中國移動通信集團(tuán)遼寧有限公司葫蘆島分公司集團(tuán)客戶分層服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁
2025-07-13 17:13本頁面
【導(dǎo)讀】意見，明確我公司集團(tuán)客戶分層服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品與定價的差異化：根據(jù)細(xì)分客戶群體需求設(shè)計差異化產(chǎn)品和服務(wù)；使用習(xí)慣的理解。發(fā)展的每個環(huán)節(jié)之中。作貫穿于集團(tuán)業(yè)務(wù)的每個環(huán)節(jié)中。大規(guī)模普及等四項基本工作；降低集團(tuán)客戶流失率三項工作；在需求、交叉銷售和向上銷售等工作。合理分配自有資源，將有限內(nèi)部優(yōu)質(zhì)資源優(yōu)先用于優(yōu)質(zhì)集團(tuán)客戶。主基礎(chǔ)上，充分借助外部資源，發(fā)揮其優(yōu)勢，作為內(nèi)部資源有效補(bǔ)充。同時可以適當(dāng)輔以外。服務(wù)關(guān)系體現(xiàn)了移動公司與集團(tuán)客戶之間建立的基于集團(tuán)客戶價值與期望的商業(yè)關(guān)系，后服務(wù)為主，客戶服務(wù)目標(biāo)是以業(yè)務(wù)順利使用為主；包括聯(lián)誼、旅游等活動組織；集團(tuán)客戶貴賓俱樂部、免保證金開通國際長途漫游服。投訴回復(fù)時限、非系統(tǒng)性故障投訴處理時限。包括定期對集團(tuán)客戶重點(diǎn)信息與資料進(jìn)行更新維護(hù)、定期對。集團(tuán)客戶移動信息化業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)并提煉需求、定期或不定期提供意向性解決方案。渠道，如集團(tuán)熱線的設(shè)置等；
【正文】 1） 客戶經(jīng)理 分級 客戶經(jīng)理分級的實質(zhì)，在于 依據(jù)客戶經(jīng)理素質(zhì)與考核結(jié)果 的不同 ， 構(gòu)建 起以 “高級別客戶經(jīng)理服務(wù)高價值集團(tuán)客戶 ”為主的 分層 服務(wù)體 系。 對應(yīng)于 A、 B、 C類客戶，客戶經(jīng)理相應(yīng)分為高級、中級和初級客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理分級的詳細(xì)內(nèi)容可參見《中國移動通信集團(tuán)遼寧有限公司集團(tuán)客戶 經(jīng)理考核方案 》。根據(jù)我公司的實際情況，暫不實行客戶經(jīng)理分級，但各單位在進(jìn)行集團(tuán)客戶服務(wù)和營銷過程中，要注意客戶經(jīng)理和集團(tuán)客戶的匹配。 （ 2）客戶經(jīng)理 工作職責(zé) （ a） 中高級客戶經(jīng)理 建立客戶關(guān)系：制定客戶拓展計劃，包括拜訪客戶的時間、頻次；與集團(tuán)客戶的領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門、信息化支持部門建立廣泛的聯(lián)系；了解客戶各業(yè)務(wù)部門的核心職能和主要流程 。 需求挖掘與分析：與客戶深入溝通，對客戶 需求明確化；協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理了解客戶核心業(yè)務(wù)及其流程，分析集團(tuán) 產(chǎn)品可能的應(yīng)用點(diǎn)和技術(shù)可行性，挖掘客戶業(yè)務(wù)和管理移動信息化需求。 整合資源，獲得解決方案：了解公司目前解決客戶需求的相關(guān)信息化方案，并根 據(jù)客戶個性化特點(diǎn)，參與方案的整合工作，協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理完善解決方案。 客戶提案與商務(wù)談判：針對解決方案，參與編寫客戶提案及相關(guān)文檔；參與商務(wù)談判（技術(shù)方案和系統(tǒng)報價） 。 項目實施與推廣：協(xié) 助項目試運(yùn)行過程中的問題解決，就項目溝通中的問題向客戶進(jìn)行反饋。 客戶維護(hù)與支持：客戶投訴及時受理與結(jié)果反饋；協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，解決客戶 使用中出現(xiàn)的問題；客戶滿意度調(diào)查；定期對客戶進(jìn)行使用培訓(xùn)和業(yè)務(wù)支持，對客戶消費(fèi)變動情況分析報告；新產(chǎn)品推介、交叉銷售。 （ b）初級客戶經(jīng)理 初級客戶經(jīng)理因為服務(wù)客戶的級別低，且數(shù)量大，因此工作內(nèi)容較中、高級客戶經(jīng)理有所不同，更多側(cè)重于客戶關(guān)系建立、維系及服務(wù)支持。 建立客戶關(guān)系：制定客戶拓展計劃，包括拜訪客戶的時間、頻次 ；與 客戶的相關(guān)部門建立聯(lián)系 。 