【正文】 送上一些生日祝福語，“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂。二、特殊情況處理1. 當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)沒帶證件時，耐心的向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項業(yè)務(wù)的原因，可以說：“很抱歉，為了保護(hù)您的個人利益，辦理此項業(yè)務(wù)需持您本人的有效證件，麻煩您帶上有效證件再來辦理好嗎，謝謝。此時，身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶，同時致語道別。”20. 業(yè)務(wù)受理結(jié)束時，主動征詢客戶的意見， “您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，還需要我為您做些什么嗎？”，進(jìn)行補充說明“在使用手機過程中，如有什么不便的話，可撥打免費服務(wù)熱線10086或到營業(yè)廳，我們會為您提供及時的服務(wù)?！?8. 請客戶輸入密碼時，應(yīng)將鍵盤輕放在客戶的手邊，并用右手指示鍵盤方向，五指并攏，告訴客戶說：“請輸入您的個人服務(wù)密碼。并致謝：“謝謝，收您元，找您元，請收好?！比缓笤賹⑸眢w微微側(cè)對客戶面向電腦?！?4. 發(fā)現(xiàn)客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。如遇到不認(rèn)識或看不清的字時，應(yīng)說明：“對不起，請問這個字怎么念，或請問這個字怎么寫”？得到回應(yīng)后，應(yīng)致謝。7. 在辨別證件真?zhèn)螘r，應(yīng)態(tài)度認(rèn)真、表情自然，注意時間不宜過長，更不能用審視的目光盯住客戶；8. 歸還客戶證件/遞給客戶票據(jù)/實物時，應(yīng)雙手遞還客戶，并叮囑客戶：“這是您的證件/發(fā)票/某某物品，請收好”；9. 認(rèn)真核對客戶填寫的資料，核對無誤后道謝，例如說“謝謝您，我馬上為您辦理。4. 根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)需求，按照《業(yè)務(wù)/服務(wù)流程》辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。2. 當(dāng)客戶臨近營業(yè)臺席時，應(yīng)起身呈標(biāo)準(zhǔn)站姿站立迎接客戶，目視客戶，面帶微笑，向客戶點頭示意；3. 當(dāng)客戶到達(dá)營業(yè)臺席時向客戶問好，同時應(yīng)伸出右手，手指自然并攏，示意客戶入座；“您好，請坐。11. 客戶辦完業(yè)務(wù)后，在客戶離開時，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語并遞送公司近期宣傳資料，目送客戶離開。對于由此給您帶來的麻煩，謝謝諒解?！?. 在解答客戶咨詢過程中，應(yīng)遵循“接一顧二招呼三”原則向客戶提供服務(wù)；7. 當(dāng)咨詢臺前需要咨詢的客戶較多時，你可以根據(jù)情況將客戶分散到其他區(qū)域等候，這時可以說“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”8. 咨詢解答完畢時，你需要征詢客戶的意見，得到客戶對你咨詢的確認(rèn)。3. 沒有聽清客戶的問題時，重復(fù)客戶的問題，并與客戶確認(rèn)，也可以說：“不好意思，我沒有聽清您的問題，請您再說一遍好嗎？謝謝。二、咨詢解答1. 當(dāng)你在營業(yè)廳內(nèi)巡視時，有客戶向你詢問，此時，你應(yīng)輕輕停步，轉(zhuǎn)向客戶的左側(cè)，目光平視客戶面部，聆聽客戶的問題。如：“您好！先生/小姐，我可以幫您嗎？”3. 當(dāng)有老年客戶在營業(yè)廳填寫業(yè)務(wù)單或查看資料時，仔細(xì)觀察客戶是否在填寫或閱讀過程中比較吃力，如果發(fā)現(xiàn)客戶比較吃力，及時上前詢問是否需要老光眼鏡。第二節(jié) 客戶咨詢服務(wù)規(guī)范一、迎接客戶1. 當(dāng)在營業(yè)廳內(nèi)巡視時，勻速且輕緩地走動，雙手交疊置于小腹前，目光環(huán)視左右，觀察營業(yè)廳內(nèi)的情況。17. 分流客戶的工作后，應(yīng)及時返回迎候區(qū)，避免造成空崗的現(xiàn)象。16. 當(dāng)判別客戶辦理其他營運商的業(yè)務(wù)時，應(yīng)盡量為客戶提供幫助。14. 當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳的客戶恰好正在吸煙時，你需要提醒客戶：“先生（小姐），對不起，這里是無煙營業(yè)廳，請不要吸煙，謝謝您的配合。12. 當(dāng)進(jìn)入營業(yè)廳的客戶是老、弱、病、殘者時，根據(jù)情況提供適當(dāng)?shù)膸椭⒁?，在給傷殘人士服務(wù)時，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。9. 引領(lǐng)客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手勢為客戶指引方向，按客戶步速前進(jìn)；如有其它客戶辦理業(yè)務(wù)，請客戶在一米線后排隊；如果客戶是VIP客戶，應(yīng)將其請到VIP專區(qū)或VIP接待室。8. 當(dāng)客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時，耐心的向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項業(yè)務(wù)的原因，可以說：“很抱歉，為了保護(hù)您的個人利益，辦理此項業(yè)務(wù)需持您本人的有效證件，麻煩您帶上有效證件再來辦理好嗎，謝謝。