服務營銷-盈達服務-wenkub
2023-02-08 19:45:11 本頁面
【正文】 意 傳播怨言 信譽下降 品牌受挫 不再購買 潛在的客源流失 銷售減少 效益降低 企業(yè)陷入惡性循環(huán) 客戶服務十大準則 ? 客戶就是收入 ? 態(tài)度左右服務的表現(xiàn)程度 ? 客戶只有一個目的 —— 需要幫助 ? 老客戶的價值是其銷售額的 20倍 ? 持續(xù)和你做生意的客戶是你的最大優(yōu)勢 ? 只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠度 ? 親切、友善、助人與成功成正比 ? 口碑的威力比媒體廣告強大 50倍 ? 服務是一種感覺，從客戶說“ YES” 開始 ? 客戶的認識就是衡量成功的標準 中國營銷觀念的發(fā)展階段 “酒香不怕巷子深”的產(chǎn)品觀念階段 營銷觀念階段 “好貨還要勤吆喝”的推銷掛念階段 “皇帝女兒不愁嫁”的生產(chǎn)觀念階段 “以客戶為中心，以需求為導向”的服務營銷觀念階段 服務的四個層次 基本服務 難忘服務 超值服務 滿意服務 服務水準線 服務的水準線 應該是滿意的服務， 因為優(yōu)質(zhì)的服務不但要滿足客戶 物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精 神上的需求。所以我們要用好的服務品質(zhì)來提升競爭力。 服務就是一項非常有效的 差異化 策略 。 忠誠的客戶群的好處 ? 不斷重復購買企業(yè)的系列產(chǎn)品 ? 對競爭對手的促銷手段具有免疫性 ? 同時是品牌的義務推廣者 ? 主動傳播并宣傳企業(yè)品牌的滿意服務 ? 主動向其他人推薦產(chǎn)品，并幫助銷售員開展業(yè)務 所以，忠誠的客戶群是企業(yè)的寶貴資源、勝 利之本，企業(yè)一定要通過優(yōu)質(zhì)的服務積極培 養(yǎng)并保持自己的忠誠客戶群。 ?服務具體體現(xiàn)： ? 無形 印象管理 （人員形象，禮儀，姿態(tài)等） ? 有形 服務方式管理 （售前，售中，售后細節(jié)服務等） “ 印象管理” ? 個人形象就是公司形象。鞋跟要求三厘米以上。 ? 五、飾物 ? ■不可佩帶太過夸張飾品。 —— 迎客 ? 動作：標準站姿，微笑， 15度鞠躬，視線由顧客的眼睛自然轉(zhuǎn)移至顧客的肩膀 ? 語言：早上好 /中午好 /晚上好，歡迎光臨法勃爾 /金萍果男裝！ ? 30176。以髖關節(jié)為支點，頸背成一直線。 ? 基本要點 ? 步位標準，步度適中，步態(tài)優(yōu)美；步高合適，步速均勻，步聲輕快；身體協(xié)調(diào)，步伐從容，步行直線 。面帶笑容，親切自然。挺胸直背收腹，面帶笑容。 ? 九、示衣 ? T恤、毛衫示衣標準： 面帶笑容，上手勢五指并攏，握住衣架，另一手抓衣服下端。 迎客禮，并說“早上好 /下午好 /晚上好！歡迎光臨法勃爾／金萍果男裝！” ? ，與顧客面對面走過的時候，應該怎樣？ ? 答：店堂內(nèi)，與顧客面對走過的時候，點頭微笑致意，說：“早上好 /下午好 /晚上好！” 。 送客禮，并說：“請慢走，歡迎下次光臨！” ? ，應該怎樣？ ? 答：顧客對我說話時，應暫停手頭工作，留心聽并提供服務，不可漫不經(jīng)心 電話禮貌注意事項 ? ，電話就應接起，并用普通話說“您好， 817法勃爾男裝金霖”不可出現(xiàn)“喂！您好，找誰”等不規(guī)范的用語。 ? ，應說“請稍等，我請店長來聽。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。 境由心造 怎樣防止別人偷走你的微笑？ 阿 Q精神 感恩 設身處地 自我激勵 微笑服務的魅力 甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？” 乙：“開展微笑服務??！” 甲：“這和佩帶照片有什么關系？” 乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！” 微笑服務的魅力 1. 消除隔閡 “ 舉手不打笑臉人 ” “一笑消怨愁” 2. 有益身心健康 “笑一笑 ,十年少” 3. 獲取回報 4. 調(diào)節(jié)情緒 恰當?shù)奈⑿? 表現(xiàn)謙恭 表現(xiàn)友好 表現(xiàn)真誠 表現(xiàn)適時 微笑的結合 ? 與眼睛結合 ? 與語言結合 與眼睛的結合 當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是 “眼神笑” 的境界。 2. 我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。 6. 有時，我會一臉嚴肅地同客戶談話。 ? 即使是借債度日，也要堅持“對客人微笑”。 —— 山東亞光紡織集團董事長王延平 眼神禮儀 ? 眼神的價值 ? 與人交談，要敢于和善于同別人進行目光接觸，這既是一種禮貌，又能幫助維持一種聯(lián)系，使談話在頻頻的目光交接中持續(xù)不斷。因此，泰戈爾便指出： “一旦學會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。 ，并親切招呼： ? ，經(jīng)詢問后需主動幫顧客把物品寄存到收銀臺，但要確定沒有貴重物品。 ? 關 注 顧 客 ? 5分鐘立即送上一杯茶或水給顧客。 ? ，能夠正確回答顧客的所提出的問題。一般情況下，在鼓勵試穿的同時就可以做組合銷售了；（試上拿下，試下拿上，試里拿外，試外拿里） 【 常見錯誤 】 ? ，不能靈活組織單品FAB，不能進行有效的組合銷售推介； ? 、說服的推介方式，而將自己的主觀意見強加在顧客身上； ? ，無法以其消費記錄做為銷售服務的依據(jù)； ? 休息服務 ? 【 具體做法 】 ? ，引導顧客至休息區(qū)。 ? 收 銀
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