【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3年期間，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要特點(diǎn)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的穩(wěn)定性顯著提高，年度增長(zhǎng)幅度的波動(dòng)范圍縮小。 2023年，中國(guó)的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值達(dá)到 136615億元，比上年增長(zhǎng) ％，這已是連續(xù)十幾年保持在 8％以上的增長(zhǎng)速度，今年國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值預(yù)期增長(zhǎng)仍在 8％左右。 內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)查 —— 我國(guó)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的外部環(huán)境概覽政治穩(wěn)定，法律環(huán)境逐步完善1996年 2月 1日：《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》1997年 6月 3日：《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)域名注冊(cè)暫行管理辦法》和《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)域名注冊(cè)實(shí)施細(xì)則》 1997年 12月 8日：《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定實(shí)施辦法》，國(guó)務(wù)院2023年 9月：《中華人民共和國(guó)電信條例（草案）》和《互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)管理辦法（草案）》2023年 9月 1日 ：《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)互聯(lián)網(wǎng)公共電子郵件服務(wù)規(guī)范》（試行）………經(jīng)濟(jì)發(fā)展穩(wěn)健，前景看好示 例中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院47內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)查 —— 我國(guó)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的外部環(huán)境概覽 (續(xù) )互聯(lián)網(wǎng)用戶發(fā)展迅速 目前，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)用戶令人矚目地排名世界第二，如果能保持近期 30%的預(yù)計(jì)年增長(zhǎng)率，中國(guó)在五年內(nèi)將成為世界互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量最多的國(guó)家。但是 ,中國(guó)的相對(duì)普及率還很低 ,只有 6%的人口使用互聯(lián)網(wǎng)，相比之下，美國(guó)為 60－ 65%。示 例中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院48內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)查 —— 我國(guó)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的外部環(huán)境概覽 (續(xù) )互聯(lián)網(wǎng)用戶上網(wǎng)時(shí)間集中于晚上，主要用于休閑娛樂和獲取信息網(wǎng)民上網(wǎng)時(shí)間統(tǒng)計(jì)（ 2023年 6月） 網(wǎng)民上網(wǎng)目的統(tǒng)計(jì)（ 2023年 6月）示 例中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院49內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)查 —— 競(jìng)爭(zhēng)者狀況是外部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)查的重要環(huán)節(jié)分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手類型1234愿望競(jìng)爭(zhēng)者一般競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品形式競(jìng)爭(zhēng)者品牌競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用八大導(dǎo)航網(wǎng)站中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院50內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)查 —— 競(jìng)爭(zhēng)者狀況是外部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)查的重要環(huán)節(jié)（續(xù)）分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站161。根據(jù)合作廣告判斷其合作關(guān)系161。Generic description of the 8 factors161。根據(jù)客戶清單判斷業(yè)務(wù)實(shí)力161。記錄網(wǎng)站速度161。注意細(xì)節(jié)161。檢測(cè)動(dòng)態(tài)變化161。服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置161。研究其設(shè)計(jì)方式161。以顧客身份瀏覽中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院51實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：分析中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通的網(wǎng)站。