銀行營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范論述-文庫(kù)吧資料
2025-04-14 06:29本頁(yè)面
【正文】 第三位客戶(hù)。當(dāng)本臺(tái)席前等候的客戶(hù)較多時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)注意客戶(hù)的先后順序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶(hù)遵守秩序，避免發(fā)生矛盾。（二十四） 當(dāng)客戶(hù)提出超出業(yè)務(wù)服務(wù)范圍、不能滿(mǎn)足的要求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)有禮貌地向客戶(hù)解釋清楚，請(qǐng)客戶(hù)諒解。（二十二） 當(dāng)客戶(hù)辦理或使用業(yè)務(wù)有困難時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)以適當(dāng)方式給予熱情幫助。（二十）遇客戶(hù)著急催促的情況，服務(wù)人員在加快業(yè)務(wù)處理速度的同時(shí)，應(yīng)語(yǔ)氣溫和地請(qǐng)客戶(hù)諒解，同時(shí)應(yīng)注意保證業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確性。遇客戶(hù)表達(dá)不清楚的情況，服務(wù)人員應(yīng)耐心聽(tīng)取，細(xì)致問(wèn)明，不得簡(jiǎn)單草率、搪塞敷衍客戶(hù)，不到對(duì)客戶(hù)承諾沒(méi)有把握的事情，禁止在與客戶(hù)交流時(shí)不懂裝懂，不得錯(cuò)誤引導(dǎo)客戶(hù)。（十八）當(dāng)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)不屬于本臺(tái)席的工作范圍時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)為客戶(hù)準(zhǔn)確指明相關(guān)臺(tái)席的位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)支走客戶(hù)。（十六） 營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)工作中應(yīng)使用普通話(huà)，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)的性別、年齡等情況適當(dāng)予以稱(chēng)呼，應(yīng)主動(dòng)、自如地使用各種文明服務(wù)用語(yǔ)。（十四）得理讓人，不與客戶(hù)爭(zhēng)辯、頂撞，必要時(shí)請(qǐng)值班經(jīng)理解決。（十二）有問(wèn)必答，話(huà)語(yǔ)誠(chéng)懇，解釋耐心，對(duì)客戶(hù)不教訓(xùn)、不責(zé)備，既要實(shí)事求是，又要講究分寸和留有余地。（十） 主動(dòng)接待客戶(hù)，主動(dòng)介紹電信業(yè)務(wù)，主動(dòng)為客戶(hù)提供方便，主動(dòng)為客戶(hù)排憂(yōu)解難，主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)。（八） 客戶(hù)未表示握手意向時(shí)，一般不主動(dòng)和客戶(hù)握手；若客戶(hù)主動(dòng)伸手握手，可略微欠身握一下即可，不要用力，特別是與女客戶(hù)握手更不可用力過(guò)大或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，只需輕輕握一下手指即可，不可戴手套與人握手，不要向多人同時(shí)交叉握手。 嚴(yán)禁講服務(wù)忌語(yǔ)，包括營(yíng)業(yè)員之間的對(duì)話(huà)。 用委婉的語(yǔ)氣表達(dá)否定的意思：“對(duì)不起”?！?（六）規(guī)范語(yǔ)言：嚴(yán)格使用營(yíng)業(yè)廳規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。電腦或系統(tǒng)故障時(shí)，要及時(shí)告知排隊(duì)的用戶(hù)；手頭業(yè)務(wù)多時(shí)應(yīng)及時(shí)告知用戶(hù)，并做好用戶(hù)的引導(dǎo)工作。（三） 四聲服務(wù)（來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，唱收唱付聲），話(huà)語(yǔ)誠(chéng)懇，解釋耐心，對(duì)用戶(hù)不訓(xùn)斥，不責(zé)備。（二） 微笑服務(wù)：營(yíng)業(yè)員以真誠(chéng)的笑容向用戶(hù)提供服務(wù)，使用戶(hù)在接受服務(wù)中體會(huì)到一種親切感，融洽用戶(hù)與營(yíng)業(yè)員之間的良好關(guān)系。（八） 營(yíng)業(yè)人員上崗應(yīng)佩戴工卡（掛在胸前或別在左胸前）并在本臺(tái)席前放置工號(hào)牌，工號(hào)牌放置位置應(yīng)在用戶(hù)視線(xiàn)監(jiān)督的范圍內(nèi)。女營(yíng)業(yè)員著裙裝時(shí)應(yīng)穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，且襪口不能露出裙外。（六） 營(yíng)業(yè)人員上崗應(yīng)穿著體現(xiàn)我公司形象的統(tǒng)一制式服裝，保持著裝整潔、挺擴(kuò)，頭花、領(lǐng)花要統(tǒng)一，佩帶領(lǐng)帶時(shí)，領(lǐng)帶夾夾在襯衣的第四具紐扣位置為宜，扣好紐扣、拉閉拉鏈，季節(jié)變更服裝由單位統(tǒng)一通知；禁止穿自己的便服。（四） 營(yíng)業(yè)人員手指甲要
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