6. 如客戶辦理的業(yè)務(wù)可通過電子渠道辦理的，應(yīng)主動推薦客戶使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)，同時向客戶介紹服務(wù)密碼的益處。4. 禮貌地咨詢客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。2. 當(dāng)客戶走入營業(yè)廳時，微側(cè)身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶，“上午好、中午好、下午好”。 “你需要明白的是……”168。 “你不清楚，這是程序”168。 “瞎叫什么，沒看到交接班”168。 “到點了，快點”168。 “這是規(guī)定，我管不著”168。 “急什么，沒看我在忙嗎”168。 “多交一點錢，省得每次來交”168。 “到底辦不辦，想好沒有”168。 “這里不辦，到那邊去問”168。 “謝謝您的支持……”五、禁止用語168。 “您的電話費是……，收您……，找您……”168。 “對不起，您是否可……”168。 “您看，這樣行嗎？……”168。 “請稍等……”168。四、常用工作語言 168。三、服務(wù)用語1. 歡迎語：歡迎光臨；2. 問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂；3. 送別語：再見/請慢走/請走好；4. 征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？5. 道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽；6. 致謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作；7. 禮貌語：1) 當(dāng)對客戶提出要求時，用“請”字；2) 當(dāng)接到客戶任何物品時，用“謝謝”；3) 當(dāng)對客戶提出要求時，用“對不起”。第五節(jié) 基本語言一、語言要求1. 在迎候客戶時，要送出問候語；2. 在客戶離開時，要送出告別語；3. 在營業(yè)廳內(nèi)行走時，當(dāng)與客戶的目光相接觸時，應(yīng)送出問候語；4. 得知客戶的姓氏時，可稱“先生/小姐/女士”；5. 在和客戶接洽時，隨時使用禮貌用語。第三節(jié) 傾聽1. 傾聽時，目光轉(zhuǎn)向客戶；2. 傾聽時，面帶微笑，并伴隨適度的點頭； 3. 在客戶陳述時，要有回應(yīng)，可用“我明白了”，“我清楚了”“嗯”、“是的”、“好”等語言進(jìn)行回應(yīng)；4. 如有必要，隨時進(jìn)行紀(jì)錄；5. 在客戶結(jié)束陳述時，簡單對客戶提出的訴求進(jìn)行重復(fù)，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)。第四章 溝通規(guī)范第一節(jié) 表情1. 與客戶交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥，神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；2. 在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時，微笑并點頭示意；3. 微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。四、電話禮儀1. 電話鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起電話；2. 接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好，巴中移動XX營業(yè)廳，請問有什么可以幫到您？”。二、遞名片禮儀1. 用雙手接受或呈送名片；2. 接過名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將客戶的名片放好。二、方向指示手勢1. 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢所指示的方向；2. 手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。在談話過程中配上合宜的手勢，更能有效增強溝通，達(dá)到傳情達(dá)意的效果。三、在工作場合不接待客戶時的姿態(tài)1. 可以調(diào)整自己的坐姿和站姿，使自己保持較輕松的生理狀態(tài)；2. 在不接待客戶時，以下幾種姿態(tài)不得使用：1) 彎腰塌背； 2) 趴在工作臺席上； 3) 工作人員之間交頭接耳，嬉笑怒罵。二、行進(jìn)指引時的姿態(tài)規(guī)范行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。五、坐姿禁忌1. 切忌坐在椅子上來回轉(zhuǎn)動或來回移動椅子的位置；2. 不要采用“4”字型的疊腿方式； 3. 在座椅上，切忌大幅度將雙腿叉開，或?qū)㈦p腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。三、入座姿態(tài)規(guī)范1. 入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；2. 男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；3. 女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 4. 女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn)坐姿一、男士1. 頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；2. 身體端正，兩肩