服務(wù)營銷服務(wù)營銷服務(wù)過程-免費閱讀
【正文】 :32:0110:32:01February 5, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 上午 10時 32分 :32February 5, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 上午 10時 32分 1秒 上午 10時 32分 10:32: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 10:32:0110:32:0110:322/5/2023 10:32:01 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。服務(wù)作業(yè)還可按其與顧客接觸度的高低來分類。 L o g o 第十章 服務(wù)過程 二、 服務(wù)過程的顧客參與及其管理策略 ?（一）顧客參與 ?內(nèi)容 :精神、智力、實體、情感 ?分類 :高、中、低度參與 ?影響面涉及：服務(wù)企業(yè)、服務(wù)人員、 ? 顧客自身、其他顧客。 L o g o 第十章 服務(wù)過程 二、服務(wù)過程的分類 分類角度 分 類 特點或范圍 過程形態(tài) 線性作業(yè) 按順序進行 間歇性作業(yè) 項目獨立計算 訂單生產(chǎn) 提供各種不同服務(wù) 接觸程度 高接觸服務(wù) 服務(wù)雙方接觸廣 低接觸服務(wù) 服務(wù)雙方接觸窄 復(fù)雜程度差異程度 復(fù)雜與差異都低 超市 廚師 復(fù)雜高差異低 餐廳 公交服務(wù) 復(fù)雜低差異高 理發(fā)店 物業(yè) 復(fù)雜與差異都高 外科手術(shù) 連鎖酒店 L o g o 第十章 服務(wù)過程 第二節(jié) 服務(wù)過程的管理與控制 一 、 服務(wù)過程的基本矛盾 二 、 服務(wù)過程中顧客的參與及其管理策略 三 、服務(wù)組織內(nèi)沖突管理 L o g o 第十章 服務(wù)過程 一、 服務(wù)過程的基本矛盾 服務(wù)企業(yè)缺乏庫存能力與市場需求波動引發(fā)的供求矛盾 。 L o g o 第十章 服務(wù)過程 一、服務(wù)生產(chǎn)率的含義 ?（三） 服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低的原因 ?1. ?2. 服務(wù)業(yè)節(jié)約勞動力的方式較少 ?3. 許多服務(wù)業(yè)規(guī)模較小 L o g o 第十章 服務(wù)過程 二、 提高服務(wù)生產(chǎn)率的途徑 ?1. ?2. ?3. ?4. 用產(chǎn)品替代服務(wù) ?5. 引入新服務(wù) ?6. 改變與顧客互動性 ?7. 減少供需間的錯位 L o g o 第一章 服務(wù)營銷學(xué)概論 本章小結(jié) ?服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程是服務(wù)營銷組合中的一個主要因素之一。服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率的改善可以采取多種方式。 。 :32:0110:32:01February 5, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :32:0110:32Feb235Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 5日星期日 10時 32分 1秒 10:32:015 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , February 5, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :32:0110:32Feb235Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 :32:0110:32:01February 5, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 ? 提高服務(wù)生產(chǎn)率具有重要意義。 L o g o 第十章 服務(wù)過程 第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率 一 、服務(wù)生產(chǎn)率的含義 二 、提高服務(wù)生產(chǎn)率的途徑 L o g o 第十章 服務(wù)過程 一、服務(wù)生產(chǎn)率的含義 （一） 服務(wù)生產(chǎn)率的定義 ? 服務(wù)生產(chǎn)率 是指服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)過程的產(chǎn)出相對于投入總值的比率。L o g o 第十章 服務(wù)過程 本章教學(xué)目的與要求 ? 掌握提高服務(wù)生產(chǎn)率的途徑 ? 理解顧客參與的內(nèi)涵及其作用 ? 熟悉服務(wù)過程中的基本矛盾 ? 了解服務(wù)組織內(nèi)沖突的原因和解決途徑 L o g o 第十章 服務(wù)過程 第十章 服務(wù)過程（教材第十三章） 第一節(jié) 服務(wù)過程概述 第二節(jié) 第三節(jié) 服務(wù)過程的管理與控制 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率 L o g o 第十章 服務(wù)過程 第一節(jié) 服務(wù)過程概述 一 、服務(wù)過程的內(nèi)涵 二 、服務(wù)過程的分類 L o g o 第十章 服務(wù)過程 一、服務(wù)過程的內(nèi)涵 ? 指與服務(wù)生產(chǎn)、交易和消費有關(guān)的程序、操作方針、組織機制、人員處置的使用規(guī)則，對顧客參與的規(guī)定、對顧客的指導(dǎo)、活動的流程等。 L o g o 第十章 服務(wù)過程 三、 服務(wù)組織內(nèi)沖突管理 ?克服功能間的沖突 , 可采取以下方式： ? ?第二，任務(wù)小組； ?第三，新任務(wù)新員工； ?第四，在工作現(xiàn)場層次培養(yǎng)營銷導(dǎo)向。這主要包括服務(wù)業(yè)目標的建立、產(chǎn)能的利用、服務(wù)過程的參與、服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突、質(zhì)量控制和服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)觀念。 10:32:0110:32:0110:32Sunday, February 5, 2
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