關于銀行營業(yè)廳服務禮儀培訓課程(參考版)
2024-11-15 02:10本頁面
【正文】 黃勇飛 2012年5月15日第五篇：銀行服務禮儀培訓課程內容銀行服務禮儀培訓課程內容：第一部分、銀行工作人員服務禮儀的素質要求 ，隨時注意客戶的需求 第二部分、銀行工作人員職業(yè)形象 第三部分、銀行服務代表的服務心態(tài)、服務使命 第四部分、營業(yè)網點接待禮儀及服務規(guī)范環(huán)境布置 營業(yè)網點大堂 VIP理財室財富管理中心高端客戶室營業(yè)網點接待禮儀及服務規(guī)范 營業(yè)前準備工作 開門營業(yè)前五分鐘 迎接客戶 服務客戶 告別客戶第五部分、銀行柜臺服務溝通的禮儀一、影響溝通效果的三大因素內容；聲音、肢體語言；態(tài)度、情緒信心 聲音訓練、肢體語言訓練； 態(tài)度訓練 提高信心能力訓練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽 案例分析：小豬貝貝經典談判成功案例分析 營業(yè)廳銷售正反兩案例銀行營業(yè)廳：溝通正反兩案例分析(一)、微笑訓練使用四級強度訓練微笑： A、針對友好的顧客微笑； B、針對心情的不佳的顧客微笑； C、針對批評我們的顧客微笑； D、針對強勢指責投訴我們的顧客微笑；（二）、贊美訓練（贊美話術、贊美的十大內容、贊美禁忌、標簽贊美15句話）（三）、提問技巧訓練（開放式提問訓練；封閉提問訓練）（四）、關心技巧訓練（關心的四個層次，使用四級強度訓練關心技巧）（五）、聆聽技巧訓練 使用四級強度訓練聆聽：A、針對友好溝通的顧客聆聽技巧； B、針對心情的不佳的顧客聆聽技巧；C、針對批評我們的、語言過快顧客的聆聽技巧； D、針對語音不標準、說話不清晰的顧客的聆聽技巧； E、針對強勢指責投訴我們的顧客聆聽技巧）； 第六部分、銀行工作人員電話禮儀一、呼出電話的禮儀 二、呼入電話的禮儀 第七部分、顧客抱怨投訴處理禮儀一、顧客心理分析 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因： 二、顧客抱怨投訴的心理分析 三、客戶投訴的應對與處理技巧 。最后，通過晚上的情景演練，使我們對白天所學內容進行了很好的檢驗，老師的點評又及時幫助我們發(fā)現(xiàn)不足，以便在今后的工作中能夠不斷提高自己。人與人之間都是平等的、是相互的，只要你事先尊敬別人，你才能得到別人的尊敬，也只有這樣你才能獲得與他人溝通、交流的機會。不管是從服務營銷還是產品營銷，良好的溝通技能是營銷的基礎。因此作為銀行員工要了解投訴和投訴者，理解投訴者，以更好的態(tài)度和方法處理投訴，通過投訴的有效處理與客戶建立穩(wěn)固長期的關系，增強客戶忠誠度和粘性。最近一段時間，銀行業(yè)的相關信息被廣泛報道，銀行網點發(fā)生投訴的概率比其他場合要大，而且因為直接與金錢有關，銀行業(yè)客戶相對比較敏感，喜歡投訴。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個行業(yè)自身素質的高低，而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。在服務中，只有把品牌效應和優(yōu)良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。她們在服務禮儀課程中所陳述的內容，使我深有感觸。培訓對象：醫(yī)院行業(yè)基層及管理人員等。根據(jù)醫(yī)院禮儀現(xiàn)階段的情況，中華醫(yī)院培訓網推出了《醫(yī)院
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