中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升材料-wenkub
2024-11-10 01 本頁(yè)面
【正文】 安裝中央空調(diào)沙灣廳歸屬樓房的中央空調(diào)排氣通道在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)噪音較大在忙時(shí)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)聲音吵雜客戶感知較差。向陽(yáng)營(yíng)業(yè)廳5月裝修單位分鐘業(yè)務(wù)服務(wù)管理室進(jìn)廳關(guān)懷引導(dǎo)分流自助服務(wù)方便快捷營(yíng)銷前置高效辦理流程梳理合理有效溫馨告知提升感知交費(fèi)指示牌忙時(shí)客戶告知24小時(shí)自助服務(wù)廳流動(dòng)咨詢分流自助服務(wù)分流等候客戶二次關(guān)懷改善效果舉例補(bǔ)卡業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后無密碼補(bǔ)卡辦理時(shí)間縮短5分鐘左右。?6?1建議專業(yè)部門能否搭建管理監(jiān)控平臺(tái)掌握營(yíng)業(yè)廳設(shè)備的系統(tǒng)登錄、斷網(wǎng)情況。同時(shí)通過班組建設(shè)等團(tuán)隊(duì)建設(shè)提高員工作積極性。單位業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度指標(biāo)完成情況市公司截止7月市公司客戶滿意度調(diào)查結(jié)果顯示客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳的總體服務(wù)較滿意其中營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理速度和能力是亟待改善。單位業(yè)務(wù)服務(wù)管理室營(yíng)業(yè)廳客戶滿意度—、***部分營(yíng)業(yè)人員在解答問題時(shí)有不耐煩的表現(xiàn)雙流縣***客戶反映因?yàn)槟挲g比較大了對(duì)營(yíng)業(yè)廳的自助服務(wù)操作不熟但是去營(yíng)業(yè)廳后工作人員還是有推諉讓客戶到自助服務(wù)機(jī)自行操作的情況溫江縣***營(yíng)業(yè)員速度比較慢態(tài)度不是很好自助繳費(fèi)機(jī)經(jīng)常壞成華區(qū)***部分營(yíng)業(yè)廳沒有自助繳費(fèi)設(shè)備繳費(fèi)會(huì)排隊(duì)等候很久時(shí)間不方便郫縣***曾經(jīng)投訴的移動(dòng)新機(jī)的問題一直未得到滿意的解決溫江縣***用戶表示自己在營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買的無線座機(jī)有問題多次反映后還是沒有解決辦法新津***客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)營(yíng)業(yè)員做自己的私事讓客戶去其他窗口排隊(duì)辦理同時(shí)客戶反映營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)較差青羊區(qū)***營(yíng)業(yè)員太少客戶太多想要詳細(xì)了解會(huì)耽誤其他客戶的時(shí)間應(yīng)設(shè)專人供咨詢郫縣***用戶表示在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)常會(huì)遇到我們系統(tǒng)故障的問題青羊區(qū)***營(yíng)業(yè)廳感覺空洞衛(wèi)生不好。?6?1市公司對(duì)惡劣的服務(wù)態(tài)度類投訴進(jìn)行查證、分析在每月的營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量通報(bào)中進(jìn)行通報(bào)、批評(píng)。—市公司指導(dǎo)措施實(shí)行錯(cuò)時(shí)營(yíng)業(yè)提供方便服務(wù)措施根據(jù)川移市傳2010第155號(hào)《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升工作的通知》以及省公司召開的“營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量提升工作安排”電視電話會(huì)議精神5月市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部通過到重點(diǎn)擁堵廳的流程穿越制定下發(fā)《關(guān)于開展?fàn)I業(yè)廳排隊(duì)等候?qū)ｍ?xiàng)整治的通知》根據(jù)營(yíng)業(yè)廳的類型開展?fàn)I業(yè)廳排隊(duì)等候達(dá)標(biāo)的專項(xiàng)整治工作。