【正文】 點(diǎn)，你會(huì)用什么詞語(yǔ)？8Change（變化）Challenge（挑戰(zhàn)）Chance（機(jī)會(huì)）我們處在一個(gè)變革的時(shí)代9人生四種活法快樂(lè)Ⅱ 錢(qián)多 /快樂(lè)錢(qián)多 /不 快樂(lè)ⅠⅢⅣ錢(qián)錢(qián)少 /快樂(lè)錢(qián)少 /不 快樂(lè)10請(qǐng)觀察以下 10個(gè)算式：發(fā)現(xiàn)了什么？ ① 2+2=4 ④ 3+3=6 ⑧ 4+4=8 ② 22=4 ⑤ 33=9 ⑨ 44=16 ③ 23=6 ⑥ 34=12 ⑩ 45=21 ⑦ 35=1511啟 示n 為什么我們只注意到第 ⑩ 是錯(cuò)的 ,而不去注意前面 9個(gè)式子都是正確的呢 ?這是一種習(xí)慣的思維習(xí)慣 ,“ 只看消極的東西 ,看不到積極的東西 ”n 人的感覺(jué)是自已形容出來(lái)的 : 銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理譚小芳123觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定人生。難吃 好吃12管理靠方法而不是靠經(jīng)驗(yàn) 職業(yè)人只要擁有正確的觀念就必定在工作中使用正確的方法一個(gè)沒(méi)有正確觀念的人，行事方法一定有問(wèn)題 管理者必須具有正確的觀念13每一個(gè)人都要有一種使命感 人為使命而活著，并不為賺錢(qián)而活著每一個(gè)人都必須有一個(gè)明確的價(jià)值觀 你必須知道你到底要的是什么？ 作對(duì)社會(huì)有貢獻(xiàn)的事情是大多數(shù)成功者的價(jià)值觀14管理者必須具有正確的心態(tài)① 你勤奮嗎？ ② 你有雄心嗎？③ 你持之以恒嗎？ ④ 你安排有序嗎？⑤ 你有創(chuàng)造性嗎？ ⑥ 你注意力集中？⑦ 你正直嗎？ ⑧ 你樂(lè)觀嗎？ 一個(gè)人如果心態(tài)積極，樂(lè)觀面對(duì)人生樂(lè)觀地接受挑戰(zhàn)和挫折，那他就成功了一半。嚴(yán)格要求下屬，讓下屬不斷進(jìn)步。n 用 “ 二八原則 ” 抓住重點(diǎn)跟催事項(xiàng)。241. 自覺(jué)工作的意識(shí)2. 團(tuán)隊(duì)與合作意識(shí)3. 競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)4. 學(xué)習(xí)意識(shí)5. 創(chuàng)造性開(kāi)展工作的目標(biāo)意識(shí)管理者的意識(shí)管理者的意識(shí)25管 理者應(yīng)有危機(jī)感n 世上唯一不變的東西是什么？n 怎樣才能應(yīng)對(duì)變化？n 市場(chǎng)化和國(guó)際化對(duì)企業(yè)中高層干部意味著什么？ n 變革會(huì)越變?cè)娇?∕ 多 ∕ 復(fù)雜。30程序 個(gè)人 程序 個(gè)人程序 個(gè)人 程序 個(gè)人31程序 個(gè)人冷淡型“冷淡型 ”特點(diǎn)程序 — 慢、不一致、無(wú)組織、混亂、不便。個(gè)人 — 不敏感、缺乏感情、疏遠(yuǎn)、不感興趣。告訴顧客： 我們?cè)谂?，但?shí)在不知道在做什么。 程序 個(gè)人優(yōu)質(zhì)型35標(biāo)準(zhǔn)化、人性化 羅伯森 隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日漸成熟，企業(yè)定期考察客戶滿意度和忠誠(chéng)度顯得尤為必要 n 顧客滿意的程度 ，決定于他們的社會(huì)，文化，自然環(huán)境，性格、愛(ài)好等以及信息獲得、產(chǎn)品的可 選擇程度 。