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正文內(nèi)容

中國移動通信集團遼寧有限公司葫蘆島分公司集團客戶分層服務內(nèi)容及標準-wenkub.com

2025-07-09 17:13 本頁面
   

【正文】 包括:在 售前市場營銷及拓展 中 , 借助 銷售代理商和行業(yè)顧問; 售中借助 硬件平臺供應商 、 應用軟件供應商 以及 系統(tǒng)集成商 提供 全面解決方案;售后 借助第三方社會力量實現(xiàn)硬件維護 、 軟件技術支持 以及 應用支撐服務 。 ( 4) 服務界面統(tǒng)一 在兩分的基礎上,統(tǒng)一客戶服務界面,構建 后臺支持的虛擬團隊 ,形成對客戶界面的強力支持。 客戶維護與支持:客戶投訴及時受理與結果反饋;協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源,解決客戶使用中出現(xiàn)的問題;客戶滿意度調(diào)查;新產(chǎn)品推介、交叉銷售。 建立客戶關系:制定客戶拓展計劃,包括拜訪客戶的時間、頻次 ;與 客戶的相關部門建立聯(lián)系 。 客戶提案與商務談判:針對解決方案,參與編寫客戶提案及相關文檔;參與商務談判(技術方案和系統(tǒng)報價) 。根據(jù)我公司的實際情況,暫不實行客戶經(jīng)理分級,但各單位在進行集團客戶服務和營銷過程中,要注意客戶經(jīng)理和集團客戶的匹配。“兩分一統(tǒng)”都是針對內(nèi) 部資源而言 ; 對外部資源, 則是 加強 與 行業(yè)顧問、銷售 SI、產(chǎn)品 SI 以及服務 SI 之間 的合作。 服務時限 A1 類客戶 A2 類客戶 B1 類客戶 B2 類客戶 C 類客戶 服 務 標 準 收到需求反饋工作日 1 1 2 2 3 提交初步方案工作日 5 5 7 7 7 工單最優(yōu)級處理:一般工單完成工作日 2 3 3 3 3 咨詢回復時限:小時 1 2 2 2 2 故障處理和到達故障現(xiàn)場時限:小時 2 小時內(nèi)初步答復, 2 小時內(nèi)到達現(xiàn)場 2 小時內(nèi)初步答復, 2 小時內(nèi)到達現(xiàn)場 8 小時內(nèi)初步答復, 2 小時內(nèi)到達現(xiàn)場 8 小時內(nèi)初步答復, 2 小時內(nèi)到達現(xiàn)場 12 小時內(nèi)初步答復根據(jù)故障類型及時解決 客戶投訴處理工作日時限 2 小時以內(nèi)給予客戶初步答復; 12 小時內(nèi)首次回復處理結果 2 小時以內(nèi)給予客戶初步答復; 12 小時內(nèi)首次回復處理結果 4 小時以內(nèi)給予客戶初步答復; 48 小時內(nèi)首次回復處理結果 4 小時以內(nèi)給予客戶初步答復; 48 小時內(nèi)首次 回復處理結果 6 小時以內(nèi)給予客戶初步答復; 48 小時內(nèi)首次回復處理結果 信息化解決方案設計與演示 在承諾客戶的時間內(nèi),提供解決方案書面材料;可給予一定期限的業(yè)務試用體驗 在承諾客戶的時間內(nèi),提供解決方案書面材料;可給予一定期限的業(yè)務試用體驗 在一個月的時間內(nèi),提供解決方案書面材料;可給予一定期限的業(yè)務試用體驗 在一個月的時間內(nèi),提供解決方案書面材料;可給予一定期限的業(yè)務試用體驗 通過多種方式了解客戶需求,提供集團業(yè)務介紹材料 業(yè)務預約受理 接到服務渠道的電子工單 1小時內(nèi)響應、 6小時內(nèi)處理 接到服務渠道的電子工單 1小時內(nèi)響應、 6小時內(nèi)處理 接到服務渠道的電子工單 2小時內(nèi)響應、 6小時內(nèi)處理 接到服務渠道的電子工單 2小時內(nèi)響應、 6小時內(nèi)處理 接到服務渠道的電子工單 2小時內(nèi)響應、 8小時內(nèi)處理 信息化解決 1 個工作日內(nèi) 1 個工作日內(nèi) 2 個工作日內(nèi) 2 個工作日內(nèi) 3 個工作日內(nèi) 方案業(yè)務受理和安裝開通時限 響應客戶需求;業(yè)務開通時限根據(jù)協(xié)議約定 響應客戶需求;業(yè)務開通時限根據(jù)協(xié)議約定 響應客戶需求;業(yè)務開通時限根據(jù)協(xié)議約定 響應客戶需求;業(yè)務開通時限根據(jù)協(xié)議約定 響應客戶需求;業(yè)務開通時限根據(jù)協(xié)議約定 ( 2)信息溝通 包括按需提供移動業(yè)務培訓頻次 、 每次新業(yè)務推介會是否邀請及邀請規(guī)格 、 每次客戶聯(lián)誼、旅游等活動是否邀請及邀請規(guī)格 、 客戶重大活動是否參與及級別 、 客戶經(jīng)理與客戶高層領導溝通的級別和頻次 、 客戶經(jīng)理(產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)助)對客戶聯(lián)絡員或技術人員進行拜訪的頻次 、 客戶經(jīng)理牽頭協(xié)調(diào)產(chǎn)品經(jīng)理對集團客戶信息總結與討論 、 尋求業(yè)務推廣突破口和提高客戶滿意度方法 、 規(guī)格及頻次等。 ( 5) C類 集團客戶服務策略 : 主要提供一般性服務,以保證客戶基本信息化要求,從而維護同客戶的聯(lián)系。 ( a
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