服務營銷-服務營銷與服務營銷學11-免費閱讀
【正文】 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 23分 7秒 13:23: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 6日星期一 1時 23分 7秒 13:23:076 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :23:0713:23Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。對于時間因素的關注，服務推廣更強調及時性、快捷性，以縮短顧客等待服務的時間。 ? 4. 服務營銷學要突出解決服務的有形展示問題 ? ? 服務產品的不可感知性，要求服務營銷學要研究服務的有形展示問題。其研究代表了 90年代以來服務市場營銷理論發(fā)展的新趨勢。 ? 代表性的人物有：格魯諾斯（ Gronroos）、艾利爾（ P． Eiglier）、貝利（ Berry）、洛夫勞克（ Lovelock）等 。幼稚園收費貴，中小學階段重點中學的擇校費則高達幾萬元。 ? “坐地收銀”。因此，汽車美容被認為是最具 “前景”的產業(yè)。 第二節(jié) 服務營銷的特點及其演變 一、服務營銷的特點 （ 一）供求分散性 服務供給方覆蓋了第三產業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務也廣泛分散；服務需求方涉及各類企業(yè)、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者。 ? 調研策劃業(yè) ? 為企業(yè)提供各類市場調研、分析，營銷策劃、企業(yè)形象策劃的組織，統(tǒng)稱調研策劃業(yè) 旅游服務業(yè) ? 際上稱為旅游產業(yè)，是憑借旅游資源和設施，專門或者主要從事招徠、接待游客、為其提供交通、游覽、住宿、餐飲、購物、文娛等六個環(huán)節(jié)的綜合性行業(yè)。因其特點為智力型服務，也被人們稱為“頭腦產業(yè)”，請咨詢專家咨詢被稱為“借腦”。服務營銷既是從市場營銷中衍生出來的，又是對市場營銷學的拓展。第一章 服務營銷與服務營銷學 第一節(jié) 知識經濟時代的服務營銷 第二節(jié) 服務營銷的特點及其演變 第三節(jié) 服務營銷學的興起與發(fā)展 第四節(jié) 服務營銷學與市場營銷學 本章內容提要 ? 掌握服務營銷的特點 ? 掌握服務營銷學與市場營銷學的關系 ? 了解服務營銷學是市場營銷學的發(fā)展 ? 了解服務營銷學的興起與發(fā)展 教學目的與要求 引導案例 ? 如今 ,我們要與越來越多的服務企業(yè) ? 打交道，例如飯店、零售商店、旅行社、 ? 銀行、保險公司、電信企業(yè)等，這些企 ? 業(yè)如何讓顧客滿意呢？ 案例 2023年中國服務業(yè)運行情況 根據國家統(tǒng)計局核算， 2023年我國服務業(yè)實現增加值 ，占國內生產總值比重為 %，同比下降 ；服務業(yè)增加值增速為 %，同比回落 ，低于同期國內生產總值增速 ；對國民經濟增長的貢獻率為 %，同比下降，拉動 GDP增長 。 ? 服務營銷學對服務營銷行為的研究是新 世紀知識經濟發(fā)展的需要，并必將成為推動第三產業(yè)發(fā)展的動力和理論依據 第一節(jié) 知識經濟時代的服務營銷 一、 知識經濟是以服務業(yè)為主導的經濟 知識經濟是相對于農業(yè)經濟、工業(yè)經濟而言，是建立在知識和信息的生產、分配、交換和使用基礎上的經濟。以專門的知識、信息、經驗為資源，針對不同的用戶需求，提供解決某一問題的方案或決策建議。旅游業(yè)務要有三部分構成：旅游業(yè)、交通客運業(yè)和以飯店為代表的住宿業(yè)，他們是旅游服務業(yè)的三大支柱。 服務供求的分散性，要求服務網點要廣泛而分散，盡可能的接近消費者 （二）營銷方式單一性 服務營銷由于生產和消費的統(tǒng)一性， 其只能采取直銷方式。 ? “黑色壟斷”。世界銀行發(fā)布的最新研究報告表示，中國的高速公路通行費比已發(fā)達國家還要高，坐地收銀的高速公路行業(yè)被比喻為一臺高速運轉的印鈔機。招生錄取時有捐資助學費、查卷費等；新生入學時有擇校費、建校費、借讀費等；離校畢業(yè)時有就業(yè)指導服務費、派遣費、資訊費、畢業(yè)證書費等。 二、服務營銷學的發(fā)展 ? 第二階段（ 80年代初 — 中期 ） ? 服務營銷的理論探索階段 ? 這一階段的研究開始轉向消費者對服務的購買行為模式、特點、及購買風險評價等方面。 ? 2023中國服務業(yè)企業(yè) 500強名單 ? 名次 企業(yè)名稱 營業(yè)收入（萬元） ? 1
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