銀行營(yíng)業(yè)廳管理規(guī)范論述-資料下載頁(yè)
2025-04-08 06:29本頁(yè)面
【正文】 ***業(yè)務(wù)需要持有***證件和***證件才可以，謝謝?！?1 當(dāng)顧客要求辦理的業(yè)務(wù)與公司規(guī)定有矛盾時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)歉意的告知顧客：“對(duì)不起?。ㄎ窠忉屧?，禁忌說(shuō)“不能辦理”），請(qǐng)您諒解?！? 1 當(dāng)客戶(hù)辦理查詢(xún)業(yè)務(wù)，而設(shè)備暫時(shí)不能使用時(shí)，應(yīng)歉意的說(shuō)“非常抱歉，由于**設(shè)備正在維修，如果您著急請(qǐng)到***營(yíng)業(yè)廳（最近的營(yíng)業(yè)廳）查詢(xún)好嗎？（可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解釋?zhuān)? 當(dāng)核實(shí)客戶(hù)資料時(shí)，應(yīng)說(shuō)“ 請(qǐng)問(wèn)您的號(hào)碼（或用戶(hù)姓名）”?1 當(dāng)客戶(hù)對(duì)自己的費(fèi)用有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇的說(shuō)：“請(qǐng)您別著急，讓我?guī)湍橐幌潞脝帷保? 當(dāng)顧客有意見(jiàn)營(yíng)業(yè)員無(wú)法解決時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)歉意的提出：“對(duì)不起！請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)***接待您好嗎？”1 當(dāng)客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)需等待時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等”。1 當(dāng)客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，應(yīng)歉意的說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。1 當(dāng)客戶(hù)表示感謝時(shí)，應(yīng)謙虛地說(shuō)：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。” 當(dāng)客戶(hù)表示不滿(mǎn)要投訴，詢(xún)問(wèn)營(yíng)業(yè)員姓名時(shí)，應(yīng)告訴客戶(hù)：“非常抱歉出現(xiàn)這種情況。我的工號(hào)是***號(hào)”。2 當(dāng)?shù)玫娇蛻?hù)幫助時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇的說(shuō)：“謝謝”。2 當(dāng)公司有紀(jì)念品贈(zèng)送客戶(hù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“這是贈(zèng)您的紀(jì)念品，感謝您對(duì)中國(guó)電信的支持，請(qǐng)笑納”。2 當(dāng)顧客要離開(kāi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)站立且熱情的送別顧客：“您走好、再見(jiàn)（或您慢走）！”二、服務(wù)禁語(yǔ) 接待客戶(hù)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)決禁止使用蔑視語(yǔ)：，聽(tīng)不懂D. 真笨，這都不會(huì)，買(mǎi)不起別問(wèn)呀L．說(shuō)普通話(huà) 接待客戶(hù)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)決禁止使用煩躁語(yǔ)：，我解決不了，真煩人，想好了沒(méi)有，等會(huì)兒，快點(diǎn) 接待客戶(hù)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)決禁止使用否定語(yǔ)：A. 我不會(huì)B. 我不懂C. 我不知道D. 不可能E. 我不會(huì)用手機(jī)F. 我沒(méi)辦法G. 我沒(méi)有空H. 我不會(huì)算I. 這事不歸我管J. 我不愿意K. 我管不了L. 你說(shuō)得不對(duì)M. 別問(wèn)我N. 自己看去O. 你問(wèn)別人去P. 看清楚，出門(mén)不認(rèn)賬Q. 這事不歸我管R. 這事與我無(wú)關(guān)S. 我要下班了，明天再辦理T. 你不要……U. 你不懂 接待客戶(hù)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)決禁止使用斗氣語(yǔ)：A. 我就這態(tài)度B. 愛(ài)哪兒告哪兒告去C. 機(jī)器壞了，我有什么辦法D. 有能耐你告去E. 誰(shuí)怕誰(shuí)呀F. 我也不是好惹的G. 愿找誰(shuí)找誰(shuí)去H. 你以為你是誰(shuí)呀14 / 14
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