中國移動通信集團遼寧有限公司葫蘆島分公司集團客戶分層服務內容及標準-資料下載頁
2025-07-13 17:13本頁面
【導讀】意見，明確我公司集團客戶分層服務內容及相關標準。產品與定價的差異化：根據細分客戶群體需求設計差異化產品和服務；使用習慣的理解。發(fā)展的每個環(huán)節(jié)之中。作貫穿于集團業(yè)務的每個環(huán)節(jié)中。大規(guī)模普及等四項基本工作；降低集團客戶流失率三項工作；在需求、交叉銷售和向上銷售等工作。合理分配自有資源，將有限內部優(yōu)質資源優(yōu)先用于優(yōu)質集團客戶。主基礎上，充分借助外部資源，發(fā)揮其優(yōu)勢，作為內部資源有效補充。同時可以適當輔以外。服務關系體現了移動公司與集團客戶之間建立的基于集團客戶價值與期望的商業(yè)關系，后服務為主，客戶服務目標是以業(yè)務順利使用為主；包括聯誼、旅游等活動組織；集團客戶貴賓俱樂部、免保證金開通國際長途漫游服。投訴回復時限、非系統(tǒng)性故障投訴處理時限。包括定期對集團客戶重點信息與資料進行更新維護、定期對。集團客戶移動信息化業(yè)務進行總結并提煉需求、定期或不定期提供意向性解決方案。渠道，如集團熱線的設置等；
【正文】 1） 客戶經理 分級 客戶經理分級的實質，在于 依據客戶經理素質與考核結果 的不同 ， 構建 起以 “高級別客戶經理服務高價值集團客戶 ”為主的 分層 服務體 系。 對應于 A、 B、 C類客戶，客戶經理相應分為高級、中級和初級客戶經理?？蛻艚浝矸旨壍脑敿殐热菘蓞⒁姟吨袊苿油ㄐ偶瘓F遼寧有限公司集團客戶 經理考核方案 》。根據我公司的實際情況，暫不實行客戶經理分級，但各單位在進行集團客戶服務和營銷過程中，要注意客戶經理和集團客戶的匹配。 （ 2）客戶經理 工作職責 （ a） 中高級客戶經理 建立客戶關系：制定客戶拓展計劃，包括拜訪客戶的時間、頻次；與集團客戶的領導、業(yè)務部門、信息化支持部門建立廣泛的聯系；了解客戶各業(yè)務部門的核心職能和主要流程 。 需求挖掘與分析：與客戶深入溝通，對客戶 需求明確化；協助產品經理了解客戶核心業(yè)務及其流程，分析集團 產品可能的應用點和技術可行性，挖掘客戶業(yè)務和管理移動信息化需求。 整合資源，獲得解決方案：了解公司目前解決客戶需求的相關信息化方案，并根 據客戶個性化特點，參與方案的整合工作，協助產品經理完善解決方案。 客戶提案與商務談判：針對解決方案，參與編寫客戶提案及相關文檔；參與商務談判（技術方案和系統(tǒng)報價） 。 項目實施與推廣：協 助項目試運行過程中的問題解決，就項目溝通中的問題向客戶進行反饋。 客戶維護與支持：客戶投訴及時受理與結果反饋；協調內外部資源，解決客戶 使用中出現的問題；客戶滿意度調查；定期對客戶進行使用培訓和業(yè)務支持，對客戶消費變動情況分析報告；新產品推介、交叉銷售。 （ b）初級客戶經理 初級客戶經理因為服務客戶的級別低，且數量大，因此工作內容較中、高級客戶經理有所不同，更多側重于客戶關系建立、維系及服務支持。 建立客戶關系：制定客戶拓展計劃，包括拜訪客戶的時間、頻次 ；與 客戶的相關部門建立聯系 。 需求挖掘與分析：與客戶深入溝通，對客戶需求明確化；協助產品經理探討集團產品可能的應用點，協助整理符合客戶需求的解決方案 。 客戶提案與商務談判：針對解決方案， 參與 編寫客戶提案及相關文檔；參與商務談判（技術方案和系統(tǒng)報價）。 項目實施與推廣：協 助項目試運行過程中的問題解決，就項目溝通中的問題向客戶進行反饋。 客戶維護與支持：客戶投訴及時受理與結果反饋；協調內外部資源，解決客戶使用中出現的問題；客戶滿意度調查；新產品推介、交叉銷售。 （ 3）服務渠道分流 服務渠道分流是通過建立集團客戶服務熱線、網上集團客戶營業(yè)廳，對集團客戶進行服務分流，保證對集團客戶的不同需求能夠得到快速響應 。 為集團客戶打造一個全方位、立體化的服務體系，同時減輕客戶經理的工作壓力，這對數量龐大、價值偏 低而需求單一的 C 類集團客戶尤其重要。 服務渠道類型包括： a) 集團客戶服務熱線： 10086 服務熱線增設集團客戶座席 、 面向集團客戶，提供業(yè)務咨詢、政策答疑、投訴答復等 ； b) 網上集團客戶營業(yè)廳：網上營業(yè)廳增設集團客戶業(yè)務辦理功能 、 面向集團客戶，提 供基礎性、標準化業(yè)務辦理等 ； c) 營業(yè)廳集團客戶專區(qū)：營業(yè)廳增設集團客戶業(yè)務辦理座席 、 面向集團客戶，提供基礎性、標準化業(yè)務辦理等 ； d) 集團客戶體驗店：面向潛在集團客戶，提供各類集團客戶業(yè)務體驗功能 。 （ 4） 服務界面統(tǒng)一 在兩分的基礎上，統(tǒng)一客戶服務界面，構建 后臺支持的虛擬團隊 ，形成對客戶界面的強力支持?？蛻舴战缑姘ㄖ苯涌蛻艚缑婧蛿U展 客 戶界面，直接客戶界面主要是通過客戶經理以電話或約見的形式，擴展 客戶界面主要是指客戶通過服務電話熱線或登錄網上營業(yè)廳。 虛擬團隊 構成： 行業(yè)經理負責提供行業(yè)知識和營銷策略支撐 ， 產品經理負責提供技術知識和解決方案支撐 ， 首席客戶經理為針對重要客戶營銷活動提供高層公關支撐 ， 部門負責人負責重大事項的決策支撐，負責部門營銷成本管理、指標測算和業(yè)績評估，負責部門的行政事務管理 。 （ 5） 加強與外部服務資源的 合作 充分 利用外部資源，吸收優(yōu)秀的合作 伙伴，以加強對集團客戶特別是重要集團客戶的營銷服務。 包括：在 售前市場營銷及拓展 中 ， 借助 銷售代理商和行業(yè)顧問； 售中借助 硬件平臺供應商 、 應用軟件供應商 以及 系統(tǒng)集成商 提供 全面解決方案；售后 借助第三方社會力量實現硬件維護 、 軟件技術支持 以及 應用支撐服務 。要實現上述目標，還應開展集團客戶業(yè)務合作伙伴建設計劃，以充分 利用 和整合 外部資源。
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