中國移動通信集團遼寧有限公司葫蘆島分公司集團客戶分層服務(wù)內(nèi)容及標準-wenkub
2023-07-24 17:13:31 本頁面
【正文】 ）以一般性服務(wù)為保證（同 A1 類 ） （ b）以親情化服務(wù)為紐帶（同 A1 類 ） （ c）以個性化服務(wù)為重點 — 其服務(wù)內(nèi)容包括：首席客戶經(jīng)理的問候與拜訪、綠色通道服務(wù)、新業(yè)務(wù)優(yōu)先使用、協(xié)助客戶進行集團客戶業(yè)務(wù)使用情況分析、提供信息溝通技術(shù)平臺提升建議等。 （ a）以一般性服務(wù)為保證 — 其服務(wù)內(nèi)容包括：信息提供、網(wǎng)絡(luò)覆蓋與優(yōu)化、業(yè)務(wù)咨詢、客戶投訴處理、批量業(yè)務(wù)辦理、信息化解決方案設(shè)計和演示、信息化培訓(xùn)和業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)使用方法培訓(xùn)以及故障處理等。 服務(wù)關(guān)系：協(xié)助者關(guān)系 （ 3） C 類集團客戶 價值屬性：規(guī)?？蛻簦瑢儆谄矫裥钥蛻?，現(xiàn)實貢獻與潛在貢獻 位于中下游，對于移動業(yè)務(wù)推廣的貢獻集中在通用型產(chǎn)品的業(yè)務(wù)規(guī) 模上 。 （ 1） A類集團客戶 價值屬性：高值客戶或戰(zhàn)略客戶，屬于明星級客戶，當期貢獻率高或潛力巨大，影響力強，對移動業(yè)務(wù)的推廣起著龍頭式帶領(lǐng)作用。包括定期對集團客戶重點信息與資料進行更新維護 、 定期對集團客戶移動信息化業(yè)務(wù)進行總結(jié)并提煉需求 、 定期或不定期提供意向性解決方案。包括業(yè)務(wù)方案反饋時限 、 工單處理時限 、 到達故障現(xiàn)場時限 、 業(yè)務(wù)咨詢回復(fù)時限 、投訴回復(fù)時限 、 非系統(tǒng)性故障投訴處理時限。 （ 3）個性化服務(wù) 針對各個集團客戶的個性與特殊性，提供差異化 全面解決方案的顧問式服務(wù)。 （ 1）一般性服務(wù) 圍繞集團客戶業(yè)務(wù)向集團客戶提供的基本服務(wù)，包括 基礎(chǔ)服務(wù)與信息化解決方案提供。 （ 1）供應(yīng)商關(guān)系：業(yè)務(wù)應(yīng)用程度有限，客戶感知度期望一般，客戶服務(wù)方式以基本售后服務(wù)為主，客戶服務(wù)目標是以業(yè)務(wù)順利使用為主； （ 2）協(xié)助者關(guān)系：業(yè)務(wù)應(yīng)用程度較多，客戶感知度期望值較高，客戶服務(wù)方式以影響和幫助客戶使用為主，客戶服務(wù)目標以降低客戶費用，方便客戶使用為主； （ 3）伙伴式關(guān)系：業(yè)務(wù)應(yīng)用程度較深入，客戶感 知度期望值較高，客戶服務(wù)方式以客戶經(jīng)理主動式深度服務(wù)為主，客戶服務(wù)目標以幫助客戶提升運營管理為主。同時可以適當輔以外部資源；非重點區(qū)域、重點行業(yè)，充分發(fā)揮外部資源的作用，同時輔以內(nèi)部資源，以降低服務(wù)成本。 精準配置 以精準配置為支撐，在客戶分類 分層 的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)內(nèi)外部服務(wù)資源的有效配置。 精細服務(wù) 以精細服務(wù)為手段，樹立大服務(wù)概念，以價值匹配為原則，將服務(wù)貫穿在集團客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的每個環(huán)節(jié)之中。 中國移動通信集團遼寧有限公司 葫蘆島分公司 集團客戶 分層 服務(wù) 內(nèi)容及標準 為提升集團客戶服務(wù)整體水平，解決服務(wù)需求與資源配置之間的矛盾，更好地服務(wù)各類集團客戶，滿足其個性化的需求， 葫蘆島分公司依據(jù)省 公司集團客戶 分層 服務(wù)體系 建設(shè)指導(dǎo)意見 ， 明確我公司集團客戶分層服務(wù)內(nèi)容及相關(guān)標準。 集團業(yè)務(wù) 發(fā)展工作 包括 行業(yè)研究、需求分析、解決方案提供和實施 、 售后技術(shù)支持 、 業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)訴求、業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)解決 等多個環(huán)節(jié) ， 相關(guān) 工作 需要 通過服務(wù)進行合理和無縫對接，從 而形成雙向互動，共同發(fā)展，在服務(wù)中推廣，在推廣中服務(wù)，真正實現(xiàn) 把服務(wù)工作貫穿于集團業(yè)務(wù)的每個環(huán)節(jié)中。 合理高效配置服務(wù)資源 ， 首先 要依靠內(nèi)部資源，立足現(xiàn)有條件，盡可能挖掘內(nèi)部力量，合理分配自有資源，將有限 內(nèi)部優(yōu)質(zhì)資源優(yōu)先用于優(yōu)質(zhì)集團客戶。 二 、集團客戶 分層 服務(wù)的體系框架 集團客戶 分層服務(wù)體系，可概括為“ RSSR”管理 體系 ， 即服務(wù)關(guān)系（ Service Relation）、服務(wù)策略（ Service Strategy）、 服務(wù)標準 （ Service Standard） 和服務(wù)資源（ Service Resource） 。 “ RSSR” — Service Strategy（服務(wù)策略） 服務(wù)策略是指 移動公司如何根據(jù)集團客戶的差異性提供重點突出的服務(wù)方式與服務(wù)內(nèi)容的組 合，以促進與不同 集團客戶建立差異化的服務(wù)關(guān)系?；A(chǔ)服務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋需求響應(yīng)，信息提供業(yè)務(wù)問題咨詢、集團客戶業(yè)務(wù)受理、網(wǎng)絡(luò)覆蓋與優(yōu)化、故障解決、批量業(yè)務(wù)辦理；信息化解決方案提供包括售前服務(wù)：信息化解決方案設(shè)計與演示、信息化培訓(xùn)、業(yè)務(wù)預(yù)約受理；售中服務(wù)：業(yè)務(wù)受理和安裝開通；售后服務(wù)：客戶回訪、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、故障處理、賬單發(fā)票。包括首席/高級客戶經(jīng)理的問候與拜訪、綠色通道服務(wù)、客戶重大活動參與、新業(yè)務(wù)優(yōu)先使用、服務(wù)進駐、協(xié)助客戶進行集團客戶業(yè)務(wù)使用情況分析、提供信息溝通技術(shù)平臺提升建議等。 （ 2）信息溝通 主要是指與客戶進行溝通的頻度、深度和廣度。 “ RSSR” — Ser
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1