服務(wù)營銷技巧-wenkub
2023-02-06 20:44:22 本頁面
【正文】 促銷 通過銷售來獲利市場 顧客需求 整和營銷 通過客戶滿意來獲利出發(fā)點(diǎn) 重點(diǎn) 方法 目的推銷 /銷售觀念營銷觀念推銷 /銷售觀念與營銷觀念的對比服務(wù)的意義一、為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 服務(wù)業(yè)的成長 競爭的加劇 對顧客理解的加深 優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義客戶服務(wù)戰(zhàn)略的核心，就是客戶滿意。我也是一位絕對不會再上門的顧客?？蛻舴?wù)的準(zhǔn)則 一客戶就是收入二態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度三客戶只有一個目的——需要幫助四老客戶的價值是其銷售額的20倍五持續(xù)和你做生意的客戶是你的最 大優(yōu)勢六只有滿意度還不夠，還要努力建 立忠誠度七親切、友善、助人與成功成正比八口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍九服務(wù)是一種感覺，從客戶說 “YES” 開始十客戶的認(rèn)識就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)客戶購買心理分析客戶的購買心理決策流程受到刺激 產(chǎn)生欲望 感受需求 信息搜索評估選擇做出決定結(jié)果平衡自我實(shí)現(xiàn)尊重與愛社會交往安全需求生理需求人的需求層次從人因需求而做出的行為分析出人的行為動機(jī)：解決問題、實(shí)現(xiàn)快樂，推出我們的銷售方法：解決問題（遠(yuǎn)離痛苦） —— 危機(jī)行銷法實(shí)現(xiàn)快樂（榮譽(yù)尊嚴(yán)） —— 催眠行銷法案例一： 糧食、衣服、房子都是解決問題型，但是美味大餐、品牌時裝、豪宅、名表、豪華汽車則屬于實(shí)現(xiàn)快樂型。案例二： 新膚螨靈霜在做宣傳的時候，總是強(qiáng)調(diào)一個人的臉上往往會生長可怕的螨蟲，并展示長有螨蟲的圖片，讓人印象深刻，然后保證人在使用螨靈霜后，就能去除臉上的螨蟲。由這兩個特性推出四種類型的服務(wù)。領(lǐng)先一步了解客戶的需求善于傾聽滿足客戶的需求接受客戶的信息 向客戶提供信息 向客戶索取反饋信息按照客戶的要求去做識別和解決問題向客戶提供服務(wù)注意事項(xiàng)：服務(wù)的特征簡明表達(dá)的能力積極推銷特色服務(wù)迎接突發(fā)事件的挑戰(zhàn)確?？蛻舫蔀榛仡^客把難纏的客戶拉過來 面對難纏的客戶，服務(wù)人員應(yīng)： A、在第一時間內(nèi)做出積極反應(yīng) B、表示認(rèn)同、理解和同情 C、盡量避免觸及個人問題 D、保持良好的態(tài)度，仔細(xì)聆聽 E、針對問題，解決問題難纏客戶的表現(xiàn)正確處理客戶的抱怨投訴化解客戶抱怨的步驟： 仔細(xì)傾聽抱怨； 復(fù)述抱怨，確認(rèn)真實(shí)情況； 誠懇致歉； 認(rèn)可顧客的感受； 解釋你將采取什么行動糾正錯誤； 感謝顧客提出值得你注意的問題?？蛻舴?wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧客戶服務(wù)溝通的基本功（一）五項(xiàng)基本功 看，學(xué)會觀察 聽，學(xué)會傾聽 說，在與客戶交談的時候要學(xué)會委婉的表 達(dá) ，并且善于運(yùn)用詢問方式發(fā)現(xiàn)客 戶的需求點(diǎn) 笑，提倡微笑服務(wù) 動，講究實(shí)際行動 （二）溝通的類別 人際溝通 工作溝通 商務(wù)溝通（三）溝通的原則 溝通是對話而不是說話，也就是說要雙向交流 溝通要先處理好情緒，再解決問題 先建立人際關(guān)系，再建立生意關(guān)系 多問，多聽，準(zhǔn)確地說，恰當(dāng)?shù)卮鹂春蛣樱ㄒ唬┤绾斡^察客戶 觀察客戶的角度
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