【正文】 11．什么是內部營銷？內部營銷的內容有哪些？參見教材P130內部營銷：是指服務機構對內部員工的營銷，即向內部員工提供良好的服務、滿足內部員工的需要和改善與內部員工的關系，以便一致對外地開展外部的服務營銷活動。關系營銷與一般交易營銷的區(qū)別：比較內容 交易營銷 關系營銷營銷的獲利期限 短期 長期顧客關系時間性 短期，間斷 長期、持續(xù)營銷的目標 獲取新的顧客（一次購買） 保持現(xiàn)有顧客( 多次購買) 營銷的重點 產出 過程營銷手段 4P，賣方主動 4C，買、賣雙方互動8．“硬”標準和“軟”是如何劃分的？并舉例說明。（5）有形性：服務的有形性是指服務企業(yè)的服務有形提示能力，即指服務企業(yè)能通過自己的有形環(huán)境、設施、工具、信息展示等向顧客提示服務質量。理想的服務是指顧客心目中向往的較高水平的服務。人員包括服務人員和顧客?！?0．服務環(huán)境具有服務包裝作用。 25. 服務企業(yè)可以通過服務時間調節(jié)來解決供給與需求的矛盾。214。214。214。180。 180。180。 24．美國西北航空公司在北京和上海推出“環(huán)宇里程優(yōu)惠計劃”，讓經常搭乘其航班的中國乘客享受里程積累優(yōu)惠，這種關系營銷屬于（ A ）。該通信公司的這兩項新的服務舉措屬于（ C ）。經調研發(fā)現(xiàn)顧客對不同服務環(huán)節(jié)的期望與要求是不一樣的，ATamp。這時，服務質量評價中的（ C ）就降低了。（√）二、單項選擇題：1．在服務營銷中，服務產品質量難以實施標準化的主要原因源于服務特性中的（ C ）。（）（價格) ，服務的特質及組成服務的元素，許多情況下都是無形無質的，讓人不能觸摸或憑視覺感到其存在。（√）4. 服務環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務的物理場所的各個方面。 （√）服務產品線長度的安排受公司戰(zhàn)略目標的影響。 （√）基本定價模式不包括目標利潤定價法。 （ 增加現(xiàn)有產品線的品種）目標利潤還價法公式：目標利潤價=可變成本+（總成本+目標利潤）/銷售天數(shù) （√）銷售人員的條件不包括了解勇氣的價值。 （ 通常進行商業(yè)分析）服務的定義就是：用于出售或者是同產品連在一起進行出售的活動，利益或滿足感。（√）服務營銷管理將對顧客參與生產過程納入管理，而不是局限對員工的管理。 （√）品牌三度：品名度、美譽度、忠誠度。Ａ　市場溝通　　?。隆☆櫩涂诒。谩∑髽I(yè)形象?。摹☆櫩托枨螅贰嵨锍煞值偷姆债a品傾向于（B　）定價方法。Ａ　無形性　Ｂ　不可貯存性?。谩∫资判浴　。摹⌒枨蟛环€(wěn)定性９　鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于（ B ）。Ａ　邊緣展示?。潞诵恼故尽　。梅沼行位　。摹⌒畔⒂行位薄》諣I銷組合和有形產品營銷組合共有的因素是（A　）。A 核心服務 B 基本服務 C 便利服務 D 輔助服務 3 在顧客預期質量的影響因素中，（C ）屬于可控因素。A 物質滿意 B 精神滿意 C 社會滿意 D 營銷行為滿意4 當企業(yè)內部擁有優(yōu)勢而外部受到威脅時，應采用（ B ）。A 服務營銷組合 B 服務市場定位 C 服務產品的特征 D 服務營銷理念6 服務企業(yè)定位的基礎是（ A）。A 內部營銷 B 外部營銷 C 互動營銷 D 企業(yè)營銷8 當顧客指出公司提供的服務于其他公司不一樣時，員工可做的解釋是（D ）。A、顧客 B、公眾 C、供應商 D、營銷中介（ A ）是一種名稱、術語、標記符號或設計借以辨認產品信息。A、高接觸性服務 B、中接觸性服務 C、不接觸性服務 D、低接觸性服務 服務的特征不包括（C ）。DB）代表了職能質量。1（））相關A、時間成本A.、服務時間的調節(jié)D、有形性C、忠誠型A、保留型服務有形展示服務營銷模擬試題二、單項選擇題A、高接觸度服務）上海有一家愚齋閣食府的服務員與一般餐館飯店不同，是清一色的男青年，這種服務定位屬于（C、顧客特色定位B、服務地點的調節(jié)B、信息成本B、延伸型A、顧客的投入A、過程性BB1AA、無形性 B、不可分性 C、一致性 D、不可儲存性 服務型企業(yè)人員推銷的優(yōu)點不包括（D ）。