服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念-wenkub
2023-02-06 20:47:29 本頁(yè)面
【正文】 營(yíng)銷(xiāo)理念含義v關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)包括兩個(gè)基本點(diǎn)：v 在宏觀上 認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)會(huì)對(duì)范圍很廣的一系列領(lǐng)域產(chǎn)生影響，包括顧客市場(chǎng)、勞動(dòng)力市場(chǎng)、供應(yīng)市場(chǎng)、內(nèi)部市場(chǎng)、相關(guān)市場(chǎng)及影響者市場(chǎng)（也就是政府和金融市場(chǎng)）等；v 在微觀上 ，認(rèn)識(shí)到了企業(yè)與顧客關(guān)系的性質(zhì)在不斷改變，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心從交易轉(zhuǎn)到了關(guān)系。 杰克遜為美國(guó)著名學(xué)者，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)專(zhuān)家。 杰克遜，他提出了關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的概念，使人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的研究，又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。 布恩德 第三章第三章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念L o g o關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的興起v營(yíng)銷(xiāo)理論家哈佛大學(xué)的西奧多 L o g o本章教學(xué)目的與要求v 掌握 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、顧客滿意、超值服務(wù)等最新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的內(nèi)涵v 區(qū)別關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與交易營(yíng)銷(xiāo)v 理解顧客讓渡價(jià)值v 了解經(jīng)營(yíng)理念是企業(yè)行為的指南，是企業(yè)的靈魂第第三三章章 服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)理理念念L o g o第三章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念（教材第四章）第一節(jié)第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念第二節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第三節(jié)顧客滿意理念超值服務(wù)理念第第三三章章 服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)理理念念L o g o第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念一 、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念含義 二 、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)與途徑三 、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的 6個(gè)市場(chǎng)領(lǐng)域四 、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施步驟第第三三章章 服服務(wù)務(wù)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)理理念念L o g o關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的興起v施奈德（ Schneider, B. 1980年）的一段話，其中說(shuō)道： “ 奇怪的是研究者和商人都關(guān)注于把客戶吸引到產(chǎn)品和服務(wù)這邊來(lái)，而不是如何留住客戶 ”第三章第三章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念L o g o關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的興起v最早研究關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的是得克薩斯大學(xué)林 利維特（Theodore Levitt， 1983年）最早將營(yíng)銷(xiāo)的范圍拓寬，超越了一次性交易。 杰克遜（ Jackson, .， 1985年）重新審視了產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，在營(yíng)銷(xiāo)中正確應(yīng)用了這個(gè)概念。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論一經(jīng)提出，迅速風(fēng)靡全球，杰克遜也因此成了美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)界倍受矚目的人物。他對(duì)經(jīng)濟(jì)和文化都有很深入的研究。 第三章第三章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念L o g o二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)與途徑（一） 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo) v同顧客結(jié)成長(zhǎng)期的相互依賴(lài)關(guān)系，發(fā)展企業(yè)及其產(chǎn)品與顧客之間連續(xù)性的交往，以提高品牌忠誠(chéng)度和鞏固市場(chǎng)，促進(jìn)銷(xiāo)售。 第三章第三章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念L o g oci第三章第三章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念L o g oci第三章第三章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念L o g oci第三章第三章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念L o g oci第三章第三章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念L o g o一、顧客滿意理念含義v即 CS理念 （ customer satisfaction的縮寫(xiě)） 是指企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。k當(dāng)年為楊貴妃專(zhuān)供的那顆荔枝樹(shù)，被人拿來(lái)說(shuō)事。第三章第三章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念L o g oCompany Logo（二）超值服務(wù)系統(tǒng)售中超值服務(wù)：操作規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、姿勢(shì)規(guī)范售后超值服務(wù)：服務(wù)制度、用戶溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、事前培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度售前超值服務(wù)：培訓(xùn)、調(diào)研、準(zhǔn)備、接觸 第三章第三章 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念L o
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