《中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)遼寧有限公司葫蘆島分公司集團(tuán)客戶分層服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)》-文庫吧
2025-06-23 17:13 本頁面
【正文】 型的服務(wù)內(nèi)容。 （ 1）一般性服務(wù) 圍繞集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)向集團(tuán)客戶提供的基本服務(wù)，包括 基礎(chǔ)服務(wù)與信息化解決方案提供?；A(chǔ)服務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求響應(yīng)，信息提供業(yè)務(wù)問題咨詢、集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)絡(luò)覆蓋與優(yōu)化、故障解決、批量業(yè)務(wù)辦理；信息化解決方案提供包括售前服務(wù)：信息化解決方案設(shè)計(jì)與演示、信息化培訓(xùn)、業(yè)務(wù)預(yù)約受理；售中服務(wù)：業(yè)務(wù)受理和安裝開通；售后服務(wù)：客戶回訪、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、故障處理、賬單發(fā)票。 （ 2）親情化服務(wù) 以集團(tuán)客戶關(guān)系維護(hù)為目標(biāo)，向集團(tuán)客戶內(nèi)部關(guān)鍵人物（決策者、聯(lián)絡(luò)員）提供的貼心式服務(wù)。包括聯(lián)誼、旅游等活動(dòng)組織；集團(tuán)客戶貴賓俱樂部、免保證金開通國(guó)際長(zhǎng)途漫游服務(wù)、破格晉升 VIP 客戶檔級(jí)、禮節(jié) 性溫馨問候、禮品贈(zèng)送等。 （ 3）個(gè)性化服務(wù) 針對(duì)各個(gè)集團(tuán)客戶的個(gè)性與特殊性，提供差異化 全面解決方案的顧問式服務(wù)。包括首席/高級(jí)客戶經(jīng)理的問候與拜訪、綠色通道服務(wù)、客戶重大活動(dòng)參與、新業(yè)務(wù)優(yōu)先使用、服務(wù)進(jìn)駐、協(xié)助客戶進(jìn)行集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)使用情況分析、提供信息溝通技術(shù)平臺(tái)提升建議等。 “ RSSR” — Service Standard（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是指 針對(duì)移動(dòng)公司為集團(tuán)客戶提供的服務(wù)內(nèi)容在時(shí)限、信息溝通、預(yù)見性等方面設(shè)定的要求，以指導(dǎo)相關(guān)服務(wù)人員的工作安排。 主要包括： （ 1）時(shí)限： 即客戶服務(wù)工作的時(shí)間要求 在公司資源和能力許可的前提下，綜合平衡服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本的關(guān)系，滿足客戶及時(shí)性的要求。包括業(yè)務(wù)方案反饋時(shí)限 、 工單處理時(shí)限 、 到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限 、 業(yè)務(wù)咨詢回復(fù)時(shí)限 、投訴回復(fù)時(shí)限 、 非系統(tǒng)性故障投訴處理時(shí)限。 （ 2）信息溝通 主要是指與客戶進(jìn)行溝通的頻度、深度和廣度。包括首席客戶經(jīng)理拜訪次數(shù) 、 客戶經(jīng)理拜訪次數(shù) 、 定期與客戶工作天數(shù) 、 定期聯(lián)誼、旅游活動(dòng)組織 、 移動(dòng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)次數(shù) 、 是否為新業(yè)務(wù)推介會(huì)重點(diǎn)邀請(qǐng)對(duì)象 、 內(nèi)部團(tuán)隊(duì)溝通與頭腦風(fēng)暴。 （ 3）預(yù)見性 對(duì)客戶提供使用集團(tuán)業(yè)務(wù)的前瞻性服務(wù)和評(píng)估， 幫助客戶不斷提升使用集團(tuán)業(yè)務(wù)的水平，從而推動(dòng)客戶工作的開展。包括定期對(duì)集團(tuán)客戶重點(diǎn)信息與資料進(jìn)行更新維護(hù) 、 定期對(duì)集團(tuán)客戶移動(dòng)信息化業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)并提煉需求 、 定期或不定期提供意向性解決方案。 “ RSSR” — Service Resource（服務(wù)資源） 服務(wù)資源 是指 為集團(tuán)客戶提供分層化、差異化的服務(wù)，在內(nèi)部資源有限的前提下，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源合理配置，并重視利用外部資源。 （ 1）內(nèi)部資源：包括客戶經(jīng)理資源配置，虛擬團(tuán)隊(duì)構(gòu)建以及面向集團(tuán)客戶的自有服務(wù)渠道，如集團(tuán)熱線的設(shè)置等； （ 2）外部資源：指在集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)開發(fā)、推廣與客戶關(guān)系維護(hù)等方面可以借力的 外部單位 ， 公司可與之進(jìn)行有效合作，包括集團(tuán)客戶代辦人、產(chǎn)品集成合作伙伴、產(chǎn)品營(yíng)銷合作伙伴以及產(chǎn)品服務(wù)合作伙伴等。 三 、集團(tuán)客戶 分層 服務(wù)體系內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)關(guān)系 不同類別集團(tuán)客戶具有不同的 價(jià)值屬性 和需求特點(diǎn)，應(yīng)充分結(jié)合其特點(diǎn)建立差異化的合作伙伴。 （ 1） A類集團(tuán)客戶 價(jià)值屬性：高值客戶或戰(zhàn)略客戶，屬于明星級(jí)客戶，當(dāng)期貢獻(xiàn)率高或潛力巨大，影響力強(qiáng)，對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的推廣起著龍頭式帶領(lǐng)作用。 需求特點(diǎn)：需要應(yīng)用復(fù)雜的語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，移動(dòng) 公司 應(yīng)能夠深入了解集團(tuán)客戶自身業(yè)務(wù)，以探尋其需求的 特 點(diǎn)，并提供量身定制的解決方案 ，經(jīng)過談判確定個(gè)性化資費(fèi)與折扣，業(yè)務(wù)處理與回復(fù)迅速。 服務(wù)關(guān)系：伙伴式關(guān)系 （ 2） B 類集團(tuán)客戶 價(jià)值屬性：示范客戶或潛力客戶，屬于先進(jìn)性客戶，現(xiàn)實(shí)貢獻(xiàn)或潛在貢獻(xiàn)位居中上游，對(duì)于移動(dòng)業(yè)務(wù)的推廣，在中等規(guī)?？蛻糁邪l(fā)揮著先進(jìn)模范的示范效應(yīng)。 需求特點(diǎn)：需要應(yīng)用比較復(fù)雜的語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，客戶適用 于 有一定折扣和浮動(dòng)范圍的 標(biāo)準(zhǔn)化定價(jià)，一般都有定制化產(chǎn)品與服務(wù)的需求。 服務(wù)關(guān)系：協(xié)助者關(guān)系 （ 3） C 類集團(tuán)客戶 價(jià)值屬性：規(guī)?？蛻簦瑢儆谄矫裥钥蛻?，現(xiàn)實(shí)貢獻(xiàn)與潛在貢獻(xiàn) 位于中下游，對(duì)于移動(dòng)業(yè)務(wù)推廣的貢獻(xiàn)集中在通用型產(chǎn)品的業(yè)務(wù)規(guī) 模上 。 需求特點(diǎn)：需要應(yīng)用簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)化解決方案，標(biāo)準(zhǔn)化定價(jià)即可，希望移動(dòng) 公司 能夠提供與標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品配套的售后服務(wù)，一般定制化需求少，甚至不存在。 服務(wù)關(guān)系：供應(yīng)商關(guān)系 服務(wù)策略 針對(duì)不同客戶級(jí)別，服務(wù) 策略 在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)便利與優(yōu)惠性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 方 面 應(yīng)充分體現(xiàn) 差異化 ，通常分為 一般性服務(wù)、親情化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù) 三類 ，并 對(duì)應(yīng)不同的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
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