n 行為信任 — 只有在你提供的產(chǎn)品和服務(wù)成為顧客不可或缺的需要和享受時(shí)，行為信任才會(huì)形成，其表現(xiàn)是長(zhǎng)期關(guān)系的維持和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。三、清 掃 SEISO 就是 經(jīng) 常打 掃 ，常保 清潔 。53５ S的精神教育訓(xùn)練道德人品修養(yǎng)整頓清掃 清潔整理改變意識(shí)改變行為改變習(xí)慣改變?nèi)烁窀淖兠\(yùn)54５ S是改善的 基礎(chǔ)一、管理的 趨勢(shì)品 質(zhì) 管理－零缺點(diǎn)－用５ S培養(yǎng)全員品質(zhì)意識(shí)設(shè)備 管理－零故障－用５ S對(duì)設(shè)備 做保 養(yǎng)與預(yù) 防物料管理－零 庫(kù) 存－用５ S讓資源 配置合理化二、 組織 的 決心與 效率全 員 的改善 意識(shí) 是否 強(qiáng)烈改善速度是否夠快5556５ S的導(dǎo)入建立推廣體制建立５S推廣計(jì)劃建立文宣、誓詞及體制建立共同語(yǔ)言及教育訓(xùn)練執(zhí)行５S運(yùn)動(dòng)推行５S評(píng)價(jià)及后續(xù)維持STEP5STEP定位管理清 掃 SEISO看板管理顏色管理（ 異常改善 管理）看板管理顏色管理(標(biāo)準(zhǔn)化 管理）定 點(diǎn)攝 影紅牌作 戰(zhàn)看板作 戰(zhàn)3STEP＊ 了 解 進(jìn)行 各 項(xiàng) ５ S活動(dòng)時(shí)應(yīng) 依附的 執(zhí)行 原 則并 找出 推 行５ S 改善的 焦點(diǎn)主題 。3STEP ” 76你是否常被這樣的問(wèn)題困擾著？n 總是有很多突發(fā)事件要處理n 總有很多忘記做的事情n 許多事需別人提醒n 時(shí)間不夠用n 業(yè)績(jī)達(dá)成差，不知從何著手77你找到這些問(wèn)題的真正原因和解決辦法了嗎？78 　　 8： 30上司打電話讓任經(jīng)理去談話，談了一會(huì)兒有關(guān)公司人力資源規(guī)劃的問(wèn)題，中間總經(jīng)理接聽(tīng)電話、有客人來(lái)訪等，使他們的談話一直延續(xù)到 10： 00。　　 12： 00匆匆吃過(guò)飯，看了一會(huì)兒報(bào)紙、與同事聊了一會(huì)兒天，猛然想起總經(jīng)理交待的關(guān)于人力資源的規(guī)劃報(bào)告還沒(méi)有完成，明天就要上交的，于是趕緊沖進(jìn)辦公室。但會(huì)議不僅沒(méi)有達(dá)到任經(jīng)理的預(yù)期目的，還拖延了時(shí)間，一直持續(xù)到 17： 00。n 喜歡下屬事事請(qǐng)示和匯報(bào)的官僚作風(fēng)，下屬的不斷請(qǐng)示和匯報(bào)，使自己成為下屬任務(wù)的執(zhí)行者，大大浪費(fèi)了自己的時(shí)間。n 做事情沒(méi)有輕重緩急和主次之分，經(jīng)常本末倒置，終日埋頭于無(wú)關(guān)重要的事務(wù)上。n 不舍得放權(quán)，不授權(quán)，下屬輕松自在，自己卻忙得要死 n S—— 明確具體的 (Specific) 所謂具體就是與任職人的工作職責(zé)或部門(mén)的職能相對(duì)應(yīng)的工作； 所謂準(zhǔn)確指目標(biāo)的工作量、達(dá)成日期、責(zé)任人、資源都是一定的， 可以明確的。87確定目標(biāo)的 SMART原則 (三 )nT——有時(shí)間限制的 (Timetable)中國(guó)文化之精華！修身之根本 ！