銀行營業(yè)廳管理規(guī)范論述-資料下載頁
2025-04-08 06:29本頁面
【正文】 ***業(yè)務需要持有***證件和***證件才可以，謝謝?！?1 當顧客要求辦理的業(yè)務與公司規(guī)定有矛盾時，營業(yè)員應歉意的告知顧客：“對不起?。ㄎ窠忉屧?，禁忌說“不能辦理”），請您諒解。” 1 當客戶辦理查詢業(yè)務，而設備暫時不能使用時，應歉意的說“非常抱歉，由于**設備正在維修，如果您著急請到***營業(yè)廳（最近的營業(yè)廳）查詢好嗎？（可根據實際情況進行解釋）。1 當核實客戶資料時，應說“ 請問您的號碼（或用戶姓名）”?1 當客戶對自己的費用有疑問時，應誠懇的說：“請您別著急，讓我?guī)湍橐幌潞脝帷保? 當顧客有意見營業(yè)員無法解決時，營業(yè)員應歉意的提出：“對不起！請您稍等，我請***接待您好嗎？”1 當客戶在辦理業(yè)務需等待時，應主動說：“請您稍等”。1 當客戶在辦理業(yè)務等待時間較長時，應歉意的說：“對不起，讓您久等了”。1 當客戶表示感謝時，應謙虛地說：“不客氣，這是我應該做的?！?當客戶表示不滿要投訴，詢問營業(yè)員姓名時，應告訴客戶：“非常抱歉出現這種情況。我的工號是***號”。2 當得到客戶幫助時，應誠懇的說：“謝謝”。2 當公司有紀念品贈送客戶時，應說：“這是贈您的紀念品，感謝您對中國電信的支持，請笑納”。2 當顧客要離開時，營業(yè)員應站立且熱情的送別顧客：“您走好、再見（或您慢走）！”二、服務禁語 接待客戶或辦理業(yè)務時堅決禁止使用蔑視語：，聽不懂D. 真笨，這都不會，買不起別問呀L．說普通話 接待客戶或辦理業(yè)務時堅決禁止使用煩躁語：，我解決不了，真煩人，想好了沒有，等會兒，快點 接待客戶或辦理業(yè)務時堅決禁止使用否定語：A. 我不會B. 我不懂C. 我不知道D. 不可能E. 我不會用手機F. 我沒辦法G. 我沒有空H. 我不會算I. 這事不歸我管J. 我不愿意K. 我管不了L. 你說得不對M. 別問我N. 自己看去O. 你問別人去P. 看清楚，出門不認賬Q. 這事不歸我管R. 這事與我無關S. 我要下班了，明天再辦理T. 你不要……U. 你不懂 接待客戶或辦理業(yè)務時堅決禁止使用斗氣語：A. 我就這態(tài)度B. 愛哪兒告哪兒告去C. 機器壞了，我有什么辦法D. 有能耐你告去E. 誰怕誰呀F. 我也不是好惹的G. 愿找誰找誰去H. 你以為你是誰呀14 / 14
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