學(xué)員填寫下表公司名稱 顧客感受 設(shè)計(jì)特點(diǎn) 細(xì)節(jié)體現(xiàn) 網(wǎng)站速度 服務(wù)項(xiàng)目 合作關(guān)系 整體評(píng)價(jià)中國(guó)聯(lián)通中國(guó)電信中國(guó)網(wǎng)通填寫人 填寫時(shí)間中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通網(wǎng)站評(píng)價(jià)中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院52內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)查 —— 內(nèi)部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)查網(wǎng)站專業(yè)水平領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度 企業(yè)內(nèi)部部門關(guān)系網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)設(shè)置網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人才儲(chǔ)備網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷其他資源對(duì)于有助于促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的更多資源的發(fā)現(xiàn)和利用專門從事網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工作的人才，自身人才再培養(yǎng)還是空降兵獨(dú)立部門還是由若干部門合作完成其功能網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部門之外的部門與之配合協(xié)調(diào)，構(gòu)成企業(yè)完整營(yíng)銷的過程網(wǎng)站目前的服務(wù)與推廣方式，水平如何重視程度怎樣，有過何種指示和支持中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院53內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)查 —— 中移動(dòng)內(nèi)部環(huán)境調(diào)查概覽（續(xù)） 示例網(wǎng)站服務(wù)與推廣頗具成效，仍具改進(jìn)空間一、網(wǎng)上調(diào)查有聲有色廣東移動(dòng)網(wǎng)站客戶滿意調(diào)查天津移動(dòng)網(wǎng)上調(diào)查二、話費(fèi)查詢與業(yè)務(wù)辦理，領(lǐng)先其他運(yùn)營(yíng)商資料來源：中移動(dòng)集團(tuán)及各省分公司網(wǎng)站、凱洛格訪談?dòng)涗浿袊?guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院54三、客服中心隨時(shí)待命內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)查 —— 中移動(dòng)內(nèi)部環(huán)境調(diào)查概覽 示例青海移動(dòng)客服中心北京移動(dòng)網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)四、服務(wù)定制輕松自如北京移動(dòng)的服務(wù)定制，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)資料來源：中移動(dòng)集團(tuán)及各省分公司網(wǎng)站、凱洛格訪談?dòng)涗浿袊?guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院55五、增值信息服務(wù)（如高考信息查詢）內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)查 —— 中移動(dòng)內(nèi)部環(huán)境調(diào)查概覽（續(xù)）六、會(huì)員管理嚴(yán)格有序示 例一些地區(qū)還沒有省級(jí)分公司網(wǎng)站，如西藏移動(dòng)。網(wǎng)站穩(wěn)定性不高，存在幾家分公司網(wǎng)站同時(shí)無法登陸的情況。各分公司網(wǎng)站為與總公司保持統(tǒng)一而缺乏地方特色，地方標(biāo)志不明顯。盡管一些網(wǎng)站已有客服中心或網(wǎng)上調(diào)查，但與客戶的在線交互仍很少?！跃吒倪M(jìn)空間資料來源：中移動(dòng)集團(tuán)及各省分公司網(wǎng)站、凱洛格訪談?dòng)涗浿袊?guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院56網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部門尚未成立，營(yíng)銷處與客服處聯(lián)合已經(jīng)具備網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷功能與能力內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)查 —— 中移動(dòng)內(nèi)部環(huán)境調(diào)查概覽（續(xù)） 示例總經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部營(yíng)銷處 客服處副總經(jīng)理其他部門營(yíng)銷策略制定網(wǎng)絡(luò)配合共同實(shí)施部門設(shè)置 發(fā)展路徑與重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)推廣網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中移動(dòng)省公司 “分治 ” 集團(tuán)統(tǒng)一發(fā)展電話客服等其他電子服務(wù)渠道資料來源：中移動(dòng)集團(tuán)及各省分公司網(wǎng)站、凱洛格訪談?dòng)涗浿袊?guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院57內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)查 —— 中移動(dòng)內(nèi)部環(huán)境調(diào)查概覽（續(xù)） 示例客服處目前擔(dān)負(fù)著網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與營(yíng)銷的重要職能，工作目標(biāo)清晰，但還需要專業(yè)人才的儲(chǔ)備?？