項(xiàng)目 積極配合營業(yè)廳開展的各種促銷流程 職責(zé)二：客戶挽留 工作任務(wù) 對(duì)于有離網(wǎng)傾向的客戶要進(jìn)行挽留，并記錄客戶的資料及離網(wǎng)原因 分流 體系 職責(zé)一：客戶分流 工作任務(wù) 配合分流崗工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)分流 其他 完成上級(jí)要求的其他工作 任職資格 教育水平 中專 經(jīng)驗(yàn) 不限 知識(shí) 熟悉營業(yè)廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程和業(yè)務(wù)知識(shí) 技能技巧 具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)新事物的能力和一定的應(yīng)變能力 具備較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力和理解能力 性格外向，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能 力和與人溝通的能力 四 、崗位工作模塊 序號(hào) 完成時(shí)間 工作內(nèi)容 工作要求 1 7:307:45 營業(yè)前 準(zhǔn)備 ? 包括開啟電腦 ， 臺(tái)席整理以及宣傳資料的及時(shí)補(bǔ)充 2 7:458:00 參加 班前會(huì) ? 如在本次班前會(huì)中自身需要承擔(dān)某個(gè)板塊的主持，應(yīng)該在前一日做好充分準(zhǔn)備，并把具體內(nèi)容事先和值班經(jīng)理進(jìn)行溝通確認(rèn) 3 8:0013:00 對(duì)客服務(wù) ? 正式對(duì)客營業(yè)后，應(yīng)遵循服務(wù)規(guī)范，包括儀容儀表、行為規(guī)范、主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)等服務(wù)規(guī)范。 ? 如對(duì)客戶的咨詢與投訴當(dāng)場無法解答的，需向客戶明確說明原因和處理時(shí)限，并做好詳細(xì)記錄，通過部門協(xié)調(diào)后給予客戶答復(fù)；如部門間協(xié)調(diào)出現(xiàn)困難，則需及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理或廳經(jīng)理，進(jìn)行協(xié)助處理 ? 對(duì)客戶提出的意見和建議做好登記，并請(qǐng)客戶簽字，能處理的及時(shí)處理，不能處理的及時(shí)交給值班經(jīng)理進(jìn)行處理 ? 對(duì) 客戶進(jìn)行回訪 時(shí) ， 應(yīng) 了解客戶對(duì)相應(yīng)事情處理的滿意度， 并 做好回訪記錄 ? 在工作中隨時(shí)接受值班經(jīng)理下達(dá)的新的工作指令以及新的文件精神 4 13:0013:20 交接班 ? 對(duì)本班未盡事宜做好交接工作，協(xié)助值班經(jīng)理填寫交接班記錄表 ；填寫 營