職業(yè)化培訓-銀行營業(yè)廳工作流程與服務規(guī)范(參考版)
2024-11-16 00:22本頁面
【正文】 通過培訓有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度，贏得好口碑。培訓目標：通過培訓，使學員了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)。(三)電信業(yè)務受理檢查和復印客戶身份證件指導客戶填寫電信業(yè)務登記單錄入客戶資料和打印相關(guān)票據(jù)將相關(guān)單據(jù)歸類收存登記單底聯(lián)交客戶保管并提醒客戶有關(guān)事項等(四)詢問客戶其他需求，歡送客戶您的業(yè)務辦理完畢，請問還有什么需要？歡迎再次光臨，請慢走！實訓崗位分配：通信營業(yè)廳服務流程實訓補充資料營業(yè)員6人，顧客6人~9人，迎賓2人和導購3人，觀察員6人，值班經(jīng)理1人 換崗順序：第1組營業(yè)員第2組顧客第3組迎賓和導購第4組觀察員四、分組練習（原則上27人一組）第一輪 第二輪 第三輪 第四輪第五篇：關(guān)于銀行營業(yè)廳服務禮儀培訓課程關(guān)于銀行營業(yè)廳服務禮儀培訓課程禮儀大師晏一丹老師曾說過，銀行營業(yè)廳作為銀行一線服務與營銷的主要力量，營業(yè)廳員工服務態(tài)度的好壞、服務水準的高低、直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。對客戶資料負責有保密義務，不得外泄客戶資料信息。工作場所禁止吃零食，干私活，不看與工作無關(guān)的書籍，不占用 電話聊天。樹立“用戶至上”的服務觀念，要有滿腔熱情的服務精神，做到熱情主動，耐心周到。樹立強烈的學習愿望，刻苦鉆研業(yè)務知識，熟練掌握本崗位業(yè)務技能，不斷提高業(yè)務水平。愛崗敬業(yè)，盡職盡責，樹立主人翁責任感，關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展，認真辦事，忠于職責，為中國移動的業(yè)務發(fā)展勇于奉獻?？蛻糁辽希抛u至上，尊重客戶，不斷提高工作質(zhì)量和服務藝術(shù)，為客戶提供一流的服務。用微笑歡迎用戶的到來，用親切的語言回答用戶的咨詢。主動服務：業(yè)務不繁忙的狀態(tài)下，營業(yè)員在前臺實行迎立服務，用戶走，營業(yè)員須站立并主動招呼。工作有差錯時，要誠懇接受用戶批評，當面向用戶道歉并及時糾正工作差錯。三聲服務（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）言語誠懇，解釋耐心，對用戶不訓斥，不責備。三、服務態(tài)度微笑自然，精神飽滿，舉止文雅，彬彬有禮。在辦公和公共場所須保持安靜和諧，不可大聲說話、高聲喧嘩。業(yè)務受理完畢，以語言或微笑點頭向用戶示意告別。與用戶錢物交接時注意輕拿輕放，不拋不丟，及時唱對票款。嚴禁在營業(yè)時間內(nèi)聊天，打私人電話，接私人電話不得超過二分鐘，不看與業(yè)務無關(guān)的書刊，不干與工作無關(guān)事情，不對用戶評頭論足，不為難用戶。在業(yè)務不是很繁忙的時候應站立迎送用戶，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。嚴禁酒后上崗，不在營業(yè)廳內(nèi)吃食物或吸煙，不準在營業(yè)廳柜臺內(nèi)會客。7營業(yè)人員上崗必須佩帶（放置）工號牌，工號牌上應有“中國移動”標志，工號牌佩帶左胸前，方便客戶監(jiān)督。營業(yè)員手指甲要勤修剪，指甲長不得超過指尖二毫米，可以染無色、肉色指甲油；制服要求勤換洗并熨燙整潔，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線；下擺扎入裙內(nèi)（褲內(nèi)），不得敞領口、卷袖口，應統(tǒng)一佩帶領帶或領花。嚴禁在上崗時穿拖鞋，或?qū)鲂┏赏闲瑺?，禁止將長褲卷起；女營業(yè)員頭發(fā)梳理整齊，劉海要適宜，長發(fā)齊肩者使用統(tǒng)一頭飾；男營業(yè)員要刮凈胡子，頭發(fā)整潔。，不與營業(yè)員聊天，不做與工作無關(guān)的其他事情。 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意個人形象。 在發(fā)生歹徒偷竊、搶劫等緊急情況時，要敢于挺身而出為保護人民的生命和國家財產(chǎn)安全與歹徒做堅決斗爭。 保安人員上崗應著統(tǒng)一的制服，做到衣帽整潔，上班期間要佩帶統(tǒng)一配備的警棍。內(nèi)部環(huán)境：營業(yè)廳（室）應保持整潔衛(wèi)生、美觀大方、布局合理、舒適安全。各類營業(yè)網(wǎng)點，節(jié)假日均應對外開放。營業(yè)時間內(nèi)不得以任何理由拒
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