【正文】 會及相關機構的技術、業(yè)務與服務需求，組織協調全公司內外部資源，分析奧運相關商業(yè)機會，編制奧運相關的技術、業(yè)務、服務規(guī)劃，并為公司決策層提供相關決策依據； 分解奧運工作目標，推動公司各相關部門，為落實中國移動對北京奧組委的各項承諾做好通信服務和保障工作； 負責協調本公司與有限公司和其他各省公司的奧運通信工作； 配合有限公司策劃與爭取奧運市場營銷權利，協調有限公司及其關聯機構開展奧運營銷活動，并落實北京地區(qū)奧運市場權益保護工作； 根據北京奧組委的要求協助有限公司參與奧運相關商務工作； 承擔由公司發(fā)展而新增的相應職責以及公司領導交辦的其他工作；奧運項目管理部設奧運工程技術處、奧運業(yè)務服務處和奧運商務管理處。各處職責如下：（一） 奧運工程技術處—根據北京奧組委要求，負責組織編寫奧運網絡總體規(guī)劃；—負責協調組織公司各部門進行奧運相關網絡建設，協調公司網絡及財務部門確認與網絡建設相關的VIK范圍及預算；—根據北京奧組委要求，負責組織奧運網絡技術專題研究；—編制和分解奧運網絡技術工作主計劃，督促相關部門落實工作目標，并定期組織溝通和匯報工作進度；—組織公司相關部門建立奧運會期間的通信指揮體系；—組織公司相關部門制定奧運項目的安全規(guī)劃和建立通信安全體系；負責組織相關部門對奧運工作的風險進行控制和管理；—協調北京奧組委、相關管理部門及業(yè)主的工作，組織編寫、提交北京奧組委和政府相關管理部門所需的各種項目管理報告；—負責與奧運場館業(yè)主的前期聯絡工作；協助公司相關部門成立奧運工作團隊，完成在奧運場館的通信工程建設、運營和安全管理工作。（二） 奧運業(yè)務服務處—負責組織分析奧運相關的業(yè)務及服務需求；協調公司相關部門進行奧運市場目標和策略的制定；—根據有限公司奧運市場策略和規(guī)劃要求，制定奧運市場工作主計劃，督促相關部門落實主計劃，并定時組織溝通匯報；—督促公司相關部門根據主計劃開展北京地區(qū)的奧運整體市場營銷推廣活動，組織協調公司相關部門制定奧運聯合營銷計劃，開展奧運聯合營銷工作，協調公司內外部的奧運宣傳工作，負責奧運宣傳品和手冊的制作；—督促公司相關部門根據主計劃開發(fā)奧運大眾產品和奧運行業(yè)應用方案，通過測試賽進行產品測試和運營計劃制定；—督促公司相關部門根據主計劃進行奧運服務渠道和服務內容的建設，通過測試賽進行服務水平測試和運營計劃制定；—組織公司相關部門制定奧運項目的風險控制體系，負責組織相關部門對奧運工作的風險進行控制和管理； —組織協調公司相關部門制定rate card產品服務方案、運行計劃和流程，組織相關部門進行奧運rate card賽事運行；—根據有限公司要求，進行奧運營銷權益和機會的爭??；—協調對奧運日常服務、奧運業(yè)務專項開發(fā)和奧運rate card項目產生的VIK進行管理；—制定公司內部奧運激勵計劃，開展公司內部奧運激勵活動。（三） 奧運商務管理處—協助有限公司開展商務工作及VIK贊助管理工作，作為北京公司VIK工作與北京奧組委的統一接口；根據《贊助協議》推動未盡事宜的談判，協調公司內部處理奧運相關爭議問題；協調督促VIK整體工作進展，進行人力VIK的整體管理；進行VIK總體帳務管理和工作流程管理；—進行奧運相關權益和法律事務的咨詢與審核工作；負責公司的奧運市場宣傳、營銷方案的審核和報批；協助有限公司制定奧運反隱形市場策略和計劃，并協調公司內部落實相關工作；—制定本部門年度、月度計劃，協助執(zhí)行對各三級部門的績效考核；—協同公司培訓主管部門制訂公司奧運專項培訓工作計劃；落實必要培訓資源并協助具體培訓工作的執(zhí)行；—牽頭推動公司相關部門與IOC、北京奧組委、中國奧委會及其他北京奧組委合作伙伴的公關工作；設計制作奧運專用宣傳品；—協助有限公司開展奧運款待計劃工作，制定客戶款待和奧運接待中心詳細設計；與北京奧組委以及其他相關單位協商獲取款待資源，以及各項工作的具體執(zhí)行與落實；—針對奧運會以及測試賽期間后勤保障運營管理，作為公司與北京奧組委統一接口部門進行總體管理，制定工作計劃，協調各部門落實具體資源（人力，車輛，證件等）?？