A、品牌 B、商品代碼 C、商標 D、服務下列哪個不屬于服務的內容（B ）A、 核心服務 B、有形服務 C、便利性服務 D、支持性服務下列實體物品屬于純有形商品狀態(tài)（ A ）A、 牙膏 B、家電產品 C、飲料 D、心理咨詢企業(yè)家最核心的經營觀念是（D ）A、競爭觀念 B、開放觀念 C、合作觀念 D、市場觀念屬于品牌化的表層要素（ A ）A、品牌標志 B、品牌術語 C、品牌設計 D、品牌符號下列不屬于品牌文化內層要素的是（ C）A、利益認知 B、情感屬性 C、個人態(tài)度 D、文化傳統(tǒng)下列屬于服務品牌市場效用的是（B ）A、蝴蝶效應 B、擴展效應 C、營銷效應 D、品牌效應下列屬于服務品牌產品成本費用定價的是（C ）A、生產導向定價法 B、競爭導向定價法 C、固定成本費用 D、需求定價通行價格法又叫（ A ）A、主導價格法 B、價值定價法 C、行業(yè)定價法 D、隨行就市定價法客戶滿意服務系統(tǒng)包括（A ）個遞進層次。A 這正是我們的特色 B 我們一向如此 C 這正是我們的最佳方式 D 我們愿以你喜歡的方式服務9 鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于（A ）。A 服務市場定位 B 行業(yè)定位 C 服務產品定位 D 產品組合定位7 下列各項目中，（C ）屬于服務新產品的外觀特征。A 擴張性戰(zhàn)略 B 分散化戰(zhàn)略 C 防衛(wèi)性戰(zhàn)略 D 退出性戰(zhàn)略5 服務市場定位為（B ）提供了機會。A 市場溝通 B 顧客口碑 C 企業(yè)形象 D 顧客需求 4 （ B ）指服務推廣的過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時的行為，態(tài)度穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。Ａ　分銷渠道?。隆∪藛T　　Ｃ　過程　?。摹∮行握故尽。病「鶕?jù)服務活動的本質劃分，修剪草坪屬于（B　）。A周圍因素 B 設計因素 C 社會因素 D 非物質環(huán)境因素１０　肯德基餐廳對進店的顧客招呼＂歡迎觀臨＂，對離開的顧客高呼“謝謝光臨”，這屬于（D）。Ａ　成本導向　Ｂ　市場導向　?。谩☆櫩蛯颉　。摹「偁帉颍浮∫杂袃敨@得的方式利用他人的商號名稱，經營自己事業(yè)的干洗店，屬于（A　）。 （√）一項優(yōu)質服務既需求其符合企業(yè)制定的標準，又要滿足顧客的需要，這是由服務質量和顧客滿意只能確定的。 （√）服務質量是由感知質量與預期質量的差距所體現(xiàn)。 （ 服務的定義各有說法）服務營銷環(huán)境的特點有差異性、相關性、多變性、復雜性、可塑性。 （ 包括）服務市場營銷學產生于1974年美國拉斯摩教授。 （ 包括）特許經營是利用自己專有技術來擴張經營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。 （√）新思想的產生不可能來自企業(yè)外部。（√）5. 服務特色化是指服務企業(yè)或人員向顧客提供特殊的，體現(xiàn)自己個性的服務。（√），而不是局限對員工的管理（√），也是影響服務關系的影響因素。A．無形性 B．不可儲存性 C．差異性 D．不可分性2．服務需求與服務企業(yè)生產能力難以匹配的主要原因是由服務的（ B ）造成的。A．可靠性 B．保證性 C．反應性 D．關懷性9．在評價服務質量的五大標準中，服務的（ C ）是指服務機構具有能夠勝任提供服務的能力和信用。T公司在確定了服務接觸環(huán)節(jié)和相應的顧客期望后，如果它能夠按照顧客期望來擬定服務標準，將會縮小服務質量差距模型中的（ B ）。 A．全新型創(chuàng)新服務 B．拓展型服務創(chuàng)新 C．改進型服務創(chuàng)新 D．替代型服務創(chuàng)新20．區(qū)分顧客活動區(qū)域和前臺活動區(qū)域之間的分界線是（ A ）。 25．聯(lián)邦快遞公司和UPS公司在競爭中為了留住顧客，都試圖為顧客免費提供各自的計算機系統(tǒng)，這些系統(tǒng)可以儲存地址和郵寄數(shù)據(jù)、打印郵件標簽以及幫助跟蹤郵件。2. 服務質量強調的是顧客感知的服務質量。6. 服務的移情性是指服務企業(yè)能迅速應對顧客提出的要求、詢問和及時、靈活地處理顧客的問題。10．服務調研程序與一般市場調研程序相比，增加了“設計服務評測的指標”這一步驟。14．服務機構利用金錢利益建立和保持顧客關系的策略屬于結構型策略。18. 在原有服務種類里開發(fā)新的服務品種，這種創(chuàng)新屬于延伸型服務創(chuàng)新。21. 服務機構招聘服務人員時，不僅要考察應聘者的服務技能，而且要考察應聘者的服務興趣。√26. 在服務