头幠壳暗墓ぷ飨喈?dāng)程度上分擔(dān)了實(shí)體渠道的成本，并承接和補(bǔ)充了實(shí)體渠道的服務(wù)功能?？头幈灸甓裙ぷ髂繕?biāo)清晰，關(guān)注基礎(chǔ)能力提升、網(wǎng)絡(luò)流程優(yōu)化和網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品營(yíng)銷三項(xiàng)內(nèi)容。但未來網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展運(yùn)用，必須依靠專業(yè)人才的培養(yǎng)和積累。中移動(dòng)目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專才的積累還不夠，仍需培養(yǎng)和引進(jìn)補(bǔ)充。資料來源：中移動(dòng)集團(tuán)及各省分公司網(wǎng)站、凱洛格訪談?dòng)涗浿袊?guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院58實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：請(qǐng)學(xué)員分析自己所在中國(guó)移動(dòng)（總公司）分公司的內(nèi)部環(huán)境，并填寫下表公司名稱領(lǐng)導(dǎo)態(tài)度企業(yè)內(nèi)部部門關(guān)系網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部門設(shè)置網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人才儲(chǔ)備網(wǎng)站專業(yè)水平網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷其他資源中國(guó)移動(dòng)XXX分公司填寫人 填寫時(shí)間未來計(jì)劃中國(guó)移動(dòng) XXX分公司內(nèi)部環(huán)境調(diào)查中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院59第二章 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與營(yíng)銷的前期調(diào)研第一節(jié)、內(nèi)外部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)查?外部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)查?內(nèi)部環(huán)境現(xiàn)狀調(diào)查第二節(jié)、在線市場(chǎng)調(diào)研?在線市場(chǎng)調(diào)研概述?在線市場(chǎng)調(diào)研的一般步驟和方法?在線市場(chǎng)調(diào)研的若干技巧第三節(jié)、網(wǎng)上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析?何為網(wǎng)上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析?網(wǎng)站訪問流量的主要統(tǒng)計(jì)指標(biāo)?網(wǎng)站訪問流量數(shù)據(jù)的獲取?網(wǎng)站流量統(tǒng)計(jì)分析實(shí)務(wù)第四節(jié)、網(wǎng)上客戶行為分析?網(wǎng)絡(luò)客戶行為分析?影響網(wǎng)絡(luò)客戶行為的因素中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院60在線市場(chǎng)調(diào)研 —— 在線市場(chǎng)調(diào)研概述網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 在線市場(chǎng)調(diào)研在線市場(chǎng)調(diào)研的初衷就是為了獲取用戶信息而更好地向客戶提供服務(wù)。因此，從調(diào)研的方式、步驟到技巧都體現(xiàn)了公司是否始終把客戶放在第一位，是否通過調(diào)研傳達(dá)了公司的形象，讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生了認(rèn)同感。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研是基于互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)地進(jìn)行營(yíng)銷信息的收集、整理、分析和研究的過程。它包括： 手資料，即利用各種網(wǎng)站的搜索引擎尋找競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境信息、客戶信息、供求信息的行為。 ，包括網(wǎng)站用戶注冊(cè)和填寫免費(fèi)服務(wù)申請(qǐng)表格。?在線市場(chǎng)調(diào)研是為客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的第一步！中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院61在線市場(chǎng)調(diào)研 —— 在線市場(chǎng)調(diào)研概述?對(duì) 比比較項(xiàng)目 在線市場(chǎng)調(diào)研 傳統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)研 調(diào)研費(fèi)用較低，主要是設(shè)計(jì)費(fèi)和數(shù)據(jù)處理費(fèi)，每份問卷所要支付的費(fèi)用幾乎為零昂貴，包括：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)、印刷、發(fā)放、回收、聘請(qǐng)和培訓(xùn)訪問員、錄入調(diào)查結(jié)果、由專業(yè)公司對(duì)問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析等多方面的費(fèi)用調(diào)研范圍 全國(guó)乃至全世界，樣本數(shù)量龐大 受成本限制，調(diào)查地區(qū)和樣本的數(shù)量均有限運(yùn)作速度很快，只需搭建平臺(tái)，數(shù)據(jù)庫(kù)可自動(dòng)生成，幾天就可能得出有意義的結(jié)論慢。