服務(wù)營銷學(xué)員講義-免費閱讀
【正文】 2023年 2月 5日星期日 上午 10時 27分 36秒 10:27: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 5日星期日 10時 27分 36秒 10:27:365 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :27:3610:27Feb235Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” 不要指望能贏得所有的顧客。 避免指 責(zé) 自己的同事或公司引起了麻 煩 。 與對 方 對視時 眼神很自信。 公司的 兩個員 工 對 他一 個 指 東 一 個 指西。 從第三級上升到第四級應(yīng)該遵循以下步驟： 客戶滿意度認知 ? 企業(yè)經(jīng)營主體的轉(zhuǎn)變：終身客戶 – 產(chǎn)品導(dǎo)向 管理導(dǎo)向 營銷導(dǎo)向 客戶導(dǎo)向 ? 客戶主體的內(nèi)容 –客戶滿意度，客戶忠誠度 ? 影響客戶滿意度的因素 –對客戶滿意度的調(diào)研 –對客戶滿意度的控制 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 滿意度 忠誠度 A B C 圖利者 破壞者 囚禁者 傳道者 非競爭性領(lǐng)域 專利保護或替代品很少 強大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強大的顧客忠誠計劃 高度競爭性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 CRM 的應(yīng)用 價值的反饋 生日問候，小禮品 價值的附加意義 會員制 ， 積分制 ? 管理客戶的滿意度與轉(zhuǎn)移成本 ? 管理企業(yè)在客戶心目中的品牌地位 ?營銷學(xué)中的市場與顧客細分 貢獻 銷量與忠誠度 價格與價值導(dǎo)向 生活、工作權(quán)重 購買意愿與素質(zhì) 需求層次 ? 市場細分對企業(yè)經(jīng)營的指導(dǎo) ? CRM 在工作中的輔助作用 交接 壁壘 市場與顧客細分 分析客戶 客戶組合矩陣 瘦狗類 提供低銷量 公司占其總銷量份額低 現(xiàn)金牛類 提供低銷量 公司占其總銷量份額高 問題類 提供高銷量 公司占其總銷量份額低 明星類 提供高銷量 公司占其總銷量份額高 High強 Low弱 High強 Low弱 吸引力 支持程度 Analysing an account分析客戶 Dog 瘦狗類 由于機會少及公司地位不佳，所以客戶變得沒什么吸引力 提供最低限度的拜訪 在可能情況之下改善關(guān)系 在可能情況之下繼續(xù)保持 公司的存在性 Cash Cow 現(xiàn)金牛類 客戶有幾分吸引力因為我們占有很強的地位，但對于將來的商業(yè)機會非常有限。因為有一天你不再拜訪那個客戶了，別人將不得不對此客戶進行接管。 傳達產(chǎn)品信息，激發(fā)購買意識 向顧客顯示你所提供的正是他們需要的 在你、你的產(chǎn)品和勞務(wù)與競爭之間創(chuàng)造差異 營 銷 整 合 戰(zhàn) 術(shù) 現(xiàn)狀分析 目標(biāo)市場 商品定位 營 銷 戰(zhàn) 略 市場定位 商品研發(fā) 價格戰(zhàn)略 ?定價 ?價格調(diào)整 商品戰(zhàn)略 ?生命周期 ?商品企劃 ?功能延伸 ?品牌企劃 ?商品研發(fā) 促銷戰(zhàn)略 ?廣告戰(zhàn)略 ?媒體戰(zhàn)略 ?促銷戰(zhàn)略 ?公關(guān)戰(zhàn)略 ?人員實踐 ?事件營銷 通路戰(zhàn)略 ?代理商 ?經(jīng)銷商 ?特許經(jīng)營商 ?零階通路 ?物流戰(zhàn)略 營銷目標(biāo) 定位戰(zhàn)略 市場滲透 4 P 整合 STEP 44 STEP 43 STEP 42 STEP 41 4 C 整 合 顧 客 產(chǎn) 品 價格 通路 促 銷 信息系 統(tǒng) 計劃 系 統(tǒng) 組 織 系 統(tǒng) 控 制 系 統(tǒng) 供 應(yīng) 商 中 間 商 競 爭 者 公 眾 媒 體 人口 經(jīng)濟環(huán) 境 社 會 文化 環(huán) 境 政 策 法 律 環(huán) 境 技 術(shù) 自 然 環(huán) 境 營銷元素圖 ? 產(chǎn)品（服務(wù)）清單 ? 市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義 –產(chǎn)品的三個組成部分 ? 尋找產(chǎn)品的創(chuàng)意 競爭壁壘 = 認識我們的產(chǎn)品與服務(wù) 導(dǎo)向性 技術(shù)性 交際性 時間性 方位性 產(chǎn)品（服務(wù)）特征與服務(wù)利基 復(fù)雜性 適應(yīng)性 數(shù)量性 培訓(xùn) 監(jiān)管 特色服務(wù) 目標(biāo)顧客 隨意性 /理性 無形性 可擴張性 無一致性 可彌補性 不可分割性 消費彈性 不可儲藏性 產(chǎn) 品 服 務(wù) 通路 零售商 零售商 一級批發(fā)商 代理商 零售商 虛擬 制造商 二級批發(fā)商 一級批發(fā)商 代理商 誰是我們的客戶？ 消費者 消費者 消費者 消費者 消費者 售中________ 真心誠意幫助出謀劃策 專業(yè)形象取得客戶信任 客觀評價產(chǎn)品主要優(yōu)點 有始有終樹立個人信譽 售前________ ?產(chǎn)品溝通 ?理念、文化傳播 ?售點宣傳 售后 ________ 電話、人員、賀卡回訪 讓客戶有安全感 客戶投訴處理 遵循 6個步驟 尋找服務(wù)差距 投訴建議制度 客戶滿意調(diào)查 假裝是購物者 分析流失客戶 完善客戶檔案 客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話 整合營銷 ： 客戶關(guān)系管理（ CRM） ? CRM 的概念 –IT 概念到營銷概念 ? CRM 在 IT概念下的發(fā)展 –成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析 –CRM 軟件的基本評價標(biāo)準(zhǔn)：主動的動態(tài)的 CRM ? CRM 在營銷概念下的發(fā)展 –CRM與四種不同企業(yè)類型 –企業(yè)壁壘設(shè)置
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