客戶挽留技巧及營業(yè)廳服務提升(編輯修改稿)
2025-02-03 22:12 本頁面
【文章內容簡介】 運用 ? 客戶的持續(xù)關懷 兩個人為一個演練小組，分別扮演客戶、話務員。 客 戶：模擬好客戶。 營 業(yè) 員：模擬好話務員。 【 角色扮演 】 客戶挽留 【 行動計劃 】 目前客服中存在問題分析 問題原因所在 改善措施 28 ?營業(yè)廳服務短板改善、提升建議策略 營業(yè)廳服務提升方案設計 客戶細分與分流引導 根據客戶價值和客戶進入營業(yè)廳辦理業(yè)務的頻次細分客戶 ， 并針對性地提供服務與營銷 營業(yè)廳服務提升策略 等候處理策略 根據營業(yè)廳忙 /閑時段的不同 ， 在服務現場人員配置和現場控制方式上進行差異化管理 ， 以提高服務效率 加強服務現場的工作配合與協(xié)同 ， 保證客戶信息的準確和及時傳遞 通過運營手段 ， 縮短客戶的等候時間 （ 絕對時間和相對時間 ） 梳理客戶服務流程 提升一線人員的業(yè)務辦理效率和業(yè)務處理能力 提升營業(yè)經理的管理能力 業(yè)務能力提升 現場控制與工作協(xié)同 通過對四個維度的設計、研究、評估等，實現營銷服務的有機統(tǒng)一，提升人員能力，最終提升客戶滿意度 29 ?“ 營業(yè)員整體表現 ” 短板優(yōu)化策略 開展一線服務明星評選 ， 將評選結果與績效 、 獎勵相結合 實施在崗人 員資格認證 加強外部 人員管理 營業(yè)員 整體表現 加強在崗 人員培訓 提高人員 服務效率 提高 服務激情 提升服務 親和力 要求全體渠道人員通過相應的職業(yè)技能認證后方可上崗 ， 并與員工崗位職級掛鉤 ， 從而有效促進內 、 外部員工業(yè)務素質的整體提升 開發(fā)基于網絡學習和傳播的培訓系統(tǒng) ， 請有經驗的一線人員對業(yè)務技巧方面進行講課指導 ， 為新員工建立完善的培訓機制 ， 形成條理清楚的培訓體系 ， 形成系統(tǒng)性的營業(yè)廳人員培訓工作制度 開展服務技能內部競賽 ， 并記入營業(yè)廳日常管理記錄中 ， 激發(fā)員工自主學習的動力 ， 開展情景模擬演練 ， 提高服務人員現場服務技能 ， 引入 “ 新員工導師制 ” 提倡 “ 服務規(guī)范人性化 、 服務環(huán)境舒適化 、 服務設施高效化 、 服務傳播簡明化 ” ， 改善服務過程中的僵化現象 ， 讓客戶服務模式更加人性化和生動化 對廳內如手機促銷員 、 勤工助學大學生等非編制人員加強對服務基礎和服務技能的培訓與管理 ，通過必要的考核之后才可上崗 。 營業(yè)廳服務提升方案設計 30 ?“ 業(yè)務辦理快捷性 ” 短板優(yōu)化策略 “業(yè)務辦理” 短板優(yōu)化 強化業(yè)務 預處理 業(yè)務推廣語言客戶化 信息支撐 系統(tǒng)優(yōu)化 ?在客戶等待的時段 ， 可預先填寫好辦理的業(yè)務類型 、 發(fā)票抬頭等信息 ， 縮短業(yè)務辦理時間 ?對數據業(yè)務進行客戶化語言推廣 ， 縮短解釋業(yè)務的時長 ?優(yōu)化前臺信息搜索系統(tǒng)；完善 BOSS系統(tǒng)功能，如增加 VIP表示，方便服務人員及時識別客戶身份，開展針對性的服務分析和服務推薦。 營業(yè)廳服務提升方案設計 31 營業(yè)廳服務提升執(zhí)行 服務規(guī)范 管理技能 業(yè)務提升 營銷服務 環(huán)境美化 員工心態(tài)
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