營業(yè)廳服務提升現(xiàn)場輔導總結報告(編輯修改稿)
2025-03-28 12:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 否能正常使用 各臺席當班人員復印機 2 主業(yè)務區(qū) 設備是否能正常使用 2 號臺員工/ 帳務員驗鈔機 2 主受理區(qū) 設備是否能正常使用1 號臺/ 3 號臺當班人員空調 3業(yè)務受理區(qū)2 、廳經(jīng)理辦公室1設備是否能正常使用 值班經(jīng)理燈光設備 N多 全廳 設備是否能正常使用 值班經(jīng)理電閘門 1 廳門口 設備是否能正常使用 保安自動門 1 廳門口 設備是否能正常使用 保安筆記本電腦、彩色打印機1 廳經(jīng)理辦公室 設備是否能正常使用 廳經(jīng)理保險柜 8主業(yè)務臺7 ，廳經(jīng)理辦公室1設備是否能正常使用 各臺席當班人員責任人檢查內(nèi)容楚溈服務廳硬件設備巡視表項目設備巡視備注設備名稱檢查頻率及時間廳內(nèi)位置數(shù)量 月 日 并對現(xiàn)場管理流程進行梳理，制定現(xiàn)場管理者工作時間表 調整綜合員與現(xiàn)場管理者班務，保證廳內(nèi)現(xiàn)場管理 。 協(xié)助現(xiàn)場管理者統(tǒng)一調帳工單時間、接待生活集團客戶流程等，幫助現(xiàn)場管理者梳理臨時性事務，合理安排工作時間 。 業(yè)務忙閑時靈活調動臺席或后臺人員，增設流動引導崗位，或開設綠色通道（如營銷活動專項窗口、繳費綠色通道等） 。 靈活調整班務，減少一個倒班臺席，增加流動崗力量，緩解流動引導人員因工作強度大導致工作效率低、熱情度不高的現(xiàn)象，保證廳內(nèi)秩序維持 。 規(guī)范帳務崗位職責，增設物品申領表單，固定物料發(fā)放時間，節(jié)約帳務人員時間，培養(yǎng)員工良好習慣 。 流動引導 B崗配備零錢，可直接為自繳客戶進行找零工作，提升自繳設備方便性 。 效率方面：明確崗位職責，合理分配工作，梳理內(nèi)部流程，提升工作效率 加強對班前準備工作的監(jiān)督力度，如規(guī)范員工可在前日晚班會后即將第二天班中所需用業(yè)務底單、收據(jù)、發(fā)票等常用物品提前準備、整理、補充 。 位置 物品名稱 定位 要求 巡檢結果電腦屏顯 右邊鼠標 電腦屏顯前方 可與鼠標墊配合使用密碼器 電腦屏顯后方靠客戶區(qū)域處寫卡器 屏顯內(nèi)側靠員工臺內(nèi)處POSS機刷卡器 電腦屏顯右側靠玻璃處 玻璃處不可粘貼資料第二格 當班員工工號牌第一\三\四格(因廣告公司暫時沒做出所需臺牌內(nèi)容,所以要求也只是進行臨時處理)不當班人員工號牌(反面放置)面向臺席隔板面(大) 三大品牌資費宣傳資料面向臺席隔板面(小左) 飛信面向臺席隔板面(小左下)面向臺席隔板面(小右) 手機報面向臺席隔板面(小右下)面向員工面(大) 手機郵箱\手機購電影票宣傳單頁面向員工面(小左) 12580面向員工面(小左下) 評價卡面向員工面(小右) 帳單宣傳折頁面向員工面(小右下) 評價卡臺面資料架 制定 5S管理制度，物品定位擺放、規(guī)范員工行為、提升工作效率 營業(yè)員正在輔導老師的指導下進行整理、整頓 整頓前 整頓后 將四臺自助繳費機與四臺清單打印機分開對放，從美觀角度上來看，可增加其平衡感；將休息區(qū)座椅與現(xiàn)場管理者臺對換，休息區(qū)客戶面對業(yè)務受理臺席可更直觀了解排隊等候情況 。從利用率上來看，該區(qū)域可由一名流動引導人員進行統(tǒng)一管理，緩減廳內(nèi)流動崗位不足狀況。 