營業(yè)廳店長服務(wù)手冊(參考版)
2025-07-02 04:43本頁面
【正文】 。 捐贈(zèng)全部積分：發(fā)送“JFALL”至05000885，將捐出客戶全部可用積分；216。 查詢積分：發(fā)送“CX”至05000885，可以查詢客戶當(dāng)前可用積分；216。（五）客戶意見收集和反饋1． 確保營業(yè)廳意見反饋率達(dá)到100％；2． 將客戶有效意見匯總并定期上報(bào)。（三）完善員工“以客戶為導(dǎo)向”的信息平臺建設(shè)1．結(jié)合工作，深入發(fā)掘客戶需求，按時(shí)提出合理化建議；2．組織營業(yè)員積極參與“滿意100服務(wù)金點(diǎn)子”等創(chuàng)新提案征集活動(dòng)；3．充分激發(fā)營業(yè)員的積極性，鼓勵(lì)其深度挖掘客戶需求，提出創(chuàng)新建議。第五章 實(shí)現(xiàn)100（一）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制1．全面執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，執(zhí)行誰受理誰負(fù)責(zé)到底的原則；2．指導(dǎo)營業(yè)員能夠靈活借用各種資源幫助客戶快速解決問題。（十）營業(yè)廳特殊群體綠色通道1．提高營業(yè)員主動(dòng)服務(wù)意識，對老、弱、殘、孕等特殊客戶提供優(yōu)先服務(wù)、幫助服務(wù)、代辦服務(wù)。（八）客戶溫馨祝福1．積極配合參與部門及公司開展的三八節(jié)、六一節(jié)、中秋節(jié)、母親節(jié)、教師節(jié)等節(jié)日的人文回報(bào)活動(dòng)。 如是預(yù)付費(fèi)客戶，先辦理銷號，再查詢余額是否可退還，如可以，請客戶指定一名有效手機(jī)客戶的號碼，告知其余額將在次月6日轉(zhuǎn)至該帳戶，必須確保此手機(jī)處于正常使用狀態(tài)。 如是后付費(fèi)全球通，先請客戶交清所有已出帳費(fèi)用，為其辦理銷號手續(xù)，并告之客戶下月5日后來交本月費(fèi)用；216。 客戶提出需要銷戶，必須了解客戶為什么要銷戶，針對其原因盡量挽留；216。（五）話費(fèi)有效期延期服務(wù)1．組織營業(yè)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使?fàn)I業(yè)員了解話費(fèi)有效期延期規(guī)范：對因有效期到期仍有話費(fèi)余額的停機(jī)客戶，免費(fèi)為客戶延期95天（一年限延一次）；過期的充值卡可免費(fèi)延長95天有效期；2．嚴(yán)格要求營業(yè)員按照規(guī)定為客戶進(jìn)行話費(fèi)有效期延期服務(wù)。（三）主動(dòng)關(guān)懷客戶消費(fèi)情況1．指導(dǎo)以營業(yè)員根據(jù)客戶話費(fèi)情況，主動(dòng)為客戶做話費(fèi)理財(cái)工作；2．組織營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使?fàn)I業(yè)員熟練掌握免費(fèi)提供移動(dòng)信息業(yè)務(wù)月使用費(fèi)的短信提醒服務(wù)（發(fā)送“DZXXSF”到10086即可定制），能夠指導(dǎo)客戶定制。第四章 關(guān)愛100（一）營業(yè)廳環(huán)境設(shè)施1．定期進(jìn)行檢查，保證相關(guān)設(shè)施部分的正常使用；2．確保便民設(shè)備到位；3．保證便民設(shè)備的正常使用；4．定期檢查。（八）歡樂社區(qū)行系列活動(dòng)1．做好宣貫工作，確保營業(yè)員了解掌握活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容，以便對用戶咨詢做好解釋和引導(dǎo)工作；2．動(dòng)員營業(yè)員做好收集客戶意見和建議工作；3．隨時(shí)配合參加活動(dòng)。（六）客戶建議征集系列活動(dòng)1．做好宣貫工作，確保營業(yè)員了解掌握活動(dòng)相關(guān)內(nèi)容，以便對用戶咨詢做好解釋和引導(dǎo)工作；2．動(dòng)員營業(yè)員做好收集客戶意見和建議工作；3．隨時(shí)配合參加活動(dòng)。 定期組織營業(yè)員學(xué)習(xí)，使?fàn)I業(yè)員了解各項(xiàng)動(dòng)感地帶特殊服務(wù)，包括動(dòng)感雜志、動(dòng)感論壇、動(dòng)感歌迷會(huì)等。 組織營業(yè)員認(rèn)真學(xué)習(xí)《動(dòng)感地帶客戶M值管理規(guī)范》熟練動(dòng)，使?fàn)I業(yè)員熟練掌握M值查詢方式、計(jì)算規(guī)則、回饋原則以及兌換方式方法等，并能夠按客戶需求快速指導(dǎo)客戶通過相應(yīng)的兌換方式進(jìn)行兌換；5．動(dòng)感地帶專屬定制手機(jī)：216。 組織營業(yè)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使?fàn)I業(yè)員了解動(dòng)感商圈相關(guān)內(nèi)容，向客戶做好宣傳工作；216。 組織營業(yè)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使?fàn)I業(yè)員了解動(dòng)感部落相關(guān)內(nèi)容，向客戶做好宣傳工作；216。（四）動(dòng)感地帶個(gè)性體驗(yàn)1． 動(dòng)感體驗(yàn)店：216。 不可辦理跨區(qū)業(yè)務(wù)營業(yè)廳的店長需保證前臺人員需掌握可辦理全球通跨區(qū)業(yè)務(wù)的營業(yè)廳資料，指導(dǎo)有需求的客戶就近辦理；7．全球通專屬定制手機(jī)：216。 組織營業(yè)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使?fàn)I業(yè)員了解全球通跨區(qū)服務(wù)內(nèi)容及辦理流程；216。 組織營業(yè)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)全球通各項(xiàng)專屬服務(wù)內(nèi)容，包括：全球通專區(qū)、專屬SIM卡、話費(fèi)理財(cái)、商旅服務(wù)；5．全球通積分計(jì)劃：216。 組織營業(yè)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使?fàn)I業(yè)員了解全區(qū)各全球通特約會(huì)所，向客戶做好宣傳工作，指導(dǎo)客戶消費(fèi)；
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