客戶挽留技巧及營業(yè)廳服務(wù)提升(編輯修改稿)
2025-02-03 22:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 運(yùn)用 ? 客戶的持續(xù)關(guān)懷 兩個(gè)人為一個(gè)演練小組，分別扮演客戶、話務(wù)員。 客 戶：模擬好客戶。 營 業(yè) 員：模擬好話務(wù)員。 【 角色扮演 】 客戶挽留 【 行動(dòng)計(jì)劃 】 目前客服中存在問題分析 問題原因所在 改善措施 28 ?營業(yè)廳服務(wù)短板改善、提升建議策略 營業(yè)廳服務(wù)提升方案設(shè)計(jì) 客戶細(xì)分與分流引導(dǎo) 根據(jù)客戶價(jià)值和客戶進(jìn)入營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的頻次細(xì)分客戶 ， 并針對(duì)性地提供服務(wù)與營銷 營業(yè)廳服務(wù)提升策略 等候處理策略 根據(jù)營業(yè)廳忙 /閑時(shí)段的不同 ， 在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)人員配置和現(xiàn)場(chǎng)控制方式上進(jìn)行差異化管理 ， 以提高服務(wù)效率 加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作配合與協(xié)同 ， 保證客戶信息的準(zhǔn)確和及時(shí)傳遞 通過運(yùn)營手段 ， 縮短客戶的等候時(shí)間 （ 絕對(duì)時(shí)間和相對(duì)時(shí)間 ） 梳理客戶服務(wù)流程 提升一線人員的業(yè)務(wù)辦理效率和業(yè)務(wù)處理能力 提升營業(yè)經(jīng)理的管理能力 業(yè)務(wù)能力提升 現(xiàn)場(chǎng)控制與工作協(xié)同 通過對(duì)四個(gè)維度的設(shè)計(jì)、研究、評(píng)估等，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一，提升人員能力，最終提升客戶滿意度 29 ?“ 營業(yè)員整體表現(xiàn) ” 短板優(yōu)化策略 開展一線服務(wù)明星評(píng)選 ， 將評(píng)選結(jié)果與績(jī)效 、 獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合 實(shí)施在崗人 員資格認(rèn)證 加強(qiáng)外部 人員管理 營業(yè)員 整體表現(xiàn) 加強(qiáng)在崗 人員培訓(xùn) 提高人員 服務(wù)效率 提高 服務(wù)激情 提升服務(wù) 親和力 要求全體渠道人員通過相應(yīng)的職業(yè)技能認(rèn)證后方可上崗 ， 并與員工崗位職級(jí)掛鉤 ， 從而有效促進(jìn)內(nèi) 、 外部員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的整體提升 開發(fā)基于網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)和傳播的培訓(xùn)系統(tǒng) ， 請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的一線人員對(duì)業(yè)務(wù)技巧方面進(jìn)行講課指導(dǎo) ， 為新員工建立完善的培訓(xùn)機(jī)制 ， 形成條理清楚的培訓(xùn)體系 ， 形成系統(tǒng)性的營業(yè)廳人員培訓(xùn)工作制度 開展服務(wù)技能內(nèi)部競(jìng)賽 ， 并記入營業(yè)廳日常管理記錄中 ， 激發(fā)員工自主學(xué)習(xí)的動(dòng)力 ， 開展情景模擬演練 ， 提高服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技能 ， 引入 “ 新員工導(dǎo)師制 ” 提倡 “ 服務(wù)規(guī)范人性化 、 服務(wù)環(huán)境舒適化 、 服務(wù)設(shè)施高效化 、 服務(wù)傳播簡(jiǎn)明化 ” ， 改善服務(wù)過程中的僵化現(xiàn)象 ， 讓客戶服務(wù)模式更加人性化和生動(dòng)化 對(duì)廳內(nèi)如手機(jī)促銷員 、 勤工助學(xué)大學(xué)生等非編制人員加強(qiáng)對(duì)服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)技能的培訓(xùn)與管理 ，通過必要的考核之后才可上崗 。 營業(yè)廳服務(wù)提升方案設(shè)計(jì) 30 ?“ 業(yè)務(wù)辦理快捷性 ” 短板優(yōu)化策略 “業(yè)務(wù)辦理” 短板優(yōu)化 強(qiáng)化業(yè)務(wù) 預(yù)處理 業(yè)務(wù)推廣語言客戶化 信息支撐 系統(tǒng)優(yōu)化 ?在客戶等待的時(shí)段 ， 可預(yù)先填寫好辦理的業(yè)務(wù)類型 、 發(fā)票抬頭等信息 ， 縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間 ?對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行客戶化語言推廣 ， 縮短解釋業(yè)務(wù)的時(shí)長(zhǎng) ?優(yōu)化前臺(tái)信息搜索系統(tǒng)；完善 BOSS系統(tǒng)功能，如增加 VIP表示，方便服務(wù)人員及時(shí)識(shí)別客戶身份，開展針對(duì)性的服務(wù)分析和服務(wù)推薦。 營業(yè)廳服務(wù)提升方案設(shè)計(jì) 31 營業(yè)廳服務(wù)提升執(zhí)行 服務(wù)規(guī)范 管理技能 業(yè)務(wù)提升 營銷服務(wù) 環(huán)境美化 員工心態(tài)
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