蛻舴罩行目蛻舴罩行氖枪久嫦蚩蛻簦哉Z音、互聯網、短信等多種方式提供多功能、綜合性服務和服務營銷的窗口部門，負責面向市場采集信息、服務客戶并進行服務營銷，促進業(yè)務的不斷發(fā)展和完善。部門職責如下： 根據公司總體戰(zhàn)略目標，完成部門關鍵績效指標及工作目標； 根據公司總體服務標準要求，負責制定和完善客戶服務中心服務標準、服務規(guī)范、業(yè)務流程；負責提供電話人工接入、網絡接入和自動語音接入等多種接入方式的365天*24小時全天候的熱線服務，及各類專席服務； 負責受理來自呼叫中心、營業(yè)廳、有限公司轉辦及其他社會渠道的升級服務請求；協調各二級部門，負責組織特殊投訴的協調處理解決； 負責組織電話營銷項目，制定短信群發(fā)及外呼工作流程，利用短信群發(fā)、電話外呼等多種方式完成公司的主動營銷服務工作； 負責收集各類客戶信息，了解和調查客戶需求，及時發(fā)現公司業(yè)務及服務中出現的問題，提交分析報告，為相關部門提供所需的市場及客戶需求信息； 負責落實客戶服務部下達的各類服務項目； 根據公司新業(yè)務及服務工作的開展情況，設計網站、短信和自助語音服務流程等服務提供方式；根據客戶意見和建議反饋，不斷優(yōu)化服務流程和服務界面；對自助語音服務、網站及短信門戶的運行狀況進行定期和專題的統計和分析； 負責移動秘書服務的日常管理，提出延伸服務的業(yè)務拓展意見和建議； 在公司培訓管理規(guī)范指導下，負責制定呼叫中心服務人員培訓實施細則與管理流程，并落實執(zhí)行； 承擔由公司發(fā)展而新增的相應職責以及公司領導交辦的其他工作?？蛻舴罩行脑O綜合部、運營管理部、培訓中心、自助渠道運營中心、客戶服務協調中心、第一服務中心、第二服務中心、第三服務中心、電話營銷中心和新業(yè)務服務中心。各部門職責如下：（一） 綜合部—負責中心人力資源管理工作，負責人力資源庫的維護與改造，完成客戶代表績效、薪酬等管理工作的組織和實施；—負責與合作公司《服務協議》的擬訂、履行、監(jiān)控和管理；制定間接制員工管理相關制度、流程、規(guī)定；—負責部門內部綜合事務管理，組織實施部門內部流程建設和完善工作；—負責部門內部各項行政事務管理、固定資產管理、辦公用品管理、安全管理、財務管理、文書檔案管理等；—負責中心各類會議及活動的安排落實；—負責客服機房文化裝飾設計、更新，中心服務文化?？木帉?；—負責KM的維護工作、負責OA/EP的權限申請與變更；—落實公司在黨群工作管理、紀檢審計和企業(yè)文化建設等方面的具體工作。（二） 運營管理部—負責客戶數據及各項技術指標的統計、分析及研究，通過對客戶需求、客戶行為習慣、客戶忠誠度、客戶滿意度的調查，以及運營情況的分析，為相關部門的市場決策提供所需信息及數據依據；—負責客戶服務中心生產資源的預測及整體配置，通過對歷史數據的科學分析與研究，結合整體運營情況，制定短期及長期資源規(guī)劃并協調各部門組織實施；—負責協調組織中心新業(yè)務、重點業(yè)務的開展，負責業(yè)務權限管理，制定與完善業(yè)務操作流程和業(yè)務管理辦法，制定與外部門業(yè)務合作流程；—負責進行服務營銷、交叉銷售的策劃、協調；—負責客戶服務中心三級部門生產指標的分解及運營績效考核，跟蹤并反饋客戶服務中心各項運營指標的完成情況，提出改進建議并組織實施；—負責服務品質管理，落實公司下達的各類服務指標，并監(jiān)督、檢查、考核客戶服務中心內各相關部門的具體實施情況。