【正文】 企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施 服務(wù)人員招聘 服務(wù)人員培訓(xùn) 服務(wù)人員激勵(lì) 服務(wù)手冊與程序 服務(wù)質(zhì)量與評估系統(tǒng) 計(jì)算機(jī)服務(wù) 中介 備用件出差和津貼 運(yùn)輸服務(wù) 服務(wù)機(jī)構(gòu) 訂單處理 銷售人員 信息與咨詢 交貨期 服務(wù)素質(zhì) 演示與解說 及地點(diǎn) 人情味 售后服務(wù) 顧客抱怨 處理 利 潤 利 潤 技術(shù)開發(fā) 人力資源開發(fā) 采購 內(nèi)勤 外勤 生產(chǎn)經(jīng)營 市場和銷售 服務(wù) 圖 63 顧客服務(wù)的價(jià)值鏈圖 119 ? ⑵ 價(jià)值鏈內(nèi)部聯(lián)系與縱向聯(lián)系 ? 內(nèi)部聯(lián)系 各種價(jià)值活動(dòng)之間的相互聯(lián)系 ? 縱向聯(lián)系 企業(yè)價(jià)值鏈與供應(yīng)商、中間商以及擁護(hù)的價(jià)值鏈之間的聯(lián)系 利 潤 利 潤 基本活動(dòng) 圖 64 企業(yè)與買方價(jià)值鏈之間的關(guān)系 公司價(jià)值鏈 買方價(jià)值鏈 基本活動(dòng) 輔 助 活 動(dòng) 輔 助 活 動(dòng) 120 ? ⑶ 顧客服務(wù)與服務(wù)優(yōu)勢 企業(yè) 基礎(chǔ) 設(shè)施 服務(wù)人員的 招聘與管理 元件及機(jī)器設(shè)計(jì) 信息系 技術(shù)文獻(xiàn) 服務(wù)手冊 檢測程序 統(tǒng)開發(fā) 程序等 電力 /電子部件 計(jì)算機(jī) 中介機(jī)構(gòu) 備用件供應(yīng) 其他零部件 服務(wù) 服務(wù) 部件裝配 訂單 銷售人員 信息與咨詢 總裝 處理 的服務(wù) 演示與解說 調(diào)節(jié)和檢測 裝運(yùn) 素質(zhì)及 人情味 設(shè)備作業(yè) 活動(dòng) 售后服務(wù)（維修） 顧客抱怨處理 利 潤 利 潤 內(nèi)勤 圖 65 噴碼機(jī)生產(chǎn)企業(yè)價(jià)值鏈與擁護(hù)價(jià)值鏈之間的聯(lián)系 采購 技術(shù)開發(fā) 人力資 源管理 生產(chǎn)經(jīng)營 外勤 市場和銷售 服務(wù) 噴碼機(jī)生產(chǎn)企業(yè)價(jià)值鏈 咨詢需要 電子 /電子部件 運(yùn)輸服務(wù) 進(jìn)貨檢查 調(diào)節(jié)與檢測 部件檢查 設(shè)備作業(yè) 銷售 交貨 產(chǎn)品完工 與驗(yàn)收 利 潤 利 潤 內(nèi)勤 生產(chǎn)經(jīng)營 外勤 市場和銷售 服務(wù) 人力資 源管理 技術(shù)開發(fā) 采購 121 二、顧客服務(wù)需求 ? 核心產(chǎn)品與顧客服務(wù) 核心產(chǎn)品 信息 與 咨詢 售后 服務(wù) 人情味 交貨期及地點(diǎn) 圖 66 服務(wù)示意圖 122 ? 顧客服務(wù)中的八類服務(wù) ? 信息與咨詢 信息要素 關(guān)于地點(diǎn)的信息 關(guān)于時(shí)間的信息 價(jià)格 產(chǎn)品性能及其檔次 使用指南 提示與注意事項(xiàng) 銷售或服務(wù)狀況 情況變化通知 重要聲明（如優(yōu)惠政策） 款項(xiàng)及有關(guān)財(cái)會(huì)活動(dòng)的事項(xiàng) 其他信息 圖 67 信息要素構(gòu)成 123 ? 演示操作與解說 遵循三個(gè)基本原則 邏輯性、全面性、人情味 ? 人情味 主要是企業(yè)對顧客的好客感及關(guān)心行為。 Convenience 方便性 服務(wù)營銷組合 有形展示 流程 員工（人） 列入 營銷組合 product process service marketing people price promotion place 從傳統(tǒng)的 4Ps到目前的 7Ps 圖 55 服務(wù)營銷組合圖 physical evidence 一、服務(wù)營銷組合的七要素 112 小知識：現(xiàn)代營銷理論的演變 ? 4Ps精典的營銷理論 ? 4Cs理論取代 4Ps步入現(xiàn)代 ? 4Cs理論也留有遺憾 ? 營銷理論的最新進(jìn)展 4Rs理論 113 4PTheory 理論 4CTheory 理論 4RTheory 理論 顧客綜合滿意 質(zhì)量 交付 服務(wù) 價(jià)格 靈活性 其它 圖 45 顧客滿意分項(xiàng) /分類 94 ? 3〉 建立維護(hù)顧客數(shù)據(jù)庫 ? 4〉 建立顧客溝通渠道 總公司 /集團(tuán)公司 顧 客 紐帶 正式會(huì)議 高層專題會(huì)議 專項(xiàng)活動(dòng) 非正式會(huì)議 小范圍專題會(huì)議 接口間不定期會(huì)議 現(xiàn)場 交流 (口頭 ) 傳真 電話 通訊件 信函 傳遞單 備忘錄 電子郵件 文件 會(huì)議* 電話 網(wǎng)絡(luò) 協(xié)議 傳真 分公司 /子公司 95 5〉 顧客滿意度評價(jià)實(shí)施 ? 6〉 顧客滿意度評價(jià)的信度分析 ? 信度系數(shù)在 ； ? 信度系數(shù)在 ~； ? 信度系數(shù)在 ~ 顧客滿意度五等刻度表 刻度 滿 意 度 分值 期 望 1 很不滿意 0 大大低于期望 2 不滿意 40 在期望之下 3 一般 60 符合期望 4 滿意 80 超出期望 5 很滿意 100 大大超出期望 96 案例：華為：如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度 ? 