集團(tuán)重點(diǎn)監(jiān)控?fù)矶聫d整治亮點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理室集團(tuán)重點(diǎn)監(jiān)控?fù)矶聫d整治亮點(diǎn)繳費(fèi)分流溫馨提示補(bǔ)卡業(yè)務(wù)快速通道自助繳費(fèi)指引提示營(yíng)銷服務(wù)專席入網(wǎng)業(yè)務(wù)快速通道營(yíng)業(yè)渠道分流提示武侯高升廳加大自助繳費(fèi)推薦自助繳費(fèi)率從整治前30上升60月初、月末高峰時(shí)段增設(shè)營(yíng)銷服務(wù)專席緩解臺(tái)席的營(yíng)銷壓力月初月末業(yè)務(wù)辦理高峰期設(shè)立彈性班務(wù)緩解高峰期客戶擁堵廣播引導(dǎo)錯(cuò)開業(yè)務(wù)辦理高峰期節(jié)約客戶等待時(shí)間。第二篇：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)書中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)書尊敬的移動(dòng)公司領(lǐng)導(dǎo)：經(jīng)過多方面的實(shí)地考察，本人現(xiàn)向移動(dòng)公司申請(qǐng)業(yè)務(wù)辦理資格。再者，對(duì)于移動(dòng)業(yè)務(wù)的宣傳辦理特別是移動(dòng)公司形象的推廣及移動(dòng)業(yè)務(wù)效益的推動(dòng)有著不可估量的作用。但同時(shí)，作為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的管理人員，也會(huì)經(jīng)常面臨困惑，推出的各類業(yè)務(wù)和活動(dòng)層出不窮，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每年都會(huì)有新東西，客戶的期望越來越高，營(yíng)業(yè)員的流動(dòng)那么頻繁，服務(wù)考核的壓力那么大。因此，我們認(rèn)為吃透服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的第一步工作。打造服務(wù)亮點(diǎn)，于細(xì)節(jié)處體現(xiàn)用心在走訪營(yíng)業(yè)廳的過程中，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，不少營(yíng)業(yè)廳能夠滿足集團(tuán)公司、省公司和地市公司下發(fā)的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是當(dāng)你走進(jìn)這個(gè)廳的時(shí)候，沒有什么一下子能夠吸引你眼球的東西，而當(dāng)你離開這個(gè)廳的時(shí)候，這個(gè)廳也沒有什么東西可以讓你記住；如果在廳內(nèi)停留的過程中，再恰巧碰上需要等待很長(zhǎng)時(shí)間才輪到自己、某個(gè)營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度欠佳、賬單打印機(jī)或清單查詢機(jī)無法正常使用，那么客戶的情緒就會(huì)受到明顯的影響，然后隨之而產(chǎn)生對(duì)這個(gè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的負(fù)面評(píng)價(jià)。例如：意見簿可以做成分品牌的，每個(gè)品牌的封皮是該品牌的品牌標(biāo)識(shí)和核心要素，內(nèi)頁(yè)以該品牌的圖案做底紋；在各類便民設(shè)施上張貼請(qǐng)隨意取用的標(biāo)識(shí)；宣傳資料的不同擺放方式（宣傳資料的碼放形式、宣傳雜志的折疊方式）；重點(diǎn)業(yè)務(wù)制作成宣傳手冊(cè)（如手機(jī)上網(wǎng)、飛信）；廳內(nèi)方柱或圓柱表面張貼手繪的宣傳資料；營(yíng)業(yè)廳門口放置以該廳營(yíng)業(yè)員為模特的歡迎展板；實(shí)習(xí)營(yíng)業(yè)員的工號(hào)牌做成心型的（可加注多多關(guān)照等詞）；顯示屏后方、自助設(shè)施、繳費(fèi)窗口的卡通形象或笑臉；用塑料花盆排列來代替常規(guī)的柜
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