（三） 培訓中心—在公司培訓管理規(guī)范指導下，編制本二級部門培訓實施細則與管理流程；—負責中心員工客戶服務所需的移動基本業(yè)務、增值業(yè)務、拓展業(yè)務、電話營銷等培訓工作的組織運作與實施；—負責中心業(yè)務人員崗位技能培訓的組織運作與實施；—負責部門員工職業(yè)技能鑒定培訓工作；—負責本部門員工培訓信息的系統維護；—為公司移動業(yè)務培訓提供支持；—負責CRM系統知識庫的編輯、優(yōu)化和調整工作；—負責兼職大學生的培訓與管理；—負責客戶代表的招聘工作，保證生產運營需要。（四） 自助渠道運營中心—根據公司整體業(yè)務及服務的開發(fā)情況，負責北京移動網站客戶服務界面及業(yè)務流程的設計，根據客戶意見及建議反饋，完善和優(yōu)化網上業(yè)務辦理流程，定期完成專題分析報告；—根據公司整體業(yè)務及服務的開發(fā)情況，負責北京移動短信門戶業(yè)務辦理界面及業(yè)務流程的設計，根據客戶意見及建議反饋，完善和優(yōu)化短信業(yè)務辦理流程，定期完成專題分析報告；—根據公司整體業(yè)務及服務的開發(fā)情況，負責熱線自動語音系統的優(yōu)化及完善；—負責收集客戶對公司業(yè)務、網絡、服務質量等的意見及建議，并對問題解決的進程進行跟蹤及回復。（五） 客戶服務協調中心—負責受理來自熱線、營業(yè)廳、有限公司轉辦及其他社會渠道的升級服務請求，協調各二級部門，負責協調組織特殊投訴的處理解決，并統一回復；—負責收集客戶對公司業(yè)務、網絡、服務質量等的意見及建議，并對問題解決的進程進行跟蹤及回復；—負責客戶服務過程的監(jiān)督與評估，提交相關報告；—負責客戶服務相關的數據分析工作，提供服務質量分析報告，以周報、月報等形式提供經營決策支持，負責投訴處理統一跟蹤平臺（USD系統）的維護；—負責進行投訴處理案例庫的整理、公告維護及管理，負責公司級涉及各渠道的投訴處理知識庫的維護和更新；—負責有限公司社會監(jiān)督電話的正常運行。（六） 第一呼叫中心—負責提供724小時的客戶呼入服務，負責提供業(yè)務咨詢與受理、自動話費查詢、詳單傳真查詢等服務；—負責進行服務營銷、交叉銷售的組織與策劃；—負責受理客戶對公司業(yè)務、網絡、服務質量等意見及建議，并對問題進行跟蹤、解決及回復；—負責中心內部客戶服務活動的組織、運行、調度、協調，負責現場服務品質管理、運營指標管理和人員管理；—負責公司突發(fā)、緊急、特殊事件的服務補救；—配合相關部門，組織員工開展基礎業(yè)務學習，提升員工業(yè)務及服務水平；—負責本區(qū)域內部終端的現場維護。（七） 第二呼叫中心—負責提供724小時的客戶呼入服務，負責提供業(yè)務咨詢與受理、自動話費查詢、詳單傳真查詢等服務；—負責進行服務營銷、交叉銷售的組織；—負責受理客戶對公司業(yè)務、網絡、服務質量等意見及建議，并對問題進行跟蹤、解決及回復； —負責中心內部客戶服務活動的組織、運行、調度、協調，負責現場服務品質管理、運營指標管理和人員管理；—負責公司突發(fā)、緊急、特殊事件的服務補救；—配合相關部門，組織員工開展基礎業(yè)務學習，提升員工業(yè)務及服務水平；—負責本區(qū)域內部終端的現場維護。