移動營業(yè)廳調(diào)查報告(存儲版)
【正文】 和五二五廠的WLAN信號覆蓋，在覆蓋區(qū)域手機(jī)，筆記本電腦，臺式電腦均可實現(xiàn)高速上網(wǎng)。營業(yè)廳安全制度有價卡、備用金沒有置于桌面，應(yīng)立即將百元面值人民幣投入投幣式保險柜或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時放抽屜中，但總額不得超過500元。交接班制度①值班人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，寫好交班日志及各項文字記錄單，點(diǎn)清卡品和現(xiàn)金，按時交接班，不得遲到、早退。②長時間離柜時，應(yīng)將工號退出營業(yè)操作系統(tǒng)。經(jīng)批準(zhǔn)后離開的時間不能超過15分鐘。1營業(yè)廳應(yīng)急排班制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①綜合受理臺等候的客戶數(shù)超過5人并且時間持續(xù)10分鐘以上，應(yīng)合理引導(dǎo)、緩解排隊現(xiàn)象?？蛻粢庖娂敖ㄗh征集制度：作為加分項①營業(yè)前臺是否采用意見卡、客戶意見簿、意見箱等方式收集客戶反饋意見；②客戶意見是否在24小時內(nèi)回復(fù)。1營業(yè)廳團(tuán)隊建設(shè)制度營業(yè)廳崗位職責(zé)營業(yè)廳經(jīng)理：①重點(diǎn)查看營業(yè)廳月計劃、周計劃和周例會會議記錄。重點(diǎn)檢查交接班日志填寫、臺面整潔規(guī)范等情況。③引導(dǎo)有需求的用戶使用便民服務(wù)。綜合業(yè)務(wù)受理是否明確以下職責(zé)：（一臺清按綜合業(yè)理崗對待,其余按相應(yīng)崗位進(jìn)行考核。②接待用戶投訴，解決用戶投訴。行為舉止：不符合下列規(guī)范之一的，5分扣完為止。業(yè)務(wù)辦理規(guī)范：：做到“接一待二”，請客戶坐下辦理業(yè)務(wù)；，；：對客戶的咨詢和投訴，禁止推諉，如確實需到其它臺席辦理，應(yīng)負(fù)責(zé)指引客戶到相應(yīng)的柜臺辦理；，；：熟練使用助銷系統(tǒng)向客戶推介業(yè)務(wù)，資費(fèi)介紹；使用助銷系統(tǒng)不熟練，1分扣完為止：與客戶交付零錢時間，要唱收唱付，輕拿輕放；，2分扣完為止；告別規(guī)范：向辦理完業(yè)務(wù)的客戶告別，如無客戶再辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)站立告別。暫停服務(wù)：如需整理頭發(fā)或補(bǔ)妝等情況，應(yīng)放置暫停服務(wù)牌離開業(yè)務(wù)辦理區(qū)到后臺處理服務(wù)過程服務(wù)用語：實行“五聲”服務(wù)，做到“來有迎聲、問有答聲、謝聲（唱收唱付）、歉聲、送聲”。營業(yè)廳服務(wù)辦理規(guī)范：男女營業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā)，女營業(yè)員如有短發(fā)則不過肩，淡妝上崗；男營業(yè)員不能剃光頭；面部自然得體。③清點(diǎn)現(xiàn)金、卡品，做到帳實相符。④接受用戶投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時回復(fù)用戶。迎賓、導(dǎo)購是否明確以下職責(zé)①新業(yè)務(wù)的宣傳和推介，隨時補(bǔ)充新的業(yè)務(wù)宣傳單(每種類五張以上)。值班長：①落實考核營業(yè)員的著裝、工號、儀容儀表及各項班前準(zhǔn)備工作，并做好班組考勤登記。②按期填寫常客表格并及時進(jìn)行匯總。②中高端用戶是否能主動通知“一對一”客戶經(jīng)理。1培訓(xùn)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①制訂營業(yè)廳當(dāng)月培訓(xùn)計劃，定期上報，并按時執(zhí)行，裝訂成冊。一個月內(nèi)換班不能超過三次。③每日的工單進(jìn)行分類排序、裝訂，每月匯總整理存放。若有維修等需求須報請營業(yè)主管部門同意后，方可佩帶工作證進(jìn)入前臺。③“暫停服務(wù)”報告執(zhí)行要求。為了更好開展工作，讓老百姓得到實惠和方便，為了鎮(zhèn)上的經(jīng)濟(jì)更好的發(fā)展，2013年主要工作計劃如下：進(jìn)一步規(guī)劃發(fā)展WLAN無線高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)，爭取實現(xiàn)南**各村WLAN信號覆蓋，為老百姓帶來實惠，WLAN業(yè)務(wù)建設(shè)規(guī)劃如下：已建設(shè)：南東村基站共址：WLAN信號覆蓋南**東村；鄭家莊村基站共址：WLAN信號覆蓋鄭家莊村；上瓦泉村基站共址：WLAN信號覆蓋上瓦泉村；下莊村基站共址：WLAN信號覆蓋下莊村、東瓦峪村、西瓦峪村。例如：客戶可能要用到的簽字筆、紙張的準(zhǔn)備，客戶意見薄、公共飲水機(jī)、紙杯等的準(zhǔn)備等等，這些都需要我們每一位工作人員在上班之前能及時準(zhǔn)備好，急客戶之所急，想客戶之所想，使客戶能在第一時間用到所需之物。工作人員必須努力做到有條不紊、細(xì)致入微的服務(wù)水平，使客戶享受到滿意、放心的服務(wù)。為此，每個工作人員在工作時間必須嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，狀容樸素整潔，統(tǒng)一著裝，佩帶工號。社會實踐加深了我與社會各階層人的感情，拉近了我與社會的距離，也讓自己在社會實踐中開拓了視野，增長了才干，進(jìn)一步明確了我們青年學(xué)生的成材之路與肩負(fù)的歷史使命。個人要在團(tuán)隊中找好自己的位置，明確自己的職能。，目標(biāo)明確。在工作中我已遇到多次，由于長時間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突。理論來源于實踐，實踐能更好地檢驗理論。第一篇：移動營業(yè)廳調(diào)查報告關(guān)
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