需求挖掘與分析：與客戶深入溝通，對客戶需求明確化；協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理探討集團(tuán)產(chǎn)品可能的應(yīng)用點(diǎn)，協(xié)助整理符合客戶需求的解決方案 。 客戶提案與商務(wù)談判：針對解決方案， 參與 編寫客戶提案及相關(guān)文檔；參與商務(wù)談判（技術(shù)方案和系統(tǒng)報價）。 項目實施與推廣：協(xié) 助項目試運(yùn)行過程中的問題解決，就項目溝通中的問題向客戶進(jìn)行反饋。 客戶維護(hù)與支持：客戶投訴及時受理與結(jié)果反饋；協(xié)調(diào)內(nèi)外部資源，解決客戶使用中出現(xiàn)的問題；客戶滿意度調(diào)查；新產(chǎn)品推介、交叉銷售。 （ 3）服務(wù)渠道分流 服務(wù)渠道分流是通過建立集團(tuán)客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)上集團(tuán)客戶營業(yè)廳，對集團(tuán)客戶進(jìn)行服務(wù)分流，保證對集團(tuán)客戶的不同需求能夠得到快速響應(yīng) 。 為集團(tuán)客戶打造一個全方位、立體化的服務(wù)體系，同時減輕客戶經(jīng)理的工作壓力，這對數(shù)量龐大、價值偏 低而需求單一的 C 類集團(tuán)客戶尤其重要。 服務(wù)渠道類型包括： a) 集團(tuán)客戶服務(wù)熱線： 10086 服務(wù)熱線增設(shè)集團(tuán)客戶座席 、 面向集團(tuán)客戶，提供業(yè)務(wù)咨詢、政策答疑、投訴答復(fù)等 ； b) 網(wǎng)上集團(tuán)客戶營業(yè)廳：網(wǎng)上營業(yè)廳增設(shè)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)辦理功能 、 面向集團(tuán)客戶，提 供基礎(chǔ)性、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)辦理等 ； c) 營業(yè)廳集團(tuán)客戶專區(qū)：營業(yè)廳增設(shè)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)辦理座席 、 面向集團(tuán)客戶，提供基礎(chǔ)性、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)辦理等 ； d) 集團(tuán)客戶體驗店：面向潛在集團(tuán)客戶，提供各類集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)體驗功能 。 （ 4） 服務(wù)界面統(tǒng)一 在兩分的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，構(gòu)建 后臺支持的虛擬團(tuán)隊 ，形成對客戶界面的強(qiáng)力支持?？蛻舴?wù)界面包括直接客戶界面和擴(kuò)展 客 戶界面，直接客戶界面主要是通過客戶經(jīng)理以電話或約見的形式，擴(kuò)展 客戶界面主要是指客戶通過服務(wù)電話熱線或登錄網(wǎng)上營業(yè)廳。 虛擬團(tuán)隊 構(gòu)成： 行業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)提供行業(yè)知識和營銷策略支撐 ， 產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)提供技術(shù)知識和解決方案支撐 ， 首席客戶經(jīng)理為針對重要客戶營銷活動提供高層公關(guān)支撐 ， 部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大事項的決策支撐，負(fù)責(zé)部門營銷成本管理、指標(biāo)測算和業(yè)績評估，負(fù)責(zé)部門的行政事務(wù)管理 。 （ 5） 加強(qiáng)與外部服務(wù)資源的 合作 充分 利用外部資源，吸收優(yōu)秀的合作 伙伴，以加強(qiáng)對集團(tuán)客戶特別是重要集團(tuán)客戶的營銷服務(wù)。 包括：在 售前市場營銷及拓展 中 ， 借助 銷售代理商和行業(yè)顧問； 售中借助 硬件平臺供應(yīng)商 、 應(yīng)用軟件供應(yīng)商 以及 系統(tǒng)集成商 提供 全面解決方案；售后 借助第三方社會力量實現(xiàn)硬件維護(hù) 、 軟件技術(shù)支持 以及 應(yīng)用支撐服務(wù) 。要實現(xiàn)上述目標(biāo)，還應(yīng)開展集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)合作伙伴建設(shè)計劃，以充分 利用 和整合 外部資源。
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