至少需要 2個(gè)月到 6個(gè)月才能得出結(jié)論調(diào)研的時(shí)效性 全天候進(jìn)行 不同的被訪問者對(duì)其可進(jìn)行訪問的時(shí)間不同被訪問者的便利性 非常便利，被訪問者可自由決定時(shí)間、地點(diǎn)回答問卷不太方便，一般要跨越空間障礙，到達(dá)訪問地點(diǎn)調(diào)研結(jié)果的可信性 相對(duì)真實(shí)可信 一般有督導(dǎo)對(duì)問卷進(jìn)行審核，措施嚴(yán)格，可信性高適用性 適合長(zhǎng)期的大樣本調(diào)查，適合要迅速得出結(jié)論的情況適合面對(duì)面地深度訪談，食品類等需要對(duì)受訪者進(jìn)行感官測(cè)試中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院62?特 點(diǎn)在線市場(chǎng)調(diào)研 —— 在線市場(chǎng)調(diào)研概述無時(shí)空地域限制可檢驗(yàn)性和可控制性 及時(shí)性與 共享性便捷性與低費(fèi)用交互性與充分性可靠性與客觀性被訪問者自愿參與調(diào)查，沒有訪問者的干預(yù)被訪問者對(duì)問題與時(shí)間的自由掌握計(jì)算機(jī)設(shè)備與人力資源的便捷與節(jié)省網(wǎng)絡(luò)的傳輸速度，數(shù)據(jù)的公開性與計(jì)算機(jī)處理速度24小時(shí)全天候隨處進(jìn)行指標(biāo)解釋與計(jì)算機(jī)技術(shù)的支持中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院63在線市場(chǎng)調(diào)研 —— 在線市場(chǎng)調(diào)研的一般步驟和方法?步 驟收集信息 分析信息 提交報(bào)告制定調(diào)查計(jì)劃明確問題與目標(biāo)l 可能的目標(biāo)：l 在網(wǎng)上使用你的產(chǎn)品或服務(wù)？l 能要買你提供的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶？l 業(yè)，誰已經(jīng)上網(wǎng)？他們?cè)诟墒裁矗縧 ………確定資料來源確定調(diào)查方法調(diào)查手段抽樣方案聯(lián)系方法收集人口統(tǒng)計(jì)信息根據(jù)調(diào)查手段收集相關(guān)信息確定信息服務(wù)“答案不在信息中，而在調(diào)查人員的頭腦中 ”。分析技術(shù)：概括分析橫、縱向比較趨勢(shì)分析指標(biāo)分析分析工具：SpssSAS決策層被調(diào)查者調(diào)查報(bào)告調(diào)查結(jié)果中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院64?方法 —— 直接調(diào)研獲取 “一手資料 ”在線市場(chǎng)調(diào)研 —— 在線市場(chǎng)調(diào)研的一般步驟和方法161。專題討論法161。在線問卷法確定目標(biāo)市場(chǎng) 識(shí)別討論組 確定具體話題 獲取有用信息161。專題討論法161。在線問卷法問卷設(shè)計(jì)不應(yīng)太復(fù)雜！向討論組/發(fā)問卷在網(wǎng)站上放問卷向討論組/發(fā)鏈接1 2 3可采取一定激勵(lì)措施！中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院65?方法 —— 間接調(diào)研獲取 “二手資料 ”在線市場(chǎng)調(diào)研 —— 在線市場(chǎng)調(diào)研的一般步驟和方法利用搜索引擎利用相關(guān)網(wǎng)站利用網(wǎng)絡(luò) 數(shù)據(jù)庫(kù)中文Google是世界上最大的搜索引擎， 40多億網(wǎng)頁的整理，搜索時(shí)間通常不到半秒，每天提供 2億次查詢服務(wù)。百度擁有目前世界上最大的中文搜索引擎，總量超過 3億頁以上，具有高準(zhǔn)確性、高查全率、更新快以及服務(wù)穩(wěn)定的特點(diǎn)?；勐攪?guó)際集團(tuán)重拳出擊，原慧聰搜索正式獨(dú)立運(yùn)作，全力打造中文搜索第一品牌。采用雅虎花費(fèi)數(shù)十億美元打造出的搜索技術(shù) (YST)，用戶可以抓取到全球 50億網(wǎng)頁 (其中 3億個(gè)中文網(wǎng)頁 )、 9000萬張圖片、 100多萬個(gè)免費(fèi)音樂的海量資料。Google(中國(guó) )和百度是中文搜索兩強(qiáng)！中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院66?方法 —— 間接調(diào)研獲取 “二手資料 ”在線市場(chǎng)調(diào)研 —— 在線市場(chǎng)調(diào)研的一般步驟和方法利用搜索引擎利用相關(guān)網(wǎng)站利用網(wǎng)絡(luò) 數(shù)據(jù)庫(kù)提供類目檢索和網(wǎng)站檢索兩種方式。分類較詳盡，網(wǎng)站收錄較豐富，提要簡(jiǎn)明扼要。具有網(wǎng)站直達(dá)功能，會(huì)直接到達(dá)與所搜索的關(guān)鍵詞最相關(guān)的網(wǎng)站中。英文提供類目、網(wǎng)站及全文檢索功能。目錄分類比較合理，層次深，類目設(shè)置好，網(wǎng)站提要嚴(yán)格清楚，但部分網(wǎng)站無提要?；诟拍钚缘乃阉饕妫c市場(chǎng)營(yíng)銷密切相關(guān)的有商業(yè)、投資、汽車、計(jì)算機(jī)等。它的專題檢索可以對(duì)黃頁、人物、地圖、電子郵件、股市行情等進(jìn)行檢索。提供檢索新聞、討論組、圖形、 MP3/音頻、視頻等檢索服務(wù)，諸如商業(yè)、產(chǎn)品、討論組等專題檢索對(duì)搜索商業(yè)信息格外有用。有英語與其它幾國(guó)語言的雙向在線翻譯等服務(wù)。Hotbot、 Lycos等搜索引擎也被經(jīng)常使用！中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院67?方法 —— 間接調(diào)研獲取 “二手資料 ”利用相關(guān)網(wǎng)站利用搜索引擎利用網(wǎng)絡(luò) 數(shù)據(jù)庫(kù)在線市場(chǎng)調(diào)研 —— 在線市場(chǎng)調(diào)研的一般步驟和方法行業(yè)資料網(wǎng)站 商業(yè)市場(chǎng)信息網(wǎng)站專題網(wǎng)站 綜合財(cái)經(jīng)網(wǎng)站示 例示 例 示 例示 例根據(jù)所要獲取資料的內(nèi)容，進(jìn)入相應(yīng)的專題網(wǎng)站或者綜合性的網(wǎng)站往往事半功倍。常用的網(wǎng)站是左邊的四種類型！中國(guó)移動(dòng)通信管理學(xué)院68?方法 —— 間接調(diào)研獲取 “二手資料 ”利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)利用搜索引擎利用相關(guān) 網(wǎng)站在線市場(chǎng)調(diào)研 —— 在線市場(chǎng)調(diào)研的一般步驟和方法示 例示 例 示 1