調整后的現(xiàn)場管理者臺席角度可縱觀全廳 ,對每個崗位的現(xiàn)場情況進行全局掌控 。 將飲水機調換至休息區(qū)，可交由流動 B崗人員進行統(tǒng)一管理，即加強了使用方便性，又節(jié)約人力 。 同時將叫號器由廳內(nèi)柱子旁邊調整至門口，方便流動 A崗人員攔截客戶后可直接引導客戶進行排隊取號，提高叫號機的使用率 。 調整資料架位置 ,從原本靠墻與較里的位置轉移到客戶休息區(qū)處，讓資料架從位置上更加醒目 ,使用頻率加大 ,且更有利于導辦對資料架前的客戶進行時實關注與引導 . 調整部分布局，整合資源，合理安排人力，優(yōu)化流程 VIP休息區(qū) 自助繳費區(qū)域 24小時營業(yè)廳 業(yè)務受理臺席 現(xiàn)場管理者臺 通道 手機銷售臺 客戶休息區(qū) 廳經(jīng)理辦公室 現(xiàn)場實景： ?流動 A角：一級分流 。像交警，指揮與疏導 ?目的：攔截客戶，主動了解客戶進入營業(yè)廳的目的，并給予準確適時的分流與幫助 ?要求：對每位客戶做到來有迎聲，走有送聲。盡可能了解進入廳內(nèi)客戶的真實目的，給客戶做出合理的指引，同時減少客戶浪費時間，無效等待的可能 加強流動崗對客戶的三級分流是現(xiàn)場重中之重 ?流動 C角（機動）：三級分流 。像業(yè)務專家：為客戶盡快、更好、詳盡、細致的解釋疑問，幫助客戶更好的使用公司推出的各類產(chǎn)品及資費 ?目的：為業(yè)務受理臺席的客戶減少咨詢的時間，盡可能的提高工作效率。時限要求：若十分鐘以內(nèi)無法完成的業(yè)務，需進行詳細的記錄，請客戶先行離開，然后在閑時進行處理 ?要求：對客戶耐心，對所咨詢的內(nèi)容較為細心，對客戶提出的問題，詳細、認真的解釋 ?流動 B角：二級分流 。像營銷人員：關懷、安撫客戶，同時為客戶適時解決疑問 ?目的：對廳內(nèi)公共區(qū)域、自助區(qū)域、體驗區(qū)域、手機柜臺、咨詢臺等進行秩序維護 。對休息區(qū)等待的客戶進行安撫、適時的解釋與關懷 ?要求：多觀察，多發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場的一切事物，及時處理，包括環(huán)境、衛(wèi)生、客戶的表情等 流動崗分區(qū)定位，明確崗位職責，創(chuàng)造良好業(yè)務環(huán)境，縮短客戶等待時長 A 將所有入廳進行簡單繳費業(yè)務的客戶引導至自助繳費區(qū)域，培養(yǎng)客戶自繳習慣，緩解前臺業(yè)務壓力，減少客戶排隊現(xiàn)象 B C VIP休息區(qū) 自助繳費區(qū)域 24小時營業(yè)廳 業(yè)務受理臺席 通道 手機銷售臺 客戶休息區(qū) 廳經(jīng)理辦公室 展柜 通過服務流程監(jiān)控，改善流程短板，提高服務效率 經(jīng)流程測試與現(xiàn)場觀測 ,導致員工服務時間延長的流程短板 : ?員工基礎崗位技能不足，如打字很慢，小鍵盤輸入不熟練等 。 ?對業(yè)務受理完畢客戶不能靈活將其快速引導離席 。 ?流動引導業(yè)務解釋內(nèi)容過程較長 ,無重點 。 ?流動人員預檢分流不全面 。 ?客戶找零錢 。 ?不經(jīng)常辦理的業(yè)務不熟悉，需要請現(xiàn)場管理者協(xié)助處理 。 ?服務細節(jié)常被忽略 。 流程短板 ?增加打字與小鍵盤的考試測試 。 ?掌握叫號時間，靈活技巧引導已受理完業(yè)務客戶離席 ?將熱點咨詢問題用 POP海報或打印成小宣傳單頁的形
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