四大服務(wù)策略 ： ? 一、構(gòu)建服務(wù)的客戶滿意 ? 1．加強(qiáng)與客戶的溝通，正確理解客戶需求 ? 2．在客戶需求研究的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量和實(shí)施服務(wù) ? 二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 ? 三、注重服務(wù)提供的快捷性 ? 1．利用先進(jìn)通信手段，發(fā)展遠(yuǎn)程支持模式 ? 2．完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高響應(yīng)速度 ? 四．注重服務(wù)持續(xù)發(fā)展 97 167。 ? 安全性：服務(wù)提供者的知識和謙恭態(tài)度及其能使顧客信任的能力。 80 供給者差異 4：同承諾不相符的實(shí)際工作表現(xiàn) 顧 客 Service Delivery 服務(wù)的提供 差異 4 公 司 External Communications To Customers 同顧客的外部交流 81 ? “破碎”的承諾能由許多原因?qū)е拢? ? ※ 在廣告或個(gè)人銷售中過分的承諾 ? ※ 經(jīng)營和銷售之間沒有充分的協(xié)調(diào) ? ※ 服務(wù)的銷售途徑（ outlets）在方針和步驟上的不同。倒轉(zhuǎn)組織圖表。認(rèn)識到顧客服務(wù)是關(guān)鍵。 ? 形成所期望的關(guān)系戰(zhàn)略并確定是否需要一個(gè)正式的市場計(jì)劃。企業(yè)需要有技能的熟練人才，他們在為顧客服務(wù)的活動(dòng)中是最活躍也是最重要的因素。 ? 增加社會(huì)利益。 90年代以來，顧客滿意及其價(jià)值、全面品質(zhì)管理和服務(wù)品質(zhì)、制造業(yè)也把強(qiáng)調(diào)服務(wù)將作為一個(gè)關(guān)鍵的區(qū)分點(diǎn)、將顧客滿意同財(cái)政目標(biāo)和操作尺度聯(lián)系起來的新的衡量系統(tǒng)、不斷涌現(xiàn)的新技術(shù)、服務(wù)的國際化成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)。 3 服務(wù)購買及其決策過程 ? 一、 服務(wù)購買過程 1. 購前階段 2. 消費(fèi)階段 3. 購后評價(jià)階段 4. 二、 購買服務(wù)的決策理論及模型 ? 風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)理論：其核心思想是，在購買過程中消費(fèi)行為帶有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，由于不確定性（ Uncertainty） 的存在，消費(fèi)者的任何行為都可能造成其不希望的甚至是不愉快的后果（ Consequence）。 48 167。 3 中國服務(wù)市場的開放（ P3440） 43 回顧： 90年代及以后的競爭趨勢 ? 顧客滿意和顧客焦點(diǎn) ? 價(jià)值 案例介紹：美國運(yùn)通 —發(fā)明了上流社 會(huì)的通行證 1. 運(yùn)通的起步 2. 帶著品牌去旅行 3. 持卡就是特權(quán) 44 ? 全面品質(zhì)管理和服務(wù)品質(zhì) ? 在制造業(yè)中，強(qiáng)調(diào)服務(wù)將作為一個(gè)關(guān)鍵的區(qū)分點(diǎn) ? 將顧客滿意同財(cái)政目標(biāo)和操作尺度聯(lián)系起來的新的衡量系統(tǒng) ? 不斷涌現(xiàn)的新技術(shù) ? 服務(wù)的國際化 45 復(fù)習(xí)與思考： ? 你如何看待服務(wù)業(yè)成為新世紀(jì)的熱門職業(yè)？閱讀相關(guān)資料，了解服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢。 企 業(yè) 形 象 傳統(tǒng)營銷 訂價(jià) 服務(wù)觀念（基本性服務(wù)） PR 服務(wù)之可及性 人 /客互動(dòng)性溝通 消費(fèi)者影響力 PR及銷售促進(jìn)活動(dòng) 非互動(dòng)性溝通 市 場 需 要 圖 28 服務(wù)營銷功能模式 40 特別說明： ? 格氏指出，服務(wù)業(yè)的這三個(gè)基本特征使其營銷狀況與顧客關(guān)系，與一般消費(fèi)品公司存在根本差異。如高而夫球棒、醫(yī)療設(shè)備、食物等。 ? 服務(wù)產(chǎn)品：它是服務(wù)勞動(dòng)者以活勞動(dòng)的形式提供的服務(wù)形成的，結(jié)合服務(wù)場所、設(shè)施、方式、手段、環(huán)境等屬于勞動(dòng)資料、對象的范疇要素綜合而成。 20 第二章 服務(wù)市場 ? 服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)比重的上升標(biāo)志著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。 16 服務(wù)與制造已經(jīng)卷入高度相關(guān)和補(bǔ)充的階段 17 服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)的差異性 ? 研究的對象存在差別。?新年好 1 生活真的離不開服務(wù)嗎？ ? 上班時(shí)，沒有