91正氣 生 君者君者 相 和氣 生 仁者仁者 相靈氣 生 智者智者 相 勇氣 生 強(qiáng)者強(qiáng)者 相大氣 生 霸者霸者 相 浩氣 生 王者王者 相精生氣 氣生精 氣生神92人氣 財(cái)氣 福氣與個(gè)人氣生勢(shì) 勢(shì)生信 信生勇 勇生力 力生行 行生果與團(tuán)隊(duì)93大勢(shì) 所趨生勢(shì)大勢(shì)勝勢(shì)大勢(shì) 已去死勢(shì)小勢(shì)敗勢(shì)成 功 先 成 其 勢(shì) 失 敗 先 失 其 勢(shì)………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………94 精滿 氣強(qiáng) 神旺95精虛 氣弱 神亡96 我們的感受來(lái)自于我們的焦點(diǎn)，我們的焦點(diǎn)就是我們的一切，把焦點(diǎn)關(guān)注在我們擁有的一切。；提肩向前一放松。；緊閉雙眼 — 放松?！。?— 放松。什么是團(tuán)隊(duì)100團(tuán)隊(duì)精神 ——的 即或是上帝，也有求于關(guān)系的時(shí)候。經(jīng)了解，事件經(jīng)過(guò)如下：n 客戶鄢某在我行開(kāi)立對(duì)公基本戶及個(gè)人結(jié)算戶，其對(duì)公帳戶為某五金店，我支行對(duì)此客戶經(jīng)營(yíng)狀況及現(xiàn)金用途明晰，客戶本人易多次承認(rèn)提現(xiàn)為付貨款，由于該客戶的對(duì)公提現(xiàn)用量已明顯超出其經(jīng)營(yíng)范圍且不符合其經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，我行員工多次提醒其不能再次提取現(xiàn)金。111n 支行主任了解情況后，立即聯(lián)系該客戶，由于鄢某是支行老客戶，主任首先言語(yǔ)親切地安撫客戶情緒，感謝他長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，并細(xì)心的詢問(wèn)客戶多次提取大額現(xiàn)金的原由，客戶情緒已平定，表示是收款方長(zhǎng)期需要現(xiàn)金付款。而后，當(dāng)班柜員與客戶鄢某電話致歉，表示在溝通中措辭過(guò)硬，希望客戶原諒，客戶鄢某表示已達(dá)成共識(shí)，以后辦業(yè)務(wù)盡量配合銀行。113客服中心的及時(shí)反饋，支行人員對(duì)客戶的有效勸導(dǎo)，以及事后向客服中心的事件闡述，使得我們?cè)谟行У木S護(hù)了客戶的同時(shí)樹(shù)立了規(guī)范的銀行形象。表達(dá)服務(wù)意愿168。音調(diào)的高低168。 139處理客戶不滿的原則n 正確的態(tài)度：168。要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾n 及時(shí)處理n 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā)n 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題的方法140處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為n爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶n教育、批評(píng)、諷刺客戶n直接拒絕客戶n暗示客戶有錯(cuò)誤n強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤n表示或暗示客戶不重要n認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的n不及時(shí)通知變故n以為客戶容易打發(fā) 141營(yíng)造氣氛尋求方案貫徹落實(shí)診斷問(wèn)題達(dá)成共識(shí) 處理客戶不滿的程序142角色認(rèn)知 六、六、 如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件143突發(fā)事件的概念及界定n 突發(fā)事件概念n 企業(yè)突發(fā)事件的界定n 突發(fā)事件的主要特點(diǎn)n 突發(fā)事件對(duì)企業(yè)的消極影響n 企業(yè)突發(fā)事件