中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)遼寧有限公司葫蘆島分公司集團(tuán)客戶分層服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-08-18 17:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （ 1） A1 類(lèi) 集團(tuán)客戶服務(wù)策略 ： 優(yōu)先服務(wù)，在一般性服務(wù)、親情化服務(wù)基礎(chǔ)上，全面提供個(gè)性化服務(wù)。 （ a）以一般性服務(wù)為保證 — 其服務(wù)內(nèi)容包括：信息提供、網(wǎng)絡(luò)覆蓋與優(yōu)化、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、客戶投訴處理、批量業(yè)務(wù)辦理、信息化解決方案設(shè)計(jì)和演示、信息化培訓(xùn)和業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)使用方法培訓(xùn)以及故障處理等。 （ b）以親情化服務(wù)為紐帶 — 其服務(wù)內(nèi)容包括：聯(lián)誼、旅游等活動(dòng)組織、集團(tuán)客戶貴賓俱樂(lè)部、免保證金開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途漫游服務(wù)、破格晉升 VIP 客戶檔級(jí)、禮節(jié)性溫馨問(wèn)候、禮品贈(zèng)送等。 （ c）以個(gè)性化服務(wù)為重點(diǎn) — 其服務(wù)內(nèi)容包括：首席客戶經(jīng)理的問(wèn)候與拜訪、綠色通道服務(wù)、客戶重大活動(dòng)參與、新業(yè)務(wù)優(yōu)先使用、服務(wù)進(jìn)駐（與客戶工作一天）、協(xié)助客戶進(jìn)行集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)使用情況分析、提供信息溝通技術(shù)平臺(tái)提升建議等。 （ 2） A2 類(lèi) 集團(tuán)客 戶服務(wù)策略 ： 在一般性服務(wù)、親情化服務(wù)之上，提供部分個(gè)性化服務(wù)，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)客戶的潛在需求。 （ a）以一般性服務(wù)為保證（同 A1 類(lèi) ） （ b）以親情化服務(wù)為紐帶（同 A1 類(lèi) ） （ c）以個(gè)性化服務(wù)為重點(diǎn) — 其服務(wù)內(nèi)容包括：首席客戶經(jīng)理的問(wèn)候與拜訪、綠色通道服務(wù)、新業(yè)務(wù)優(yōu)先使用、協(xié)助客戶進(jìn)行集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)使用情況分析、提供信息溝通技術(shù)平臺(tái)提升建議等。 （ 3） B1 類(lèi) 集團(tuán)客戶服務(wù)策略 ： 在一般性服務(wù)之上，全面提供親情化服務(wù)，重點(diǎn)形成案例積累與示范效應(yīng)。 （ a）以一般性服務(wù)為保證（同 A1 類(lèi) ） （ b）以親情化服務(wù)為紐帶（同 A1 類(lèi) ） （ 4） B2類(lèi) 集團(tuán)客戶服務(wù)策略 ： 在一般性服務(wù)基礎(chǔ)上，提供部分親情化服務(wù)，重點(diǎn)開(kāi)發(fā)客戶的潛在需求。 （ a）以一般性服務(wù)為保證（同 A1 類(lèi) ） （ b）以親情化服務(wù)為紐帶 — 其服務(wù)內(nèi)容包括：聯(lián)誼等活動(dòng)組織、集團(tuán)客戶貴賓俱樂(lè)部、免保證金開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途漫游服務(wù)、禮節(jié)性溫馨問(wèn)候等。 （ 5） C類(lèi) 集團(tuán)客戶服務(wù)策略 ： 主要提供一般性服務(wù)，以保證客戶基本信息化要求，從而維護(hù)同客戶的聯(lián)系。其服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)問(wèn)題咨詢(xún)、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)絡(luò)覆蓋與優(yōu)化、故障解決、移動(dòng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、電話及上門(mén)拜訪服務(wù)、投訴或抱怨處理、信息化解決方案設(shè)計(jì)和演示等。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 可 按服務(wù)時(shí)限、信息溝通和預(yù)見(jiàn)性三個(gè)維度，對(duì)不同等級(jí)集團(tuán)客戶 進(jìn)行適當(dāng) 劃 分。 （ 1） 服務(wù)時(shí)限 包括收到需求的反饋時(shí)限 、 提交初步方案的時(shí)限 、 工單最優(yōu)級(jí)處理（一般工單處理完成時(shí)限） 、 咨詢(xún) /投訴回復(fù)時(shí)限 、 到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限 、 非系統(tǒng)性故障投訴處理時(shí)限等。 服務(wù)時(shí)限 A1 類(lèi)客戶 A2 類(lèi)客戶 B1 類(lèi)客戶 B2 類(lèi)客戶 C 類(lèi)客戶 服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn) 收到需求反饋工作日 1 1 2 2 3 提交初步方案工作日 5 5 7 7 7 工單最優(yōu)級(jí)處理：一般工單完成工作日 2 3 3 3 3 咨詢(xún)回復(fù)時(shí)限：小時(shí) 1 2 2 2 2 故障處理和到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限：小時(shí) 2 小時(shí)內(nèi)初步答復(fù)， 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 2 小時(shí)內(nèi)初步答復(fù)， 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 8 小時(shí)內(nèi)初步答復(fù)， 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 8 小時(shí)內(nèi)初步答復(fù)， 2 小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 12 小時(shí)內(nèi)初步答復(fù)根據(jù)故障類(lèi)型及時(shí)解決 客戶投訴處理工作日時(shí)限 2 小時(shí)以?xún)?nèi)給予客戶初步答復(fù)； 12 小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)處理結(jié)果 2 小時(shí)以?xún)?nèi)給予客戶初步答復(fù)； 12 小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)處理結(jié)果 4 小時(shí)以?xún)?nèi)給予客戶初步答復(fù)； 48 小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)處理結(jié)果 4 小時(shí)以?xún)?nèi)給予客戶初步答復(fù)； 48 小時(shí)內(nèi)首次 回復(fù)處理結(jié)果 6 小時(shí)以?xún)?nèi)給予客戶初步答復(fù)； 48 小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)處理結(jié)果 信息化解決方案設(shè)計(jì)與演示 在承諾客戶的時(shí)間內(nèi)，提供解決方案書(shū)面材料；可給予一定期限的業(yè)務(wù)試用體驗(yàn) 在承諾客戶的時(shí)間內(nèi)，提供解決方案書(shū)面材料；可給予一定期限的業(yè)務(wù)試用體驗(yàn) 在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，提供解決方案書(shū)面材料；可給予一定期限的業(yè)務(wù)試用體驗(yàn) 在一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，提供解決方案書(shū)面材料；可給予一定期限的業(yè)務(wù)試用體驗(yàn) 通過(guò)多種方式了解客戶需求，提供集團(tuán)業(yè)務(wù)介紹材料 業(yè)務(wù)預(yù)約受理 接到
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