（八） 第三呼叫中心—負責提供724小時的VIP、數據業(yè)務、各語種的客戶呼入服務，負責提供業(yè)務咨詢與受理、自動話費查詢、詳單傳真查詢等服務；—負責進行服務營銷、交叉銷售的組織與策劃；—負責受理客戶對公司業(yè)務、網絡、服務質量等意見及建議，并對問題進行跟蹤、解決及回復；負責呼叫中心內部升級服務請求的處理工作，及時完成問題解決及回復；—負責中心內部客戶服務活動的組織、運行、調度、協調，負責現場服務品質管理、運營指標管理和人員管理；—負責公司突發(fā)、緊急、特殊事件的服務補救；—配合相關部門，組織員工開展基礎業(yè)務學習，提升員工業(yè)務及服務水平；—負責知識庫的更新及維護，公告維護及管理；—負責本區(qū)域內部終端的現場維護。（九） 電話營銷中心—根據公司整體營銷策略，參與方案策劃、負責完善電話營銷方案并制定相關流程，組織和實施電話營銷及宣傳工作；—負責根據實際運營情況，制定電話營銷規(guī)劃，提出意見和建議；—負責對電話營銷人員進行督導及日常管理工作；—根據公司和客戶服務中心的統一安排，組織和實施外呼工作；—負責電話營銷項目的分析，為公司運營決策提供依據；—根據運營調度轉簽呼入，保證中心運營指標完成；—負責收集客戶對公司業(yè)務、網絡、服務質量等的意見及建議，并對問題解決的進程進行跟蹤及回復。（十） 新業(yè)務服務中心—負責移動秘書客戶服務業(yè)務的組織、運行、調度、協調，負責移動秘書服務的服務品質管理；—負責移動秘書客戶呼入、呼轉情況分析，提出服務及業(yè)務拓展改進建議，根據有限公司及兄弟省市的先進經驗，提出移動秘書延伸服務建議，并落實執(zhí)行；—負責服務協議執(zhí)行情況的履行、監(jiān)督、考核；—負責移動秘書客戶代表的業(yè)務、技能考核；—負責即時通業(yè)務的管理與拓展，負責收集客戶對公司業(yè)務、網絡、服務質量等意見及建議，并對問題解決的進程進行跟蹤及回復；—配合業(yè)務部門完成系統擴容，業(yè)務拓展的相關工作。數據業(yè)務中心數據業(yè)務中心是公司的產品支撐管理部門，負責根據市場、業(yè)務和技術發(fā)展趨勢，建立完善業(yè)務開發(fā)體系，進行商務模式創(chuàng)新，開發(fā)適應市場變化的新業(yè)務，承擔個人及集團市場的產品研發(fā)、優(yōu)化、支撐以及非成熟類產品、正式商用之前產品的銷售拓展。部門職責如下：根據公司總體戰(zhàn)略目標，完成部門關鍵績效指標及工作目標；負責進行年度新業(yè)務類經營考核指標的分解，按時匯總各部門指標完成情況并提交市場部；指導、協調執(zhí)行部門制定年度和季度工作計劃，并監(jiān)控計劃實施效果，對各部門工作計劃提出改進意見；在市場部總體預算框架內，負責將有關數據業(yè)務預算分解落實到相關部門，負責審核和監(jiān)控各部門提出的數據業(yè)務預算執(zhí)行狀況；根據公司總體發(fā)展目標，跟蹤世界先進通信技術，研究同業(yè)者業(yè)務和技術的發(fā)展動態(tài)，制定3G業(yè)務規(guī)劃開發(fā)和2G、3G業(yè)務過渡策略實施,制定公司業(yè)務發(fā)展策略和業(yè)務發(fā)展規(guī)劃；負責制定新業(yè)務發(fā)展規(guī)劃和策略（含集團和行業(yè)解決方案及話音類增值業(yè)務規(guī)劃），開展新技術、新業(yè)務試驗，建立業(yè)務開發(fā)體系；負責公司業(yè)務發(fā)展平臺的規(guī)劃、選型，建立系統化、可擴展的業(yè)務開發(fā)和業(yè)務管理平臺；根據業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，負責組織對數據與增值業(yè)務（含12580移動秘書服務）的市場研究、業(yè)務策劃及各種數據業(yè)務促銷活動，執(zhí)行公司促銷活動管理辦法；牽頭組織數據業(yè)務試商用，跟蹤分析試商用情況；負責新業(yè)務新產品試商用之前對合作伙伴、銷售渠道的牽頭組織工作；負責在新業(yè)務新產品成熟商用之后，